O atendimento ao cliente é um dos fatores mais impactantes na decisão dos clientes pela compra de determinada marca de produto. Mas, como aumentar pro-ativamente o engajamento online e “seduzir” o cliente a optar pela nossa marca ou produto? Como fazer isso de forma positiva e eficaz?
Uma das formas pode ser encontrada na abertura de diferentes canais de contato entre o cliente e sua empresa, ter uma equipe preparada e com conhecimento necessário para sanar as dúvidas aumentam a conversão dos clientes online, fazendo com que sempre voltem ao site e indiquem seu produto ou serviço. Nessa linha de ação o Bold360, software de bate-papo ao vivo para sites, apresenta inúmeras possibilidades e interações com o cliente de forma proativa.
Em uma pesquisa realizada pela empresa LogMeln, detentora do programa Bold360, mostrou que 85% não retornam para uma loja virtual ou um determinado site em que sua experiência foi ruim, o que mostra a importância da identificação dos clientes com dificuldades de navegação e oferecer ajuda.
Através do Bold360, as empresas podem escolher o melhor momento para interagir com o visitante online, com base em seu tempo de navegação no site, no comportamento mostrado pelo cliente ou nas necessidades de negócios do mesmo. A ferramenta ainda permite que a empresa controle regras comerciais para enviar convites de chats ou fazer com que os agentes escolham os visitantes manualmente para dar inicio a conversa.
De acordo com Gustavo Boyder, head de marketing da LogMeln para América Latina, “o visitante brasileiro é bastante familiarizado com nossa ferramenta e aberto a abordagem que o Bold360 proporciona. A ferramenta pode ajudar a esclarecer dúvidas, aumentando assim a conversão em vendas”.
Mas o Bold360 permite muito mais do que apenas interagir com o cliente, através de uma caixa de dialogo. Nela, o atendente tem as informações sobre o período de navegação do cliente dentro do site, páginas visitadas e acesso a diversas informações que o ajudarão no atendimento da empresa.
O chat proativo, por ser uma inovação tecnológica, pode despertar muitas duvidas em quem precisa definir as regras de interação com o cliente online, exigindo assim, uma estratégia por parte da empresa.
De acordo com Gustavo, cinco dicas podem melhorar a relação com os clientes conquistando mais engajamento no site usando bate-papo proativo:
1- Avalie o tempo de permanência dos clientes em cada página.
Se alguém fica parado num determinado lugar um certo período de tempo, significa que dúvidas existem, sendo impossível prosseguir. Este é o momento de ajudar a esclarecer qualquer problema que o usuário tenha para que ele possa seguir em frente.
2- Ofereça ajuda na página final de compra.
Este é o momento critico em qualquer e-commerce, pois é o momento que o cliente vai checar todas as informações e avaliar se concretiza a compra ou não. Ter esse chat proativo, deixa o canal aberto para qualquer questão que apareça.
3- Focar na venda de produtos específicos.
Em caso de promoção no e-commerce, ou caso deseja dar mais atenção ao cliente que busca aquele produto, é possível deixar uma regra que faça o chat abrir automaticamente para um determinado produto, dando maior atenção a esses clientes.
4- Analise de dados.
Através do Bold360, o e-commerce pode traçar perfil do comprador que esta navegando no site, seja por analise de cidade ou interesses, personalizando assim o atendimento.
5- Informações detalhadas.
O atendente de chat identifica o histórico de busca por palavra-chave que o cliente fez até chegar a página da loja, se é a primeira vez que visita ou esta retornando. Assim, é possível identificar o interesse do cliente por um determinado produto ou serviço.
Todos esses detalhes fazem a diferença, após a implementação do Bold360, as empresas que o usam relataram um aumento no engajamento em 313%. Apontaram ainda, uma redução no abandono do carrinho de compra entre 50% a 70% e que os clientes que obtiveram atendimento proativo personalizado tiveram 60% gastos a mais do que os demais consumidores.
Espero que tenham gostado deste post! Nos vemos no próximo! Abraço a todos!
