É engraçado encontrar hoje em diaempresários que nunca ouviram falar de CRM, e quando ouvem, perguntam logo:“Que bicho é esse?”
Pois bem, este texto tem por objetivoajudar no entendimento dessa ferramenta tão poderosa, que bem utilizada, podetrazer resultados positivos para as empresas.
O bicho CRM (Customer RelationshipManagement) ou simplesmente, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é umaferramenta que permite reunir informações dos clientes para que possam serutilizadas nas estratégias de Marketing de Relacionamento da empresa. 
“CRM é a gestão dos relacionamentos dosclientes com o suporte da tecnologia” (Brent Free, Onyx Software)
O princípio do CRM : O Marketing de Relacionamento  
Podemos definir o  Marketing de Relacionamento como todas asatividades de marketing desenvolvidas para manter e fidelizar os clientes.  Que surge como alternativa para astradicionais relações de troca, empresa vs cliente. 
No Marketing Tradicional o focoestratégico está no produto, sem um comprometimento maior com o cliente. Já oMarketing de Relacionamento tem por objetivo fortalecer os relacionamentos, onde o produto não é afigura mais importante, vale mais a colaboração, o efeito de equipe, acombinação de recursos e o conhecimento, em vez do produto propriamente dito. Ofoco aqui está na qualidade dos relacionamentos entre a empresa e os clientes.
 “[…] no Marketing de Relacionamento existe apreocupação em oferecer um tratamento diferenciado, dependendo do passado docliente e como esse pretende relacionar-se com a empresa no futuro.”(Pedron;Damacena, 2004)  
Mas para criar estatratégias de Marketingcentradas no cliente é preciso conhecê-lo verdadeiramente. Com o CRM, atravésda união da tecnologia da informação, pessoas e processos, é possível obterresultados positivos na fidelização. 
“Quem tem uma maior carteira de clientesfidelizados sai na frente” 
Para os profissionais de Tecnologia daInformação (TI), CRM é o termo usado para descrever os softwares que automatizam o marketing. Isso nãodeixa de ter um pouco de verdade, visto que, sem o suporte da tecnologia, asestratégias de relacionamentos de clientes seria um tanto difícil. 
Tipos de CRM
CRM Operacional: Algumas empresas utilizam comoestratégias, a agilidade dos processos para obter eficácia nos resultados.Pensando nisso é adotado o CRM Operacional que visa a automação dos processos mais importantes daempresa como:  automação da força devendas, automação de marketing, automação da logística, ..
CRM Analítico: O CRM Analítico nada mais é do que a análise dos dados dos clientes de formainteligente para fins estratégicos. Não adianta ter um sistema de automação deúltima geração, se não existem pessoas capazes de analisar os relatóriosgerados pelo sistema. O CRM analítico é o cérebro do CRM, visto que, éresponsável por toda a estratégia, tanto de segmentação, como de diferenciaçãode clientes.
CRM Estratégico:Asempresas que trabalham com o CRM estratégico desenvolvem uma culturaorganizacional focada no cliente como estratégia de negócio. A missão e osvalores da empresa também norteiam a organização para esse fim.
  
Osresultados
Em Maio/2011, realizei um estudo em numaclínica de saúde dentaria situada em Lisboa que havia implantado o CRM há doisanos. Segundo o diretor da clínica, o retorno financeiro depois daimplantação do CRM foi entre 60% a70%. Como a opção da empresa foi de usar o CRM através da web 2.0, o únicocusto que teve foi a contratação de uma empresa de consultoria em CRM, quecriou o sistema e todo o layout do portal, bem como as redes sociais. Hoje aclínica é referência no mercado europeu, e não querendo puxar a sardinha para onosso lado (risos), os empresários da clínica estudada são dois brasileiros.
Outro exemplo é a empresa brasileira Coop que é a maiorcooperativa de consumo da América Latina, com sede em Santo André/SP. A Coop ganhouo prêmio internacional de CRM na categoria Customer Analytics – melhores práticas em análise e uso deinformações de clientes.
Podemos citar várioscasos de sucessos de empresas que implantaram o CRM, mas acredito que essesdois já dão para vocês perceberem oquanto essa ferramenta é poderosa e o que ocusto vs benefícios vale apena.
Softwaresde CRM
Existem hoje várias empresas de TI quedesenvolvem sistemas de CRM dos mais simples, que podem ser usados pelas MPE’s,aos mais completos que atendem as grandes superfícies, que precisam ter todosos departamentos ligados entre si, com as informações transmitidas em temporeal.  
Das principais empresas de TI que fornecemserviços de CRM podemos citar a Oracle com o sistema SiebleCRM, que é umsistema flexível, com mais de 20 soluções para a indústria e com implementaçõesmais completas. O Microsoft DynamicsCRM da Microsoft é um sistema completo, comsoluções de automações especificas. E a SugarCRM tem diversas soluções de CRMque levam seu nome. Mas esse assunto não será abordado agora.
Fiquem ligados no “Implantando Marketing” que opróximo texto será exclusivamente sobre os diversos Softwares de CRM e suascaracterísticas.

