O que a visão Customer First proporciona para a relação de Customer Success?

Se você é um empreendedor ou trabalha na área de Comunicação e Marketing já ouviu falar (ou vivenciou) situações onde a empresa definia a experiência que o cliente deveria ter ao comprar ou contratar produto ou serviço dela. Essa visão permaneceu por muito tempo por ai. E muita gente sofreu com isso.

As mudanças na visão das empresas aconteceram a pouco tempo, a base de muita dor (empresas quebrando, perdendo mercado, faturamento, etc.) e um dos marcos dessa mudança foi a publicação de Kotler, Marketing 3.0 – As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano.

Para entender o novo conceito, é interessante nos remeter à evolução dos diversos conceitos anteriores à era 3.0. Os principais conceitos são:

  • 1900: Revolução Industrial – Marketing 1.0 – Era do Marketing centrado no Produto
  • 1990: Tecnologia da Informação – Marketing 2.0 – Era do Marketing centrado no Consumidor
  • 2010 e além: Era dos consumidores altamente conscientes – Marketing 3.0 – Era do Marketing Centrado no ser humano.

Para Kotler: “Vivemos a era da participação e da sociedade criativa. Para as empresas, isso significa estar mais próximas de seus clientes, trabalhando de maneira unida com eles, pois os consumidores ajudarão as corporações a criarem seus novos produtos e iniciativas de marketing. É o conceito da “co-criação”. Juntamente com o conceito de co-criação, um outro tem se destacado muito em função dessa mudança. O conceito de Customer First.

Esse conceito vem de uma mudança no pensamento corporativo onde todos os funcionários trabalham com o mesmo foco: entregar a melhor experiência possível para os clientes, acima de qualquer outra coisa.

Assim, todo o trabalho da empresa em todos os seus departamentos, passa a ser orientada pelo que cliente quer e no ponto de contato que ele desejar.

Como implementar o conceito de Customer first na sua empresa?

Uma empresa customer first faz suas estratégias com foco nas necessidades e anseios dos clientes, os trás para dentro da operação e alinha as expectativas para conseguir um relacionamento estável, saudável e de longo prazo. Para conseguir implementar esse conceito na sua empresa, veja 3 dicas indispensáveis para iniciar o processo.

1 – Ouça seu cliente.

Não é você quem decide o que o seu cliente quer. Quem decide é ele. Seu papel agora é entender o que é sucesso para seu cliente e orientar a sua empresa a entregar a ele o que ele espera. Você deve saber quais são os objetivos que ele quer atingir ao comprar seu produto ou contratar seu serviço, que tipo de problema ele está resolvendo ao fazer isso.

E lembre-se que ela pode mudar. Então atualize-se constantemente.

2) Sua equipe deve ter o perfil de Customer First. Portanto, saiba contratar.

Para conseguir implementar esse valor na sua empresa, sua equipe também deve estar orientada para isso. Por isso, é fundamental contratar pessoas que tenham, esse perfil e que estejam dispostas a fazer esse trabalho. É importante que os profissionais possuam algumas características e habilidades apropriadas para conseguir entregar um bom trabalho. De uma forma geral, ele deve ser empático, ter paixão em trabalhar com pessoas e que goste de resolver problemas. Saiba mais sobre as características e como contratar profissionais nesse post.

3) Seja o líder que sua equipe precisa. Você deve ser a maior referência desse valor.

Como líder é esperado de você que propague os valores da empresa. Consequentemente, as pessoas irão considerar o que você faz, não necessariamente o que você fala, principalmente se as ações não forem condizente com o discurso. Portanto, tenha atitudes de Customer First para que sua equipe também tenha. Sua equipe é um de seus clientes, portanto, seja customer first com sua equipe também. Você tem uma grande oportunidade nas mãos para estimular o engajamento e espalhar esse valor por toda a empresa.

Caso contrário, de nada adianta querer que sua equipe assuma uma postura customer first se essa motivação não estiver em toda a empresa, principalmente naquelas pessoas que são as principais referências.

Fazer essas mudanças na empresa não é fácil, pois é uma mudança de cultura na maioria dos casos. Mas, quanto mais rápido essas mudanças começarem, mais rápido você começará a colher os frutos dessa nova visão.

Quer mais ajuda?

Veja mais conteúdo sobre o assuntos nesses materiais:

As 10 leis do Customer Success

As métricas essenciais para iniciar uma área de Customer Success na sua empresa

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