A voz e o poder do consumidor

 

Os consumidores são fiéis, mas também podem ser cruéis sem pensar duas vezes. Foi-se o tempo daquela máxima de que um cliente insatisfeito repercutia para sete pessoas a má impressão. Com o poder dado pela internet, e exponencialmente fortalecido pelas redes sociais, o cliente tem uma voz ativa que definitivamente não pode deixar se ser levada em conta.

As listas que trazem as empresas campeãs em reclamações costumam repetir os segmentos: bancos e telefonias fixa e móvel, lojas de departamentos e tv a cabo, lideram os rankings ano após ano. Temos que levar em conta que são organizações que lidam com milhões de pessoas, o que faz com que tenham mais probabilidade de terem problemas. Se observarmos o exemplo de uma dessas listas negras, verificaremos que são marcas consolidadas e com um trabalho intenso de mídia de massa – e a maioria faz isso muito bem.

Não há dúvidas que criar uma imagem que traga valores positivos ao consumidor é fundamental para uma marca. Bilhões são gastos em pesquisas, branding, mídia, merchandising, internet, e ainda assim a construção completa de uma marca “esbarra” na hora do contato direto com o cliente.

A Tecnologia mudou as relações de consumo absurdamente. O mundo globalizado também. As redes socias são um fenômeno. E em meio ao turbilhão diário de mudanças e novas possibilidades de interação os profissionais de marketing se veem como num furacão. Por onde ir? Em que gastar os recursos – sempre menores do que queremos? Como atingir as metas crescentes de vendas? Como deixar o consumidor satisfeito?

Todo o composto de marketing, comunicação, branding, previsam ser pensados cada vez com mais criatividade e visando errar o menos possível. O desafio é sempre como conseguir isso e fazer com que o cliente tenha boas experiências e ajude a disseminar seus produtos e serviços, quem sabe criando uma lista branca (ou azul, ou rosa, ou verde).

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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5 comments

  1. Implantando Marketing

    Ótimo texto, Paula!
    Muito bom mesmo, as questões foram muito bem colocadas.
    Realmente, dentre tantas mudanças muitas vezes nos sentimos em um furacão e não é fácil achar um norte. Um planejamento não nos salva dos erros, mas sem ele o nosso trabalho ficará cada vez mais difícil. Pensar com criatividade e planejar são, para mim, dois pontos fundamentais.
    Abraços,
    Vanessa Alkmim

    • Paula Bortolini

      Pois é Clayton, o que não nos falta são desafios, não é? E temos que ser cada mais criativos para nos diferenciarmos em meio a tanta concorrência.

  2. Clayton Alves Cunha

    Paula,

    Creio que depois de tudo o que vc brilhantemente escreveu, temos um grande desafio mercadológico!
    A fidelidade dos clientes é cada vez mais difícil no ataul contexto de concorrência.
    Nós profissionais de Marketing temos que ter uma atitude mais pró-ativa no estudo do comportamento dos clientes e na definiçoões das ações de relacionamento, como forma de diminuir (creio que eliminar seja impossível no atual contexto), a infidelidade dos clientes.

  3. Paula Bortolini

    Isso mesmo Vanessa! É importante encontrar formas de evitar ao máximo possível os erros no composto de marketing. E lá vamos nós, aos estudos, pesquisas, trabalho árduo, dia a dia.

  4. Sem dúvida, as redes sociais deram mais poder ao consumidor.

    É a tal “Lei de Jarvis” (Jeff Jarvis, ‘O que a Google faria?’, 2009):

    “Dê controle às pessoas e elas o usarão. Não dê e você as perderá.”

    Uma faca de dois gumes. Não há como as empresas e instituições fugirem dessa nova realidade. A solução é elas adaptarem-se. “Seu pior cliente é o seu melhor amigo.”

    E não é apenas uma questão de ter profissionais habilitados a gestão dos clientes nas redes sociais. Toda a filosofia da empresa precisa ser mudada.

    Uma boa sugestão de leitura, de como as empresas podem prosperar convivendo nesse novo mercado dominado pelas redes sociais, além do citado acima, são os dois livros do Gary Vaynerchuk: ‘Vai Fundo!'( 2010) e ‘Gratidão’ (2011). Não se iluda com os títulos. Não são de auto-ajuda. Pelo contrário, falam de novos paradigmas de gestão de negócios.
    Super recomendo.
    :)