Após o crescimento dos projetos web, a preocupação com a experiência do usuário e a usabilidade cresceu. Hoje vemos empresas que estão planejando a experiência do usuário em todo o processo de relacionamento com a empresa e não somente na internet. Oferecer uma boa experiência na loja física com sensações táteis e olfativas, ou preparar o setor de pós-venda para melhorar o relacionamento com os clientes são exemplos dessas ações.
Porém, vamos considerar aqui a experiência do usuário na internet, no desenvolvimento de projetos web e a preocupação com a usabilidade dos projetos, uma vez que quem deve ser o principal agente do processo é quem realmente vai utilizar o projeto.
Experiência do Usuário é a sensação das pessoas quando interagem com um sistema. Este sistema pode ser um website, uma aplicação web, mobile, desktop, entre outros sistemas interativos. Essa experiência inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso. Ela é considerada um fator de natureza subjetiva, porque é sobre os sentimentos e os pensamentos de um indivíduo sobre o sistema, mas inclui também a percepção em relação aos aspectos práticos, tais como utilidade, facilidade de utilização e eficiência do sistema.
A experiência do usuário é dinâmica, pois ela depende do contexto de cada interação e muda ao longo do tempo, assim como as circunstâncias e o comportamento do usuário.
Mensurar a experiência do usuário é, na verdade, mensurar a “percepção” e “resposta” desta pessoa (de uma série de pessoas) ao uso de um produto. A experiência deve ser considerada a partir de pesquisas e observação e, principalmente, da identificação da necessidade de quem irá utilizar o sistema. Um sistema eficiente que tem maior chance de gerar uma boa experiência é aquele que foi pensado, desenhado e construído tendo como foco facilitar a vida do seu usuário. Esse processo é longo e envolve todas as etapas do desenvolvimento com testes e confirmações que devem acontecer durante todo o processo.
Sistemas que são desenvolvidos baseados nas necessidades de quem solicitou ou quem está desenvolvendo tem grandes chances de fracassarem, além de se tornarem extremamente caro, se essa identificação só acontecer depois do sistema pronto. Corrigir um sistema errado é muito mais caro do que desenvolver um sistema focado na experiência do usuário, apesar de ser um processo mais longo.
Dicas para analisar a experiência do usuário em sistemas web.
1)Segmente
Qualquer análise que se proponha a mensurar a experiência do usuário em “um site” caíra na segmentação ou no fracasso absoluto. Então é mais fácil e mais seguro que você, antes de tudo, declare qual experiência vai analisar. A segunda segmentação é de pessoas. Quem são as pessoas/usuários que você vai observar e tentar compreender? Perfis diferentes se comportam de maneiras diferentes, e é possível segmentar até mesmo dentro de um mesmo perfil. Quanto mais específico, melhor, mesmo que sua análise se transforme em dezenas de análises: no final elas servem ao mesmo objetivo de melhorar seu produto.
2) Ouça o que as pessoas têm a dizer
Os componentes que você quer analisar são “percepção” e “resposta” dos usuários. Neste sentido, nada melhor do que ouvir e compreender o que estas pessoas têm a dizer. Sem dúvida é mais eficaz do que tentar inferir que se o número de page views significa satisfação ou insatisfação. Ter em suas mãos a opinião de cem pessoas dizendo que – e por que – seu hotsite é ruim é muito mais valioso do que ter o tempo médio no site de 1 milhão de visitantes.
Há uma série de ferramentas para dar voz às pessoas:
- Testes de usabilidade
- Formulários de opinião (nas palavras das pessoas, o que funciona ou não e o que poderia ser melhorado?)
- Net Promoter Score (NPS) – Em uma escala de zero a dez quais a chances da pessoa recomendar o seu site para um amigo?
- Busca Interna do seu site (o que as pessoas desejam e procuram no site?)
- Ferramentas de Eyetracking e mapas de calor (o que lhes chama a atenção?)
- Social Media (as pessoas falam bem ou mal do seu serviço?)
3) Analise tendências ao longo do tempo
Outra receita infalível para o fracasso de uma análise é acreditar que o seu público é imutável ao longo do tempo. Pensemos em um e-commerce: quantas diferentes datas comemorativas levam diferentes perfis de pessoas a comprar ao longo do ano? Não é nada recomendável analisar sem considerar este aspecto. Você pode acabar acreditando que suas páginas de produto possuem péssima experiência de uso, quando na realidade elas eram excelentes para o público que acessou para comprar presentes de dia dos pais, por exemplo. Você faz as supostas melhorias, e, no final do ano, vende 25% menos no dia dos pais. O fator sazonalidade é um ponto chave a ser considerado.
4) Não se esqueça dos resultados
É tentador buscar sempre a melhor experiência de uso em todos os aspectos, mas alguns “aspectos” trazem mais resultados do que outros. Em muitos casos, os recursos necessários para implementar melhorias não correspondem ao valor gerado por um serviço. Tenha em mente os objetivos que aquela ferramenta deve cumprir no processo de aquisição(seja uma compra, um lead gerado, uma menção elogiosa nas redes sociais, um atendimento bem sucedido) e mensure seu possível valor em relação ao custo de uma otimização.
Fonte: http://www.dp6.com.br/4-dicas-para-mensurar-experiencia-do-usuario
