Se você é como eu, que não gosta de mudanças muito constantes na sua vida, especialmente no que tange à operadora do seu celular ou o seu provedor de e-mails – já que estas mudanças, em geral, demandam uma série de pessoas a serem informadas e sempre fica alguém de fora, além daqueles e-mails que, na transição, se perdem no caminho, gerando um desconforto considerável -, então, talvez, você prefira ser fiel ao seu prestador de serviços.
No entanto, é claramente visível que a maioria das empresas empenha-se mais fortemente em conquistar novos clientes do que em fidelizá-los. Duvida? Os investimentos publicitários no país cresceram 8% em 2014 com relação a 2013, alcançando R$ 121 bilhões, segundo o estudo Retrospectiva e Perspectivas, do Ibope Media. Para 2015, o montante era de R$ 60,1 bilhões no primeiro semestre (dados de julho, jornal Meio e Mensagem) e muitos milhares de reais também são investidos em programas de fidelização.
Desses dados se apreende o intenso esforço feito pelas empresas em atrair novos clientes, ou seja, importa mais atrair novos clientes do que a manutenção dos clientes atuais. Basta observar que, em geral, os pacotes oferecidos para atrair novos clientes são muito mais interessantes e atrativos do que as condições que o cliente atual já tem. É fácil observar isso em ações promocionais de celulares, pacotes de TV a cabo e assinaturas de jornais e revistas.
Exemplo? Sou cliente Claro e em uma ocasião fui buscar a troca anual do aparelho de celular (aquela que o call center te liga diversas vezes para oferecer) e, na loja em questão, havia folders de uma promoção que estava sendo realizada com uma condição bastante interessante para o combo com a Net. Como em casa somos clientes Net, quis fazer a adesão e fui informada que a promoção era apenas para “não clientes”. E pasmem! A atendente me sugeriu que fosse à loja de quaisquer concorrente do shopping, comprasse um chip e, aí sim, ela poderia efetuar minha adesão ao pacote desejado!
Outro exemplo. A escola de minhas filhas, onde a mais velha estuda deste o Jardim II e, portanto, que goza de minha fidelidade e de outros tantos clientes, decidiu sem qualquer consulta aos atuais (e fiéis) clientes mudar o horário de entrada e saída em 2016. Qual a razão disso? Com certeza porque vem perdendo potenciais clientes em virtude do seu horário de entrada e saída ser diferente dos colégios concorrentes situados em bairros vizinhos. Desta forma os atuais clientes são prejudicados e deixados de lado em detrimento à atração de novos clientes.
Quer mais exemplos? O mercado de educação superior tem agido de forma similar e, não só oferecido descontos consideráveis para novos alunos como tem imposto a alunos antigos pagarem mensalidades maiores do que os novos. Além das mazelas administrativas que são feitas em prol da atração de novos “clientes” em detrimento à qualidade da educação.
Pois é. Muitas vezes sinto vergonha de carregar a bandeira de atendimento ao cliente tendo em vista tudo o que tem ocorrido no mercado, basta acessar o reclameaqui.com.
Em tempos de crise, onde o desespero bate às portas das empresas, será que seria possível lembrar que um cliente bem atendido e fiel é mais rentável do que potenciais novos clientes?
O balde continua furado¹.¹Kotler, 2012.
Confira aqui o infográfico do Estudo Retrospectiva e Perspectivas, do Ibope Media.
