Esta semana deparei-me com mais um cliente fragilizado, desiludido e irritado com agência de publicidade. As reclamações são sempre as mesmas: “não recebemos a atenção necessária”, “a agência só está interessada em nosso dinheiro”, “depois que a campanha acabou, ninguém mais apareceu”, e por aí vai.

Isso está se tornando comum nas minhas visitas de prospecção. Será que estamos tratando o cliente como deveríamos? Será que estamos dando a devida atenção a eles? O que está acontecendo com o mercado para gerar tantos clientes insatisfeitos com a atuação das agências? São questionamentos que estão longe de serem respondidos. Mas o que os profissionais de atendimento podem fazer para minimizar esse sentimento dos clientes?


Todos os clientes que visitei recentemente estão em busca de resultados. Eles querem aumentar o número de vendas, de alunos, de visitas ou qualquer outra meta. Todos eles querem aumentar os resultados positivos e ganhar maior participação no mercado em que estão inseridos. Porém, a maioria deles está vendo a contratação de publicidade como um gasto e não como um investimento. Isso porque o que está sendo apresentado para eles são as soluções comuns, as fórmulas prontas que são mais fáceis de fazer, os planejamentos baseados nos “achismos” que são mais baratos, ou a cópia do planejamento feito para outro cliente que foi reaproveitado.

Como diz Walter Longo: 

“(…) a criatividade gratuita e a obsessão por prêmios por parte das agências, transformaram uma atividade meio numa atividade fim, sem uma preocupação por resultados, o que deveria ser uma obsessão por parte de todos que trabalham em comunicação (…)”* 

Para trazer resultado para o cliente, é preciso investir, é preciso pesquisar, é preciso inovar e, acima de tudo, é preciso personalizar. Cada cliente tem objetivos diferentes. Cada cliente tem um mercado diferente. Cada cliente tem metas diferentes. As fórmulas prontas hoje não estão funcionando nem para clientes parecidos, quanto mais para clientes de atividades diferentes.

É preciso tratar o cliente como único. Não é porque ele fatura menos do que outros que ele pode ser tratado de forma diferente. Todo cliente bem trabalhado possui um enorme potencial. Todo cliente satisfeito gera negócios, todo cliente que está sorrindo, indica o trabalho para outros.

O cliente sempre indicará a agência. Porém, a forma de trabalho dela é que vai definir se será uma indicação positiva ou negativa. E, acredite, a negativa sempre é a que mais se destaca.


O cliente acredita que o papel do Atendimento Publicitário é defendê-lo na agência. E isto não poder ser diferente. Somos Gerentes de Contas e não Contato. Temos que ter uma posição estratégica e postura perante o cliente. Temos a possibilidade e a obrigação de trabalharmos para reverter a situação. Nosso relacionamento com o cliente e nosso profissionalismo diante da situação será capaz de minimizar esse sentimento. Porém, os donos de agências devem considerar que não somos milagreiros. Amenizamos, mas não resolvemos. A mudança de postura deve ser de todos.

Atendimentos, jamais deixem os clientes chegarem a este ponto. Faz parte da nossa profissão, manter sempre nossos clientes satisfeitos. Utilizem a experiência de vocês. É fundamental que o atendimento tenha algumas atitudes que podem evitar a situação: tenha confiança, seja positivo, mantenha o entusiasmo. Seja amigo do seu cliente, afinal, ele precisa de um aliado. Jamais omita uma insatisfação do cliente à direção da agência. Conte tudo. A chance de superar os problemas será muito maior.


*Trecho retirado do artigo: Relacionamento Cliente/Agência, criado para o Comunique-se 2005 – em setembro de 2005

// = 0) {
this.isIE = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Netscape6/”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Gecko”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = 6.1;
return;
}
}

var browser = new BrowserZoomPlugin;
var dragObj = new Object;
dragObj.zIndex = 0;

function zoominto_dragStart(event, id) {
var el;
var x, y;
if (id) {
dragObj.elNode = document.getElementById(id);
} else {
if (browser.isIE) {
dragObj.elNode = window.event.srcElement;
}
if (browser.isNS) {
dragObj.elNode = event.target;
}
if (dragObj.elNode.nodeType == 3) {
dragObj.elNode = dragObj.elNode.parentNode;
}
}
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.cursorStartX = x;
dragObj.cursorStartY = y;
dragObj.elStartLeft = parseInt(dragObj.elNode.style.left, 10);
dragObj.elStartTop = parseInt(dragObj.elNode.style.top, 10);
if (isNaN(dragObj.elStartLeft)) {
dragObj.elStartLeft = 0;
}
if (isNaN(dragObj.elStartTop)) {
dragObj.elStartTop = 0;
}
dragObj.elNode.style.zIndex = ++dragObj.zIndex;
if (browser.isIE) {
document.attachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.attachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
document.addEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.addEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragGo(event) {
var x, y;
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.elNode.style.left = dragObj.elStartLeft + x – dragObj.cursorStartX + “px”;
dragObj.elNode.style.top = dragObj.elStartTop + y – dragObj.cursorStartY + “px”;
if (browser.isIE) {
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragStop(event) {
if (browser.isIE) {
document.detachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.detachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
}
if (browser.isNS) {
document.removeEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.removeEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
}
}