// = 0) {
this.isIE = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Netscape6/”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Gecko”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = 6.1;
return;
}
}

var browser = new BrowserZoomPlugin;
var dragObj = new Object;
dragObj.zIndex = 0;

function zoominto_dragStart(event, id) {
var el;
var x, y;
if (id) {
dragObj.elNode = document.getElementById(id);
} else {
if (browser.isIE) {
dragObj.elNode = window.event.srcElement;
}
if (browser.isNS) {
dragObj.elNode = event.target;
}
if (dragObj.elNode.nodeType == 3) {
dragObj.elNode = dragObj.elNode.parentNode;
}
}
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.cursorStartX = x;
dragObj.cursorStartY = y;
dragObj.elStartLeft = parseInt(dragObj.elNode.style.left, 10);
dragObj.elStartTop = parseInt(dragObj.elNode.style.top, 10);
if (isNaN(dragObj.elStartLeft)) {
dragObj.elStartLeft = 0;
}
if (isNaN(dragObj.elStartTop)) {
dragObj.elStartTop = 0;
}
dragObj.elNode.style.zIndex = ++dragObj.zIndex;
if (browser.isIE) {
document.attachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.attachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
document.addEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.addEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragGo(event) {
var x, y;
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.elNode.style.left = dragObj.elStartLeft + x – dragObj.cursorStartX + “px”;
dragObj.elNode.style.top = dragObj.elStartTop + y – dragObj.cursorStartY + “px”;
if (browser.isIE) {
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragStop(event) {
if (browser.isIE) {
document.detachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.detachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
}
if (browser.isNS) {
document.removeEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.removeEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
}
}

function imgplayerprogress_DoFSCommand(command, args) {
var imgplayerprogressObj = isInternetExplorer ? document.all.imgplayerprogress : document.imgplayerprogress;
}

function zoominto_addElement(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.setAttribute(“title”, “”);
newdiv.style.position = “absolute”;
newdiv.style.display = “none”;
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
}
}

function zoominto_addmyelems(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
//_L(e);
}
}

function zoominto_initializelements() {

zoominto_addElement(“plugpanel”, “ZoomInto: Pictures, Images and Photos “);
zoominto_addmyelems(“plugincheck_0909″, ”

“);
}

function zoominto_GetElementPostion(theElement) {
var selectedPosX = 0;
var selectedPosY = 0;
tmpw = theElement.width;
tmph = theElement.height;
while (theElement != null) {
selectedPosX += theElement.offsetLeft;
selectedPosY += theElement.offsetTop;
theElement = theElement.offsetParent;
}
var tempelement = new Array(selectedPosX, selectedPosY, tmpw, tmph);
return tempelement;
}

