Há alguns meses eu tive o prazer de realizar um sonho: conhecer um parque da Disney.
Antes da viagem, eu li o livro O Jeito Disney de encantar os clientes.
Gostei muito da leitura.
A obra fala desde o atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Walt Disney é sinônimo de empreendedorismo, criatividade e inovação, isso não é novidade para ninguém. Mas um dos pontos que mais me chamou atenção no livro foi sobre os 10 mandamentos do Mickey.
Segundo Michael D. Eisner, a Disney tem muitos dos mesmos desafios de qualquer empresa. Portanto, compartilharei esses mandamentos e acredito que vale a pena conhecer e porque não aplicá-los?
Então vamos lá:
1)Conheça o seu público: Antes de criar um cenário, desenvolva um sólido entendimento de quem o usará.
2)Entre na pele dos seus convidados: Isto é, nunca se esqueça do fator humano. Avalie o ambiente do ponto de vista do cliente vivenciando-o como um cliente. Isso é a famosa empatia.
3)Organize o fluxo de pessoas e idéias: Pense no cenário como uma história e conte essa história de forma seqüencial e organizada. Incorpore a mesma ordem e lógica ao design de movimento dos clientes.
4)Crie um “wienie”: A palavra wienie representa o que Walt Disney chama de ímã visual. Ela representa um marco visual utilizado para orientar e atrair clientes.
5)Use a linguagem visual: A linguagem nem sempre é composta por palavras. Use as linguagens de cor e forma para comunicar-se por meio do cenário.
6)Evite excessos, crie surpresas: Não bombardeie os clientes com informações. Deixe que eles escolhem as informações que quiserem, quando querem.
7)Conte uma história por vez: Misturar várias histórias em um único cenário pode ser confuso. Crie um cenário para cada grande ideia.
8)Evite contradições; mantenha a identidade: Cada detalhe e cada cenário devem sustentar e estender a missão e a identidade organizacional.
9)Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer: Proporcione o maior valor aos seus clientes criando um cenário interativo que lhes dê a oportunidade de exercitar todos os seus sentidos.
10)Continue assim: Nunca se entregue à complacência e sempre mantenha o seu cenário.
Com os mandamentos do imagineer (pessoas que concebem a ideia para depois projetam e construir os cenários da Disney, inclusive o lema deles é o famoso: Se você pode sonhar, pode fazer), será possível nortear a capacidade de transmitir mensagens aos clientes e a sua utilização para orientar a experiência do atendimento.
Ao ler o livro, passear pelo parque
E você, quer ser o imagineer do seu negócio?
