Como um post pode arruinar a sua empresa?

Mais um caso ganha notoriedade e grandes proporções a nível nacional nas mídias sociais. A bola da vez é o bar Quitandinha, localizado na Vila Madalena em São Paulo. 

Tudo começou quando uma mulher relatou um suposto assédio e abuso no bar, na noite do dia 4 de fevereiro. A moça fez o famoso textão no seu perfil do Facebook, alegando que estava com amigos no bar, quando foi assediada por dois frequentadores assíduos do local. O desenrolar de toda essa história envolve briga, discussões, palavrões, muita raiva e choro.

O post viralizou, tomou proporções incontroláveis, chamou a atenção de grandes veículos de comunicação. A hashtag utilizada pela moça, #vamosfazerumescândalo realmente escandalizou, pipocou, propagou, difundiu, transfundiu, alastrou como fogo no mato seco. O post obteve mais de 1.500 comentários, 40.900 compartilhamentos e 137.000 likes até o presente momento.

A princípio o bar tentou se defender, esclarecendo que não compactua com tal situação e que dão assistência a todos que ali frequentam. Uma enxurrada de comentários negativos ocorreu na página do Facebook do bar. O bombardeio veio de avião cargueiro.

Face a intensidade dos comentários e repercussão, um novo post do bar na tentativa de se retratar. Dessa vez já se desculpando pelo fato. Mais comentários e a situação tomando proporções ainda maiores. Um quarto post (e tomara que seja o último – #Dica: nunca retroalimente uma situação delicada), já propondo abrir um diálogo, afirmando que os culpados serão punidos e agradecendo a compreensão de todos.

Tarde demais, o estrago já estava feito, e a imagem do bar jogada no limbo. 25 anos de tradição colocada em xeque, arranhada e denegrida. Até mesmo um evento foi criado no Facebook.

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Sobrou até mesmo para o TripAdvisor, que recebeu milhares de comentários questionando e reclamando o por quê da empresa ter retirado do site as mais de 3 mil avaliações negativas acerca do Quitandinha.

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O TripAdvisor emitiu uma nota esclarecendo que:

“A repercussão na mídia do caso ocorrido no bar Quitandinha gerou avaliações na página do estabelecimento no TripAdvisor que não condizem com experiências reais. Com isso, determinou-se que um número de opiniões sobre a propriedade violam nossas diretrizes e, assim, foram removidos. Se a avaliação atende às nossas diretrizes, a mesma permanecerá publicada no site.”

Não é a minha intenção julgar quem é o vilão ou o mocinho em toda essa confusão. O fato veio a calhar para contextualizarmos uma situação que toda e qualquer empresa está suscetível, inclusive as pequenas, micro empresas. Sim! A pequena padaria do bairro, o armazém do vovô e a lojinha de R$1,99 precisam se atentar para o gerenciamento de crise em redes sociais.

Tudo que foi construído com muito suor, dedicação e labuta diária, pode ser enterrado da noite para o dia. Claro que grandes empresas estão mais expostas, nem podemos comparar a probabilidade e riscos que essas sofrem perante aos pequenos. Mas ai tem um porém, essas empresas geralmente possuem profissionais capacitados, treinados para atuarem prontamente em situações de gerenciamento de crise. Possui planejamento, um plano de ação bem estruturado. Convivem com os haters, o trabalho é diário, monitoram tudo e todos, estão sempre atentos na blindagem da imagem da marca.

As mídias sociais são poderosas ferramentas para construir e amplificar o seu negócio. Possibilita o pequeno ser grande, com baixo investimento. É a possibilidade de a pequena empresa relacionar com o seu público e mercado, comunicar seus produtos e serviços, edificar a sua marca, fazer mídia e realizar negócios sociais.

Mas como nem tudo são flores, o lado B dessas plataformas é a forma como as empresas – de todos os tipos, formatos e portes – estão sempre desnudas, fragilizadas e expostas. A verdade é que o poder está literalmente nas mãos dos usuários das redes sociais, eles que são os donos do pedaço. As marcas estão ali para dialogar, tentar entender o que desejam e oferecer conteúdo atraente e de qualidade para a sua audiência.

Gosto muito da metáfora: mídias sociais são como filhos, colocou no mundo tem que criar, tomar conta, com muito cuidado e atenção. Não é tão simples como parece, exige certo trabalho e paciência.

Quem era o tal bar Quitandinha? Creio que os nãos frequentadores da agradável “Madá” não o conheciam. Agora ganhou fama e visibilidade nacional. Espero que o seu tradicional e pequeno negócio esteja preparado para esse tipo de situação. Seus 15 minutos de fama podem ser devastadores.

Por isso que eu sempre digo, um post pode arruinar a sua empresa, ou até mesmo decretar o fim. Mas não se preocupe, vou lhe ajudar. \O/

No próximo artigo vou mostrar um passo a passo como lidar com crises nas mídias sociais.

Fique ligado e deixe o seu comentário.

Grande abraço!

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