function imgplayerprogress_DoFSCommand(command, args) {
var imgplayerprogressObj = isInternetExplorer ? document.all.imgplayerprogress : document.imgplayerprogress;
}

function zoominto_addElement(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.setAttribute(“title”, “”);
newdiv.style.position = “absolute”;
newdiv.style.display = “none”;
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
}
}

function zoominto_addmyelems(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
//_L(e);
}
}

function zoominto_initializelements() {

zoominto_addElement(“plugpanel”, “ZoomInto: Pictures, Images and Photos “);
zoominto_addmyelems(“plugincheck_0909″, ”

“);
}

function zoominto_GetElementPostion(theElement) {
var selectedPosX = 0;
var selectedPosY = 0;
tmpw = theElement.width;
tmph = theElement.height;
while (theElement != null) {
selectedPosX += theElement.offsetLeft;
selectedPosY += theElement.offsetTop;
theElement = theElement.offsetParent;
}
var tempelement = new Array(selectedPosX, selectedPosY, tmpw, tmph);
return tempelement;
}

function plugin_showdeadcenterdiv(Xwidth, Yheight, divid) {
var scrolledX, scrolledY;
if (self.pageYOffset) {
scrolledX = self.pageXOffset;
scrolledY = self.pageYOffset;
} else if (document.documentElement && document.documentElement.scrollTop) {
scrolledX = document.documentElement.scrollLeft;
scrolledY = document.documentElement.scrollTop;
} else if (document.body) {
scrolledX = document.body.scrollLeft;
scrolledY = document.body.scrollTop;
}
var centerX, centerY;
if (self.innerHeight) {
centerX = self.innerWidth;
centerY = self.innerHeight;
} else if (document.documentElement &&
document.documentElement.clientHeight) {
centerX = document.documentElement.clientWidth;
centerY = document.documentElement.clientHeight;
} else if (document.body) {
centerX = document.body.clientWidth;
centerY = document.body.clientHeight;
}
var leftOffset = scrolledX + (centerX – Xwidth) / 2;
var topOffset = scrolledY + (centerY – Yheight) / 2;
var o = document.getElementById(divid);
var r = o.style;
r.position = “absolute”;
r.top = topOffset + “px”;
r.left = leftOffset + “px”;
r.display = “block”;
}

function pluginalertShow(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “visible”;
document.getElementById(layerid).style.display = “block”;
plugin_showdeadcenterdiv(280, 115, layerid);
document.getElementById(“plugin_btn_activate”).focus();
}

function pluginalerthide(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “hidden”;
document.getElementById(layerid).style.display = “none”;
}

function zoom_getValidString(){

return “&isValidviewer=1″;// all things are valid

}

function zoominto_showflash(zoomres) {

try{
if(zoomres == undefined)
zoomres=”600×442”;

zoomarr=zoomres.split(“x”,2)
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “block”;
divimgplayer.style.visibility = “visible”;

//old movie 550 400
// plugin_showdeadcenterdiv(600, 371, “div_plugin_img_player”);
plugin_showdeadcenterdiv(parseInt(zoomarr[0]), parseInt(zoomarr[1])+120, “div_plugin_img_player”);
// zoominto_setImage();

zoominto_changeobject(document.getElementById(“plugpanel”).title,zoomres);

} catch (e) {
}

}

function zoominto_closeflash() {
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “none”;
divimgplayer.style.visibility = “hidden”;
}

function hidezoomicon(){
document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “hidden”;

}

function getMouseX( e ) {

return e.pageX

|| ( e.clientX + ( document.documentElement.scrollLeft

|| document.body.scrollLeft ) );

}

function getMouseY( e ) {

return e.pageY

|| ( e.clientY + ( document.documentElement.scrollTop

|| document.body.scrollTop ) );

}

function dhtmlLoadScript(url)
{
var e = document.createElement(“script”);
e.src = url;
e.type=”text/javascript”;
// document.getElementByTagName(“head”)[0].appendChild(e);

document.getElementById(“addiv”).appendChild(e);
}

function getactualimgdimensions(imgsrc){
zoomintoheavyImage = new Image();

zoomintoheavyImage.src = imgsrc

var tempelement = new Array(zoomintoheavyImage.width, zoomintoheavyImage.height);
return tempelement;

