5 dicas para responder avaliações na internet

A internet revolucionou todos os mercados. Porém, com base na minha experiência, o texto abaixo será focado na hotelaria, o que não te impede de utilizar as dicas sugeridas neste artigo no seu negócio, seja ele qual for.

O surgimento dos sites de reserva online, como Booking e TripAdvisor, impactou toda a estratégia de precificação de tarifas dos hotéis, uma vez que tiveram que participar e se adequar a estes novos canais de venda. Com eles vieram as avaliações e comentários de hóspedes, disponíveis para qualquer usuário. Mas como lidar com essas críticas públicas e como aproveitar os elogios espontâneos?

Confira abaixo as dicas para alavancar o seu negócio respondendo aos comentários dos clientes na internet:

1) Incentive comentários: Quanto maior o número de comentários, maior sua chance de uma nota média mais alta, o que faz com que o site automaticamente classifique seu estabelecimento para a primeira página de buscas. Portanto, incentive seus clientes a te avaliarem. No caso de hotéis, o incentivo pode ser verbal, no check-out e nos e-mails pós-vendas.

2) Não ignore: Responda a TODOS os comentários, sem exceção. Não responder fará o cliente se sentir ignorado e sem voz. Como diz o ditado “O cliente que reclama de algo está na verdade lhe dando um presente! A maioria apenas não volta mais”.

3) Agradeça: Quem comenta, de forma positiva ou negativa dispôs de um tempo para te dar um feedback, e todos sabemos que o tempo é precioso, portanto, agradeça. Mesmo (e principalmente) se for uma reclamação, pois é também uma boa forma de iniciar as respostas.

4) Não use respostas prontas: O atendimento precisa ser personalizado, pois cada caso é um caso. Portanto, não use respostas prontas ou modelos iguais para todos. Além de demonstrar descaso em elaborar uma resposta específica, qualquer usuário terá acesso a todas as respostas e verá que você não se esforçou para dar uma resposta exclusiva e direcionada.

5) Use os comentários para suas estratégias internas: O mais importante é analisar os comentários e utilizá-los para guiar as estratégias dentro da empresa.

Reclamações devem ser analisadas e discutidas com cada setor, para dar um retorno ao cliente e para que não volte a ocorrer e gerar novas reclamações. Igualmente, elogios devem ser utilizados para motivar a equipe e verificar o que está funcionado e deve ser mantido.