A humanização do marketing: um fator para garantia da marca

Passei 3 meses realizando uma pesquisa sobre o perfil do atendimento no comércio em 3 níveis de escala social, em Salvador, São Paulo, Londrina, Belo Horizonte e Feira de Santana. Vocês podem perguntar: mas por que Feira de Santana? Por ser a segunda maior cidade da Bahia e estar configurada entre os grandes centros produtivos do Brasil.

Além disso, empresas como Pepsico, Pirelli, Kaiser, Brasfrut, Nestlé, e outras tantas Organizações e Corporações de grande porte, hospedam seus executivos e outros tantos migrantes, que chegam para trabalhar nestas indústrias, com consequente consumo no comércio varejista do lugar.

A pesquisa tem apenas fundamentação científico-acadêmica para meu uso em sala de aula, ilustrando as minhas apresentações. Consegui ver que existe um padrão de semelhança nestes centros, apesar de serem culturalmente diferentes.

Aprimore o atendimento ao cliente

O atendimento é ruim em todos eles. Em alguns muito pior, em determinadas lojas, sofrível, em restaurantes, deplorável, em postos de combustível, os frentistas são verdadeiras “portas” vivas. No turismo – “Jesus – Maria – José…”. E na Bahia ficam dizendo que o fracasso do turismo é a falta de um centro de convenções – como se convenções fossem o único produto que temos. E ainda vou mais longe, nem sabem quais são os produtos a serem explorados na Bahia.

O que acontece então? Porque em locais historicamente desenvolvidos e que tinham a fama de atenderem bem estão sendo citados? Acontece que no passado viajávamos pouco, comprávamos pouco e hoje, com as facilidades que a população tem de viajar, pode-se conhecer mais amplamente outros centros de compras.

Estamos acostumados a um atendimento ruim, e qualquer “coisinha” melhor, já valorizamos muito, mas nem tudo são flores. Um padrão comportamental igualmente distribuído, independente de cultura ou regionalização é a nossa satisfação em ser bem atendido.

Vender é preciso. Mas, atender bem é essencial.

Vem então a pergunta: Você prefere ser mal atendido(a) e pagar barato ou pagar um preço justo tendo o sentimento de que foi bem atendido(a) ou pelo menos obteve a atenção desejada, ainda que parcialmente?

A resposta a esta questão é que “- Prefiro pagar um preço justo condizente com a qualidade do produto, seus benefícios e seu preço, desde que esteja sendo vendido em uma loja que me receba bem e me respeite”.

O que se pode perceber é uma pura falta de respeito ao consumidor. Estratégias de fidelização estão sendo jogadas no canto e, infelizmente, são conceitos consagrados, pensados e testados por anos e em uma centena de organizações, que hoje são referenciais em suas áreas de atuação.

Frases e perguntas que de tão ridículas são engraçadas, “posso ajudar”, “meu bem”, “meu amor”, “meu querido”, e pasmem, em uma visita técnica com uma das minhas turmas de graduação, no comércio de Salvador, fui abraçado por uma vendedora, apertou a minha cintura (uma cinturinha com um pouco mais de “fofura” que o normal) e me saiu com a pergunta: “- E aí coroa, vai de que hoje???” A resposta veio na ponta da língua… mas, por questões de respeito e educação e a turma que ficou atônita esperando minha resposta, apenas sorri…

Será que o mundo corporativo, nestes casos, está esquecendo a lição básica: atender bem sempre, preparar as equipes para que o consumidor seja atendido com respeito e dignidade, motivar para a compra ao invés de forçar a força-de-vendas a vender ou tenta mudar o comportamento do consumidor como um parto a fórceps e assim formar uma geração de compradores que aceita qualquer coisa.

A estas empresas falta humildade suficiente para admiti,r que devem buscar auxílio na manutenção de treinamento continuado, ou será que o empresário não se sente incomodado com a falta de atenção aos seus clientes? Promover continuamente treinamento para seus funcionários, treinamento de venda e atendimento é uma forma de humanização do marketing.

Não ignore os conceitos de gestão

Outro aspecto observado na pesquisa refere-se ao conhecimento dos conceitos de gestão. Parece que as centenas de livros de administração, a expertise de empresas consagradas e centenárias não quer dizer nada a estas empresas, que as desconhecem por completo. A impressão que se tem é de um dito popular: “Não sei, não quero saber e tenho raiva de quem sabe”.

Portanto, estas palavras reflexivas vão para todos os empresários, gestores e futuros empreendedores: sejam humildes, apenas um pouco, para admitir a necessidade de ter a “tira colo” e como um chaveirinho, um consultor nas áreas que vocês não se sentem preparados para manter crescendo, façam um programa de treinamento para que as equipes estejam preparadas para atender de maneira satisfatória, honesta e digna aos consumidores.

Uma das atribuições mais difíceis do líder é a de “delegar”, mesmo em situações comuns, existe o medo de delegar e ter a tarefa mal feita. Por isso, centralizam as decisões. Entenda, ninguém no mundo é igual, ninguém faz as coisas exatamente como você. Então, treine e delegue orientando o melhor caminho, o que mais se aproxima do seu estilo, podemos fazer melhor a cada dia, dias melhores e dias menos parecidos, mas igual… esqueça, não existe.

Espero a sua participação. Escreva para nós, leia as outras colunas, comente, mande a sua sugestão de tema para pesquisarmos. Estou aguardando os seus comentários > professorfreire@academiadavenda.com.br

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