Benefícios valorizados pelos clientes

Um dos mais importantes papeis que o marketing pode desempenhar no aumento da satisfação do cliente é o de fornecer dados de clientes e feedback. Profissionais de marketing, que permanecem próximos ao cliente, podem fornecer informações úteis sobre suas expectativas, preferências e necessidades para aqueles que estão projetando programas e sistemas; medir e informar a respeito da satisfação (ou insatisfação) com o desempenho; e, então, fazer recomendações a respeito de áreas para serem atendidas ou sobre estratégias para melhoria.

Os clientes valorizam benefícios de aumento de eficiência operacional, geralmente tendo como conseqüência resultados como filas mais curtas, tempo mínimo de espera e experiências livres de controvérsias. A chave para o sucesso é planejar, monitorar e ajustar processos e procedimentos com base em necessidades, preferências e comportamento do cliente. Deve-se também levar em conta que os clientes estarão mais predispostos a se relacionar com sua empresa no futuro. Isso requer contínuo (interminável) comprometimento com feedback e adequações.

Considere a natureza das filas de segurança nos aeroportos e o que as empresas e os funcionários, ao redor do mundo, tem feito para aperfeiçoar esse processo. Cada adequação e melhoria têm sido feitas aparentemente num único entendimento a respeito de barreiras e de motivação de clientes. O fornecimento de um saco plástico para moedas e chaves, no início da fila (e isso aconteceu comigo numa viagem de férias, em pleno dezembro e um grande atraso de conexão), motivava os passageiros a esvaziarem seus bolsos antecipadamente. As filas são sinalizadas e curvas, mais parecidas com as de bancos, reconhecendo a economia de tempo caso os passageiros possam ser orientados a seguir diretamente para o próximo posto de checagem disponível. Sinalizações como ícones universais para itens de bagagem de mão proibidos e vídeos, em vez de folhetos em uma centena de idiomas informam sobre a necessidade de remover laptops antes da chegada na esteira. O agente de segurança dá um último aviso para retirar os sapatos, bem como uma mensagem motivadora de que isso pode nos ajudar a evitar uma possível revista criteriosa. Recebemos, ainda, bandejas que nos permitem descarregar e retirar rapidamente nossos itens pessoais. Então, o sistema funciona melhor, e nós, enquanto passageiros, ganhamos tempo.

Sabendo que os comportamentos adequados funcionam, na próxima vez em que viajar a maioria das pessoas estará ainda mais preparada. Então, nossa satisfação reforça nosso comportamento e continua a melhorar a eficiência operacional da empresa.

Conceitos similares podem ser e são aplicados às clínicas que fazem parte dos caóticos planos de saúde brasileiros. Todos devem estar por dentro do que ocorre no momento em que a venda de 301 planos de saúde está suspensa por 3 meses. Quando pacientes são atendidos no horário de chegada marcado, é mais provável que aumentem as possibilidades de que, nas próximas consultas, irão desfazer a percepção de que, de qualquer modo, terão apenas de sentar e esperar quando chegam. Para aumentar a confiabilidade em planos de tratamento de saúde, padrões tem sido criados e implementados para ligações telefônicas e até visitas de acompanhamento, oferecendo aumento e reforço de motivação.

Ambos os exemplos demonstram que os clientes irão, mais provavelmente, demandar menos recursos quando suas barreiras para comportamentos desejos tiverem sido removidas, bem como quando experimentarem benefícios que os valorizam, por “comportarem-se” corretamente (por exemplo, filas menores e melhor saúde).

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1 comment

  1. Verdade Marcos, as áreas que tem mais contato direto com os clientes podem dar informações mais realistas para a área estratégica, a partir disso, ter mais objetividade ao desenvolver alguma ação tática ou estratégica.