As redes sociais aproximaram empresas e clientes. A preocupação com atendimento deve estar nos dois mundos: o real e o virtual.
Desde o início do ano venho escrevendo sobre atendimento. No primeiro artigo começou nossa jornada, com a importância de receber bem o seu cliente e alguns cases. No último escrevi sobre a simpatia que está em baixa nos atendimentos do país. Neste artigo iremos falar do atendimento virtual.
Facebook, Whatsapp, Twitter, YouTube, e-mail, site e várias outras plataformas todas surgiram com a ideia de aproximar as pessoas. Com o tempo as empresas começaram a ganhar espaço nestes serviços deixando mais próxima a relação entre cliente e empresa, seja com a prestação de um serviço ou com a venda de um produto, a maioria das pessoas busca as redes sociais para obter informações ou reclamar. É necessário, que quem esteja por trás dessas plataformas saiba atender muito bem. Afinal, atualmente, é muito mais fácil gerar uma crise para a imagem de uma empresa ou pessoa, com as redes sociais.
Em 2011, quando o Orkut ainda dominava e as outras redes começavam a ganhar espaço, no Brasil, um consumidor conseguiu colocar a Brastemp, nos Trending Topics (assunto mais comentado da rede) mundiais do Twitter. Depois de ficar 90 dias sem geladeira e de tentar resolver o problema várias vezes com a empresa, decidiu gravar um vídeo manifestando sua indignação.
No vídeo, de 4 minutos, uma faixa é colocada na frente da casa do cliente mal atendimento, Oswaldo Borreli, onde é possível ler: “A Brastemp trata mal os seus clientes. Quer saber por quê? Acesse: www.twitter.com/oboreli”. Abaixo da faixa aparece uma geladeira aparentemente nova e, ao seu lado, Borreli.
Confira o vídeo, abaixo:
Depois da repercussão, a Brastemp respondeu na época “fogem ao nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós”. “Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro de 2011 [segunda-feira]. Para o consumidor, o problema está resolvido, para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria em nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse”.
E você o que vem fazendo para evitar este tipo de problema para seu produto/serviço?
Continuamos no próximo artigo…