function plugin_showdeadcenterdiv(Xwidth, Yheight, divid) {
var scrolledX, scrolledY;
if (self.pageYOffset) {
scrolledX = self.pageXOffset;
scrolledY = self.pageYOffset;
} else if (document.documentElement && document.documentElement.scrollTop) {
scrolledX = document.documentElement.scrollLeft;
scrolledY = document.documentElement.scrollTop;
} else if (document.body) {
scrolledX = document.body.scrollLeft;
scrolledY = document.body.scrollTop;
}
var centerX, centerY;
if (self.innerHeight) {
centerX = self.innerWidth;
centerY = self.innerHeight;
} else if (document.documentElement &&
document.documentElement.clientHeight) {
centerX = document.documentElement.clientWidth;
centerY = document.documentElement.clientHeight;
} else if (document.body) {
centerX = document.body.clientWidth;
centerY = document.body.clientHeight;
}
var leftOffset = scrolledX + (centerX – Xwidth) / 2;
var topOffset = scrolledY + (centerY – Yheight) / 2;
var o = document.getElementById(divid);
var r = o.style;
r.position = “absolute”;
r.top = topOffset + “px”;
r.left = leftOffset + “px”;
r.display = “block”;
}

function pluginalertShow(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “visible”;
document.getElementById(layerid).style.display = “block”;
plugin_showdeadcenterdiv(280, 115, layerid);
document.getElementById(“plugin_btn_activate”).focus();
}

function pluginalerthide(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “hidden”;
document.getElementById(layerid).style.display = “none”;
}

function zoom_getValidString(){

return “&isValidviewer=1″;// all things are valid

}

function zoominto_showflash(zoomres) {

try{
if(zoomres == undefined)
zoomres=”600×442”;

zoomarr=zoomres.split(“x”,2)
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “block”;
divimgplayer.style.visibility = “visible”;

//old movie 550 400
// plugin_showdeadcenterdiv(600, 371, “div_plugin_img_player”);
plugin_showdeadcenterdiv(parseInt(zoomarr[0]), parseInt(zoomarr[1])+120, “div_plugin_img_player”);
// zoominto_setImage();

zoominto_changeobject(document.getElementById(“plugpanel”).title,zoomres);

} catch (e) {
}

}

function zoominto_closeflash() {
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “none”;
divimgplayer.style.visibility = “hidden”;
}

function hidezoomicon(){
document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “hidden”;

}

function getMouseX( e ) {

return e.pageX

|| ( e.clientX + ( document.documentElement.scrollLeft

|| document.body.scrollLeft ) );

}

function getMouseY( e ) {

return e.pageY

|| ( e.clientY + ( document.documentElement.scrollTop

|| document.body.scrollTop ) );

}

function dhtmlLoadScript(url)
{
var e = document.createElement(“script”);
e.src = url;
e.type=”text/javascript”;
// document.getElementByTagName(“head”)[0].appendChild(e);

document.getElementById(“addiv”).appendChild(e);
}

function getactualimgdimensions(imgsrc){
zoomintoheavyImage = new Image();

zoomintoheavyImage.src = imgsrc

var tempelement = new Array(zoomintoheavyImage.width, zoomintoheavyImage.height);
return tempelement;

}
function plugin_run() {

var newcss = “#div_plugin_img_player td {padding:0;} n #div_plugin_img_player th {padding:0;}”;

if (‘v’==’v’) /* ie only */ {
document.createStyleSheet().cssText = newcss;
} else {
var tag = document.createElement(‘style’); tag.type = ‘text/css’; document.getElementsByTagName(‘head’)[0].appendChild(tag);
tag[ (typeof document.body.style.WebkitAppearance==’string’) /* webkit only */ ? ‘innerText’ : ‘innerHTML’] = newcss;
}

var image = document.getElementsByTagName(“img”);
var totimgLength=image.length;

zoominto_initializelements();

for (var i = 0; i 50 && zoomarrdim[1] > 60) {

image[i].onmouseover = function () {imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

document.getElementById(“plugpanel”).style.display = “block”;document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “visible”;document.getElementById(“plugpanel”).style.left = imgvals[0] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).style.top = imgvals[1] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).title = this.src;};
image[i].onmouseout = function (evt) {

imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

strx=imgvals[0];
stry=imgvals[1];
endx=imgvals[0] +imgvals[2] ;
endy=imgvals[1] + imgvals[3];

tmpcurx=evt.pageX;
tmpcury=evt.pageY;

if(tmpcurx > strx && tmpcurx stry && tmpcury < endy ){

l=1
}
else{
document.getElementById("plugpanel").style.visibility = "hidden";

}

};

}// End of Condition Image smaller

if(zoomarrdim[0] == 1 && zoomarrdim[1] == 1){
// remove Image element
image[i].style.display="none";
image[i].style.visibility="hidden";
}

