As empresas desenvolvem produtos e serviços para atender seus clientes em seus desejos e necessidades, conforme suas demandas diversas. E muitas usam como referência de sucesso a quantidade de clientes atendidos de forma satisfatória, medidas através de pesquisas de satisfação.
Certamente que a satisfação dos clientes é relevante para os negócios e deve ser buscada de forma integrada, por todos os departamentos, inclusive os que não tenham contato direto com os clientes.
O que é relevante nesta questão é que um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fidelizado, isto é, um cliente que vai retornar várias vezes para utilizar os serviços da empresa ou adquirir seus produtos.
A satisfação é somente o início de um processo complexo de atender as demandas dos clientes e deve balizar novas ações que abrangem desde a melhoria dos pontos de venda, formatos de entrega, política de descontos e até mesmo a comunicação corporativa.
Fred Reichheld, em seu livro A Pergunta Definitiva, resume todo o processo de satisfação e fidelidade dos clientes na busca da resposta para uma simples mas fundamental pergunta: Você nos recomendaria para um amigo ou familiar?
Quando o foco passa a ser buscar que o seu cliente recomende seus produtos e serviços para amigos e familiares, a sustentabilidade da empresa no médio e longo prazo fica mais sólida, os fluxos de atendimento mais eficazes e os canais de comunicação mais acessíveis, inclusive com melhor mensuração dos resultados. E com isso a satisfação se transforma em fidelidade.
Enfim, cliente satisfeito não é cliente fidelizado, mas é um ótimo começo.
janaina
Olá Fábio, ótimo texto. Com um mercado tão pulverizado, com tantas opções, satisfazer o cliente pode ser considerado um grande passo. Mas realmente fidelizar é um processo lento e difícil, requer muito trabalho, foco e boas estratégias.
Fabio Passerini
Olá Janaina,
Realmente fidelizar os clientes é um processo lento e constante, não bastam ações comerciais ou surpresas positivas eventuais.
Um abraço,
Fabio Passerini
izabela reis
Oi fabio! Me interesso muito por este tema. A concorrência está tao grande que os clientes precisam se encantar com sua marca ou empresa para que sejam realmente fiéis. parabens pelo post. Abraços
Fabio Passerini
Oi Izabela,
O mundo está hiper conectado e as oportunidades de compras se multiplicam, em diversas plataformas e formatos, assim, a busca da fidelização é a melhor forma de garantir a sustentabilidade corporativa dos negócios.
Um abraço,
Fabio
Priscila Stuani
Concordo Fabio.
Para mim, nem todos os clientes são 100% fiéis ao produto/serviço, são enquanto tem suas expectativas e desejos atendidos.
A palavra “fidelização” já caiu em desuso justamente por várias vezes comprovar-se que a fidelização é um processo e não um fato isolado.
Parabéns pelo texto!
Abraços
Priscila Stuani
Fabio Passerini
Priscila,
realmente alguns termos como “fidelização”, “incentivo” e outros, além do próprio marketing em si, sofrem com sua aplicação incorreta e expectativas fora de escopo, mas acredito fortemente que o Implantando Marketing e um canal positivo na busca de esclarecer conceitos, difundir conhecimento e permitir o crescimento das empresas e dos profissionais.
Eu tenho muito orgulho em poder contribuir modestamente para este projeto!
Um abraço!
Fabio
Janaina Rehder
Olá, Fábio!
Muito bom o texto!
Estamos iniciando um projeto de pesquisa com nossos clientes e esse ponto sobre a “satisfação” e “fidelização” foi um dos mais discutidos.
Vou encaminhar seu texto para os colegas que estão trabalhando comigo neste projeto.
Abraços,
Fabio Passerini
Oi Janaina,
isso é muito bom, até imagino as conversas que acontecem nessas reuniões. Se eu puder ajudar, estou à disposição. Tenho um resumo muito interessante sobre o assunto, se quiser posso te enviar, ok?
Um abraço,
Fabio
Tânia Soares
Fiquei surpresa com seu texto. Mas depois compreendi que você relamente tem razão. A fidelização de um cliente se dá através de um relacionamento longo e duradouro, passando por gerações.