}
function plugin_run() {

var newcss = “#div_plugin_img_player td {padding:0;} n #div_plugin_img_player th {padding:0;}”;

if (‘v’==’v’) /* ie only */ {
document.createStyleSheet().cssText = newcss;
} else {
var tag = document.createElement(‘style’); tag.type = ‘text/css’; document.getElementsByTagName(‘head’)[0].appendChild(tag);
tag[ (typeof document.body.style.WebkitAppearance==’string’) /* webkit only */ ? ‘innerText’ : ‘innerHTML’] = newcss;
}

var image = document.getElementsByTagName(“img”);
var totimgLength=image.length;

zoominto_initializelements();

for (var i = 0; i 50 && zoomarrdim[1] > 60) {

image[i].onmouseover = function () {imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

document.getElementById(“plugpanel”).style.display = “block”;document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “visible”;document.getElementById(“plugpanel”).style.left = imgvals[0] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).style.top = imgvals[1] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).title = this.src;};
image[i].onmouseout = function (evt) {

imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

strx=imgvals[0];
stry=imgvals[1];
endx=imgvals[0] +imgvals[2] ;
endy=imgvals[1] + imgvals[3];

tmpcurx=evt.pageX;
tmpcury=evt.pageY;

if(tmpcurx > strx && tmpcurx stry && tmpcury < endy ){

l=1
}
else{
document.getElementById("plugpanel").style.visibility = "hidden";

}

};

}// End of Condition Image smaller

if(zoomarrdim[0] == 1 && zoomarrdim[1] == 1){
// remove Image element
image[i].style.display="none";
image[i].style.visibility="hidden";
}

}
}

function zoominto_URLEncode(clearString) {
var output = "";
var x = 0;
clearString = clearString.toString();
var regex = /(^[a-zA-Z0-9_.]*)/;
while (x 1 && match[1] != “”) {
output += match[1];
x += match[1].length;
} else {
if (clearString[x] == ” “) {
output += “+”;
} else {
var charCode = clearString.charCodeAt(x);
var hexVal = charCode.toString(16);
output += “%” + (hexVal.length < 2 ? "0" : "") + hexVal.toUpperCase();
}
x++;
}
}
return output;
}

function Closeiepluginpanel() {
closeflash();
}

function logme(txtstr) {
// try {
//alert(txtstr);
return "";

}

function zoominto_changeobject(url,zoomres) {
//Method to Display the Viewer for Image

imgName_bfr=(tmppluginimageURL +url + zoom_getValidString())

escimgName_bfr=escape(imgName_bfr);

trkval = "?chkme=" + imgName_bfr + "&rootstr=" + tmppluginServername;
pagetitle = "";
urlstr = zoominto_URLEncode(document.location);
zoomarr=zoomres.split("x",2)

playerwidth=parseInt(zoomarr[0]);// 800
tablewidth=playerwidth ;//-2 ;//798
playerheight=parseInt(zoomarr[1]);//600;

adwidth=468;//playerwidth -10 ;//768;
adheight=60;

document.getElementById("div_plugin_img_player").innerHTML = "

Default115%125%

n”;

document.getElementById(‘resselect’).value=zoomres;

}

// ]]>

ZoomInto: Pictures, Images and Photos

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O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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6 comments

  1. Juliana Nogueira

    >Muito interessante a sua colocação, Juliana. Aqui na agência onde trabalho estamos focando muito nesta questão do resultado, que é o que todo cliente quer. Fizemos até uma peça institucional abordando isso. Ficou bem legal.

  2. Ju Rezende

    >Ei Juliana. Obrigada. Acho que isso é uma realidade. Se não começarmos a trabalhar com este foco, ainda vamos perder muito.

  3. Mônica Liberato

    >Que texto bem escrito e muito atual Qd eu fui coordenadora de mkt de Shopping tive que atender algumas agências e posso te dizer que além de resultados os clientes buscam, inconscientemente em alguns casos, um apoio, uma suposta segurança, enfim, uma parceria.

  4. Ana Paula Batista

    >O ‘personalizar’ é muito importante na gestão de contas, visto que, cada cliente é diferente até em sua maneira de falar, fazer suas solicitações e na maioria das vezes temos que entrar na dança com estratégia e sinceridade, não somente para agradar. Todas essas atitudes demonstram disposição em nos colocarmos no lugar do outro: a famosa e bem vinda empatia.

  5. Tatiane Guest

    >Parabéns pelo texto Juliana! Fico feliz por sua abordagem e por ter conseguido converter um cliente, mas é uma pena que precisemos falar sobre isso ainda né… O Marketing e todas as áreas que ele envolve devem demonstrar resultados, mas muitos de nós ainda não sabemos montar relatórios, somos péssimos em falara linguagem dos diretores das empresas e isso só nos atrapalha…

    Um abraço,

    Tati.

  6. Erika

    >Muito bom o texto, Juliana. Nós, profissionais de atendimento, temos que criar uma experiência positiva e inesquecível para o cliente. Fazer com que ele adquira confiança em nós. Eu trabalho em um studio de Design gráfico no qual o core business é o design de embalagem e branding. O studio chama Designful. Lá defendemos muito esta idéia de atendimento focando no cliente buscando sempre o resultado para ele.