O atendimento como ferramenta de sell out

Olá! Tudo bem? Para meu primeiro artigo do ano, resolvi escrever sobre atendimento ao cliente e como ele é de grande importância para as vendas ao shopper / consumidor final.

Muito se fala sobre treinamentos às equipes de vendas e muito se vê equipes dando show de mau atendimento no PDV. Quem nunca passou por um atendimento ruim e quem nunca teve a oportunidade de ser atendido por um excelente profissional?

Enfim, todos já vivemos as duas situações acima e acredito que ainda somos surpreendidos com um bom / ótimo atendimento, já que estamos rodeados de profissionais que não estão nem aí para o shopper / consumidor.

1. Atender bem um cliente é oferecer mais do que ele precisa – não em compras, mas sim em valor de marca.

2. Conhecer bem seu cliente é pensar como ele em momentos de compra – uma simples olhada em seu carrinho / cesto nos dá algumas informações sobre seu perfil e estilo de vida.

3. Entender que o shopper / consumidor de hoje está munido de informações e que para surpreendê-lo, é necessário reinventar a informação sobre determinado produto – dar exemplos sobre a aplicabilidade do mesmo ou como ele combina com determinada ocasião é um exemplo de reinventá-la.

4. Customizar o produto para o cliente é uma maneira de atendê-lo bem e melhor – sempre me lembro de um conhecido que decidiu comprar uma moto de alto valor e por ser de baixa estatura, não conseguia comprar o modelo que desejava. Mas, com um excelente atendimento técnico e customizado, a moto foi adaptada e o cliente saiu contente e indicou à marca para outros amigos, que se viram diante de uma marca que faz o impossível para o cliente.

5. Saber dizer não ao invés de empurrar algo que o cliente não deseja – um bom atendimento é aquele que busca mostrar produtos semelhantes à falta do produto que o cliente deseja. E caso ele não se identifique com as opções apresentadas, diga que não conseguirá o produto por agora, mas que providenciará o pedido o mais breve possível.

6. Ser gentil e oferecer uma água e café – é incrível como ainda tem gente que não sabe oferecer o mínimo de gentileza.

7. Buscar no concorrente, informações que beneficiem o seu produto – essa eu aprendi quando fui vendedor em meu primeiro emprego: jamais difame seu concorrente. O cliente não gosta disso e passa a negativá-lo a partir de uma frase mal colocada. Entenda sobre seu concorrente e faça do produto dele, a porta de informação para a venda do seu.

8. E para fechar, lembre-se: quem vai até o PDV é porque busca por algo, seja na hora ou em compra futura. Então, para cada tipo de PDV deve-se formatar um treinamento de vendas específico com foco em sell out.

E para cada equipe de vendas, deve-se formatar uma estratégia de gerenciamento de pessoas. Sim, cada um vende de um jeito; cada um vende o que quer; e por isso, só treinamento de vendas não resolve.