Atendimento: seus clientes ainda gostam de presentes

Se você é participante das redes sociais, deve ter recebido muitos presentes virtuais que hoje não fazem mais sentido. Mas você se lembra há três anos quando seus amigos do Facebook começaram a enviá-los e ficava feliz por isso? As empresas deveriam procurar recriar esse sentimento com seus clientes todos os dias, especialmente agora que descontos e frete grátis são tão comuns.
O impacto reduzido do presente virtual, levanta uma boa pergunta: o que acontecerá quando as pessoas começarem a receber cinquenta mensagens de texto de aniversário de cada empresa que já conheceram? Não creio que tal movimento acontecerá já que apenas uma porcentagem muito pequena de empresas leva a sério o atendimento ao cliente desse modo. Mas digamos que eu esteja errado e que muitas empresas descubram que podem converter essa atenção em muito mais vendas do que com dez bilhões de cartazes nas ruas. Talvez 2% das empresas usem essa estratégia ao longo dos próximos cinco anos. Uma vez que viram os resultados, outra leva de empresas entrará no jogo mas, provavelmente demorará dez anos até que mais da metade delas implementem um tipo de atendimento que realmente surpreenda os clientes.
De acordo com o relatório de estatísticas da MailerMailer’s divulgado em julho de 2010, as pessoas abriram 20% menos seus emails em 2009 do que em 2007, de uma média total de 11% de abertura destes. Naturalmente, essa realidade fez com que as empresas mudassem o modo de usar os e-mails para atingir seus clientes. Também mudaram o modo que costumavam usar os banners quando os mesmo obtinham 78% em cliques, em meados de 2004 e hoje têm uma média estimada em 0,8%. As empresas investem em tecnologia e depois adaptam o modo de usá-la no decorrer do tempo. Por que acreditariam ser diferente numa mídia social?
Muita gente se diverte registrando suas opiniões nas páginas de várias marcas no Facebook, mas elas não farão isso eternamente. Porém, se pensarmos no fato de que uma iniciativa que funciona bem hoje deixará de ser eficiente daqui alguns anos, não é motivo das companhias deixarem de se comunicar e se conectar aos clientes hoje – uma conexão no nível emocional. Informação é informação e é através dela que o cliente, em um comentário nas redes sociais, por exemplo, diz a empresa qual a sua atual necessidade, desejo e interesse e, certamente, o marketing poderá diagnosticar possíveis falhas do momento e até fazer previsões para o futuro.

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O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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7 comments

  1. Parabéns pelo texto Marcos!

    Você fez perguntas bem relevantes, e é interessante esse ponto de vista, comparar o que era feito há pouco tempo, o que é feito hoje e pensar no como pode ser o futuro…
    Abraço!

  2. Talvez o item que as empresas mais pecam ao usar esse tipo de contato com o cliente é a aparência “artificial” do contato. Ou seja, fica parecendo spam, mensagem enlatada, impessoal, ‘copy-paste’.
    De inicio parece que funcionou, mas logo os consumidores se deram conta que tratava-se de mensagens totalmente automáticas, 100% impessoais.
    De repente se essas mensagens/contatos fossem mais ‘situacionais’. Ou seja, com um tom um pouco mais pessoal. Parecendo que há uma Pessoa do outro lado escrevendo para o cliente. Assinado pelo vendedor que o atendeu, o gerente da sua conta, mas fazendo referências à relação, citando algum fato ocorrido relevante, algo que nós, no contato pessoal fazemos naturalmente. Mas isso evidentemente consome recurso da empresa. Quem sabe uma combinação de automatização no envio/administração do mailing mas com um toque pessoal no conteúdo/referência.

    Sem dúvida, um campo amplo para melhorias.

    Excelente tema e aboragem!
    :)

  3. Isabel Gareta

    Felicidades por el post Marcos! También creo que las empresas deberían mimar más a sus clientes, pues finalmente son los que les dan de comer.
    Saludos

    • Não vejo muito por este lado não. É por isto que existe o processo de fidelização dos clientes.

  4. Me lembro de ter estudado na faculdade ferramentas de marketing de relacionamento e, ao tentar aplicá-las na prática, ouvi: isto é bobagem, foca em vendas que você ganhar mais!

    E é o que vejo hoje, esta artificialidade no contato entre empresas e clientes. Claro que as empresas não podem dar a mão aos clientes, senão perderão os braços, mas segmentar clientes e desenvolver planos de relacionamento para eles é uma das alternativas para conter esta visão errônea de relacionamento com o cliente.

    Mas como bem citado pelo autor, daqui há alguns anos as empresas acordarão para tal. Como o marketing digital ainda é uma novidade para as empresas (e que mal possuem um departamento estruturado de marketing), não esperamos novidades para o futuro.

    Bem que poderiam voltar a enviar cartões de aniversário via correio e elaborar descontos progressivos a partir dos ‘cliques de curtir’ da internet. Ah, mas isto gera despesas…entendi.

  5. Olá Marcos,
    Muito bom o seu texto.
    O e-mailmarketing sempre foi e acredito que sempre será uma ótima ferramenta de comunicação desde que usada com sabedoria. O bom mailing list e mensagens bem segmentadas como foi já citado realmente são pontos importantes.

    abçs

  6. Olá Marcos,
    Muito bom o seu texto.
    O e-mailmarketing sempre foi e acredito que sempre será uma ótima ferramenta de comunicação desde que usada com sabedoria.
    O bom mailing list e mensagens bem segmentadas como foi já citado realmente são pontos importantes.

    abçs