A Tecnologia Pode Atrapalhar a Experiência do Cliente no Varejo?

A utilização de tecnologia no varejo, já deixou de ser uma tendência há muito tempo. Desde a implementação dos códigos de barras há muitos anos como ferramenta de controle de estoques, movimentação e definição de preços, passando pela eliminação das máquinas de remarcação de preços tão comuns em tempos de hiperinflação no Brasil e também pela eliminação das caixas registradoras em supermercados, culminando recentemente com a implementação da tecnologia RFID em diversos estabelecimentos comerciais.

Todas as soluções acima foram desenvolvidas para facilitar a vida e a experiência de consumo dos clientes no ponto de vendas, seja nos casos de varejistas que utilizam o autoatendimento como estratégia, bem como, com profissionais de vendas na linha de frente.

Com tantas vantagens, é possível que as soluções tecnológicas possam atrapalhar a experiência de consumo dos clientes?

Creio que grande parte dos leitores desse post, já tiveram que enfrentar algum tipo de problema sistêmico quando de seu consumo. Desde o atendimento da rede de fast food com seus atendentes manuseando mouses no balcão (apanhando deles muitas vezes), passando por preços erroneamente registrados nos supermercados ou então burocracias criadas pela utilização da tecnologia que influenciam entregas e/ou até mesmo devoluções e atendimento aos clientes.

Não são poucos os casos de clientes insatisfeitos pois a incorreta utilização da tecnologia atrapalhou o andamento de seu consumo.

Obviamente que a tecnologia ou a linguagem tecnológica utilizada não é a grande vilã sozinha. Na verdade, em minha opinião particular o grande vilão nesse caso são os processos, bem como a implementação sistêmica realizada (feita por seres humanos), que em muitos casos não levam em consideração a necessidade de dar ao cliente uma experiência de consumo única no varejo.

Acredito que uma a área de Marketing deveria ser a responsável por toda a implementação de sistemas de atendimento, uma vez que o Marketing é a área especialista em clientes das organizações, porém sabemos que isso não é o que acontece em muitos casos, obviamente por uma questão de custos. Atender bem o cliente, bem como, alocar os profissionais corretos para a implementação de sistemas que possuem interface com o cliente, geralmente custa caro.

Logo, enquanto os custos e a burocracia forem mais importantes do que a experiência de consumo dos clientes, teremos muito mais exemplos de insatisfação para retratarmos nesse espaço.

Resumirei esses problemas em um caso único, que ocorreu em Junho/2013, onde o Professor Rodrigo Ciríaco demonstrou sua fúria contra uma rede de materiais de construção, e o resultado podemos verificar no vídeo:

E vc? Tem alguma experiência de consume frustrada graças à ineficiência e/ou burocracia sistêmica?

Deixe seu comentário aqui abaixo! Vamos compartilhar nossas experiências!

Até a próxima!

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