Não basta a empresa dizer que é omni-channel. Tem que ser de verdade!

Sua empresa pratica ou é Omni-Channel? Há algum tempo temos lido a respeito de Omni-Channel, e como dizem meus alunos de graduação “Geral tem trocentas dúvidas sobre realmente o que é isso…

Pois bem: O que é Omni-Channel, quais são suas características e como os especialistas em clientes devem abordar o tema?

Basicamente, Omni-Channel é a abordagem multi-canal do varejo como conhecemos. As fronteiras, os limites entre os canais de distribuição de produtos e serviços, deixam de trabalhar de maneira independente para trabalharem de maneira conjunta, completando-se na mente dos clientes.

O cliente de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos canais de distribuição e muitas vezes cruza compras em ambientes físicos e virtuais. A experiência do consumidor ou customer experience se dá através de diversos canais disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis pela Internet, televisão, rádio, mala direta, catálogos entre outros. Varejistas estão atendendo a essa nova demanda dos clientes através da implementação de estratégias convergentes, aplicação direta de dados analíticos e, obviamente, como resultado de todas essas ações, mudando sua estratégia de comunicação.

Ok… e Por que ser Omni-Channel?

Basicamente, porque consumidor Omni-channel usa todos os canais simultaneamente, e as empresas que utilizarem uma abordagem Omni-channel irão acompanhar os clientes em todos os canais, e não apenas um ou dois, aumentando substancialmente os canais de relacionamento, bem como o número de informações que os clientes nos passam para serem analisadas e novas abordagens a serem desenvolvidas.

Além disso, essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por isso os funcionários da loja precisam ser mais bem informados sobre os produtos e serviços comercializados pelas empresas.

É importante salientar também que de acordo com o “IDC Retail Insights” os consumidores omni-channel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores de canais únicos, o que torna a adoção de estratégias Omni-Channel quase mandatória para o século XXI.

Embora seja uma estratégia quase mandatória, é importante salientar que deve-se realmente ser Omni-Channel e não somente dizer que é. Logo, a análise das informações provenientes dos diversos canais é o pilar para que as empresas consigam extrair o máximo possível de tal estratégia.

Não basta dizer que é… tem que ser realmente e em todos os sentidos!!

Até a próxima Folks!

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