}
}

function zoominto_URLEncode(clearString) {
var output = "";
var x = 0;
clearString = clearString.toString();
var regex = /(^[a-zA-Z0-9_.]*)/;
while (x 1 && match[1] != “”) {
output += match[1];
x += match[1].length;
} else {
if (clearString[x] == ” “) {
output += “+”;
} else {
var charCode = clearString.charCodeAt(x);
var hexVal = charCode.toString(16);
output += “%” + (hexVal.length < 2 ? "0" : "") + hexVal.toUpperCase();
}
x++;
}
}
return output;
}

function Closeiepluginpanel() {
closeflash();
}

function logme(txtstr) {
// try {
//alert(txtstr);
return "";

}

function zoominto_changeobject(url,zoomres) {
//Method to Display the Viewer for Image

imgName_bfr=(tmppluginimageURL +url + zoom_getValidString())

escimgName_bfr=escape(imgName_bfr);

trkval = "?chkme=" + imgName_bfr + "&rootstr=" + tmppluginServername;
pagetitle = "";
urlstr = zoominto_URLEncode(document.location);
zoomarr=zoomres.split("x",2)

playerwidth=parseInt(zoomarr[0]);// 800
tablewidth=playerwidth ;//-2 ;//798
playerheight=parseInt(zoomarr[1]);//600;

adwidth=468;//playerwidth -10 ;//768;
adheight=60;

document.getElementById("div_plugin_img_player").innerHTML = "

Default115%125%

n”;

document.getElementById(‘resselect’).value=zoomres;

}

// ]]>

ZoomInto: Pictures, Images and Photos

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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11 comments

  1. Tatiane Guest

    >Ótimo texto Mônica! bem escrito e detalhado!
    Nós do Implantando Marketing estamos super felizes por contarmos com nosso primeiro post internacional. Um conquista digna de comemoração!

    Um abraço e esperamos sua visita ao Brasil em breve!

    Tatiane Guest

  2. Mônica Liberato

    >Obrigada Tatiane, eu tb estou muito feliz por fazer parte dessa equipa MARAVILHOSA!

  3. Fabiana Droppa

    >Olá! Gostei muito do post.
    Eu conheço a Mônica e sempre a achei uma pessoa com opiniões e valores diferenciados.

    Trabalho na área de marketing e vejo a importância realmente do CRM numa empresa, não adianta focarmos nos produtos, atrair clientes, sendo que as pessoas sempre terão dúvidas, questionamentos e nada melhor que uma equipe bem preparada para sanar dúvidas, manter seus clientes satisfeitos, mesmo que seja na solução de problemas.

    Ja favoritei o site.

  4. Anonymous

    >Ola Mônica, adorei o que li, quando vç voltar o nosso seminário pode ser sobre CRM, um assunto tão importante para as empresas!
    Um abração do seu aluno e amigo Wilson!!!!

  5. Mônica Liberato

    >Oi Wilson, só vou ao Brasil ano que vem, mas já combinei com a Joseane em fazer uma palestra para todos os meus ex alunos com o tema a escolha de vocês. Ela adorou a ideia do evento.

  6. Mônica Liberato

    >Obg Fabiana Droppa. :))

  7. Aline Roque

    >Excelente texto Mônica! E bem-vinda ao projeto :)

  8. ANSIO JUNIOR

    >muito bom esse post! traduz muito o que as grandes empresas buscam hoje parceiros, que os mesmos vejam elas de maneira diferente das demais…

    parabéns Mônica!

  9. Amauri Sena

    >Professora precisa comentários? Você está em uma escola e esteve em uma acadêmia que te fez o que vc é. Muitoooooooooooooo bom sua matéria e precisamos dessa força aqui no estado ou posso dizer no Brasil, onde existe uma grande deficiência nas grandes e pequenas empresas com entendimento e foco no cliente. Você está no caminho certo e nosso Deus do impossível irá abrir teus caminhos muito mais.

  10. Leonardo Patta Floriano

    Olá Mônica, tu tens um email para contato? Visualizei uma palestra tua sobre MKT no Agronegócio e gostaria de saber mais sobre a tua experiência no segmento.

    Grato, Leonardo