De olho no consumidor mobile, conectado no smartphone 24 horas por dia, as empresas se desdobram para fisgar a atenção e a fidelidade desse usuário antenado, que não tem tempo a perder e aposta na praticidade e na comodidade ao alcance de um toque na tela. Uma profusão de aplicativos é desenvolvida basicamente em ritmo frenético para atender a essa demanda e os apps aparecem como oportunidades para as marcas de alavancar estratégias corporativas de marketing para os dispositivos móveis.
A partir de um simples toque, o usuário pode obter ajuda de um app para se lembrar de beber mais água ao longo do dia, pode alugar um carro ou uma bicicleta, pedir comida, adotar um pet, dar e oferecer carona para o trabalho, proteger o meio ambiente e até se cadastrar para um serviço voluntário. A lista é extensa, ao sabor da criatividade das empresas e dos desenvolvedores da ferramenta que têm a função de tornar a funcionalidade do aplicativo essencial na vida dos usuários.
Downloads
Em outubro do ano passado, há exatamente um ano, apenas a App Store, a loja virtual da Apple, anunciou que o número de downloads de aplicativos já havia superado a marca de 85 bilhões. Detalhe: esse número não considera downloads feitos no sistema Android. Os números impressionam ainda mais quando tomamos conhecimento de que há dois anos já existiam mais de 2,5 milhões de aplicativos disponíveis para download, aqui considerando IOS e Android.
Os aplicativos estão conquistando mesmo um público cativo, eu diria até, quase viciado nas funcionalidades e praticidades oferecidas. Atualmente, só para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pelo mercado de bares e restaurantes de Belo Horizonte, constatou que somente entre os meses de maio e junho deste ano foram atendidos 2.300 pedidos de comida (delivery) via aplicativos dedicados a esse serviço. Na capital mineira já são aproximadamente 300 restaurantes cadastrados e que oferecem delivery a partir de aplicativos para celulares. O resultado dessa pesquisa foi tema de reportagem veiculada pela Rede Globo Minas.
Tudo certo, a estratégia das empresas para os dispositivos mobile e a conquista desse usuário parece então que decolou. Pelo menos, naquilo que se resume aos aplicativos funcionais que aproximam a marca do consumidor.
Nós, consumidores, estamos cada vez mais dependentes de aplicativos oferecidos pelas marcas que se propõem a atender nossas expectativas de praticidade e comodidade. Mas, nem tudo é tão simples assim. A mesma facilidade que o usuário baixa um aplicativo, ele usa para deletá-lo quando apresenta falhas ou não o atende mais e não tem canais de interação eficientes.
E a partir daí, a marca que deixou o consumidor decepcionado vai para a nuvem, não a de armazenamento, mas do espaço mesmo, evapora da cabeça de um usuário, até então, na lista dos conquistados. Uma ameaça realizada e aquele usuário que poderia atuar como legítimo defensor da marca está perdido.
Na pressa de conquistar clientes, advogados da marca, usuários fiéis, empresas se esquecem de que um aplicativo não é estático. Ele precisa acompanhar as mudanças do mercado, de comportamento dos usuários, ele precisa atender a demanda.
Um aplicativo de delivery de comida, por exemplo, tem que dar conta de atender os pedidos, de entregar comida na casa do cliente em tempo hábil. É preciso ter mão de obra para dar conta desses pedidos que chegam também via aplicativo. Reparem que usei a palavra também, pois dependendo do ramo, tem clientes presenciais, por telefone, no site tradicional da empresa.
Interação e monitoramento
A interação com o cliente nas mídias sociais, o tempo de resposta, também vai exercer influência na escolha do usuário de manter-se conectado à empresa ou não via aplicativo. É relacionamento. Não adianta ter um aplicativo que empregue tecnologia de ponta e não ter uma equipe de suporte, backstage para atender a demanda que vem dele e sequer, ainda, dar atenção à necessidade de interagir com o cliente quando preciso.
É preciso manter um monitoramento eficiente e eficaz, capaz de responder rapidamente aos erros apontados e corrigi-los intempestivamente, bem como promover aprimoramentos no aplicativo para propiciar sempre a melhor experiência ao usurário. Os mais experientes já orientam: antes de colocar um app nas lojas dos smartphones, teste-o antes. Não deixe que seu cliente descubra um erro sozinho e você só perceba que o aplicativo não vem sendo usado ou está perdendo feio para a concorrência.
