O Atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. É ele que irá representá-la no relacionamento com o cliente e que irá gerar a “primeira impressão” deste sobre a empresa. É a partir dele que se inicia o processo de relacionamento entre empresa e cliente que poderá durar muito tempo, ou só alguns minutos. Para que o sucesso aconteça, o departamento de marketing através de todo o seu ferramental, deverá prover o departamento de Atendimento de informações que o leve a conhecer melhor seu cliente e com isso, proporcionar a ele sempre o melhor atendimento.
Esta semana presenciei um dos meus clientes desenvolvendo um material para alinhamento da equipe de atendimento e achei importante compartilhar. Nesse material eles estavam desenvolvendo os questionamentos que seriam feitos e analisados do departamento de atendimento ao cliente com o intuito de melhorar cada vez mais.
Vejam abaixo os questionamentos que foram feitos:
- As necessidades e os desejos dos clientes estão claros para os integrantes da empresa?
- Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência eles são realizados?
- Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da empresa e as formas de pagamento estão adequados aos clientes?
- A equipe de atendimento conhece os produtos em detalhes?
- Os empregados trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?
- Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?
- Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes?
O que eu achei interessante desse levantamento é que ele vai avaliar tanto os funcionários, quanto a empresa como um todo, já que alguns questionamentos deverão ser respondidos pela diretoria.
Este questionário servirá para avaliar os aspectos essenciais do atendimento ao cliente, que deve ter sua atenção volta para a busca da excelência. Compreender as necessidades dos clientes, identificar a melhor forma de se comunicar com ele e oferecer mais do que o cliente está buscando. Essa deve ser o objetivo deste departamento.
Vocês complementariam este questionário com mais alguma questão?
Anonymous
>Olá Ju!
Muito bacana seu texto! Eu acredito ser interessante fazer pesquisa de atendimento com não-clientes também. Aqueles que passaram na loja, mas não quiseram entrar, aqueles que ficaram com a compra pela metade no carrinho virtual, aqueles que pararam de comprar a algum tempo. Com certo esforço é possível abordar esse pessoal também e conhecer mais sobre os não-clientes ou os ex-clientes.
Grande abraço,
Tati.
Ju Rezende
>Também acho super válido. Essas informações criam um banco de dados fantástico. Na verdade, mas que um banco de dados. Um banco de inteligência de mercado.
Anonymous
>Adorei seu texto, Ju!
Com essas questões conseguimos um bom diagnóstico.
Abraços,
Vanessa Alkmim