Numa empresa, temos diversos setores, e alguns deles lidam diretamente com o cliente. É o que podemos chamar de pontos de contato. Normalmente, esses são mais receptivos, e são acionados quando o cliente precisa da empresa para qualquer coisa: reclamar, solicitar informações, falar com alguém em especial, comprar. Também são várias as plataformas por onde o cliente pode acionar a empresa:
a) presencialmente, em locais específicos para atendimento;
b) por telefone;
c) por e-mail ou formulários no site institucional;
d) pelas mídias sociais (o chamado SAC 2.0).
Uma das tantas definições de marketing que já ouvi diz que marketing é a capacidade de uma marca de ter e desenvolver relacionamentos sustentáveis com o cliente. Kotler provavelmente não utilizaria o termo cliente, mas o termo pessoa. As empresas geram valor para suas marcas quando se relacionam bem e sustentavelmente com a sociedade direta ou indiretamente interessada em seus produtos, sejam bens ou serviços. E o atendimento é a forma básica com a qual as pessoas se relacionam com uma marca. Vale destacar que quando falamos em relacionamento, infere-se o sentido de sentimento, significando que sentimentos são despertados de acordo com os relacionamentos que temos. Quantas vezes você não se irritou por passar vários minutos (talvez até horas) no telefone, tentando resolver alguma questão com uma operadora de celular ou com uma empresa de TV por assinatura? Ou então, ter passado horas numa fila de alguma repartição pública ou do seu banco? E quantas vezes você saiu satisfeito (ou não irritado, pelo menos) quando foi rapidamente atendido em algum lugar, e teve seu problema resolvido?
As empresas precisam se atentar para o atendimento que fazem. De acordo com as plataformas citadas acima, por onde o cliente pode ser atendido, podemos perceber ações básicas por parte das empresas:
a) presencialmente: manter um ambiente limpo, agradável e organizado, ter um espaço para o cliente se sentar (caso precise esperar), buscar atender e resolver o problema dele o mais rápido possível, entre outros.
b) por telefone: ser o mais gentil possível, buscar resolver o problema, evitar passar a ligação muitas vezes, ou fazer a pessoa esperar muito tempo na linha.
c) por e-mail ou formulários no site institucional: no site, o formulário de rápido preenchimento e de fácil acesso, ter um site com layout agradável, dinâmico, moderno e funcional, são coisas importantes. Já no contato por e-mail, é necessário não demorar a responder, escrever em nome da empresa, tentar entender e resolver o problema da pessoa por e-mail, entre outras coisas.
d) pelas mídias sociais: nessa nova forma de atendimento, o que se espera é rapidez. Portanto, se por e-mail não se deve demorar, pelas mídias sociais é que não se deve mesmo. Atender rapidamente, falar na linguagem de quem fala, dispor de todas as informações necessárias, já prevendo e antecipando respostas, conseguir satisfazer o cliente, gerenciar crises e problemas, todas essas são atribuições básicas para o profissional responsável pela gestão das mídias sociais de uma empresa.
Enfim, lembro de uma coisa que vi em algum lugar: se alguém reclama, é porque quer ficar. Logo, se alguém fala com sua marca, é porque tem algum sentimento por ela, e por isso, é importante que a marca responda a esse sentimento da melhor forma possível, buscando assim manter esse relacionamento em longo prazo com o indivíduo. E o atendimento é um ponto chave para que esse relacionamento comece, continue e termine bem, aliás, não termine.
