Antes de uma empresa comprar um sistema de CRM existem dois aspectos importantes a considerar, caso contrário poderá comprar qualquer boneco bonito vendido por um consultor esperto. Lembre-se que em CRM “a simplicidade é a alma do projeto“.

O primeiro e mais importante aspecto a considerar é o objetivo pelo qual a empresa quer implantar o CRM, como por exemplo: 

  • Atrair e reter clientes; 
  • Maximizar o nível de satisfação do cliente; 
  • Aumentar o volume de vendas; 
  • Gerir o relacionamento com os fornecedores; 
  • Agilizar processos, reduzindo os custos operacionais; 
  • Acompanhar a evolução do cliente; 
  • Consolidar as informações em toda a empresa; etc…

Outro aspecto a ser considerado é o orçamento disponibilizado para a implantação do CRM, pois não é simplesmente a compra de um sistema e pronto, é preciso investimento em treinamento e, em alguns casos, a compra de novas máquinas.

Já sabemos que a base do CRM é a coleta de um maior número de informações dos clientes atuais, de potenciais clientes, de informações de promoções, de produtos e outros dados que serão armazenados em um único banco de dados para fins estratégicos. Essa integração de informações pode ser feita em dois níveis. Em nível de back-office, que pode ser proporcionada principalmente pelos sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), e em nível de front-office, que é feita através de outros aplicativos de CRM.

As funcionalidades contidas nesses aplicativos de CRM, segundo Cherry Tree e Research (apud Azevedo el at) são divididas em três aspectos:

1.Automação de Marketing, que é feita através de aplicativos como o data mining e database marketing, com o objetivo de otimizar os processos e potencializar os mercados alvos. As soluções dão suporte às estratégias de marketing da empresa por meio da gestão dos grupos de perfis dos clientes e informações do mercado.

2.Automação da Força de Vendas(SFA), que tem como objetivo agilizar os processos de vendas, prover mobilidade para a força de vendas, acessibilidade às informações dos clientes por toda equipe comercial, acompanhamento e gestão das vendas através dos relatórios emitidos. Resumidamente, as soluções da SFA rastreiam toda a cadeia de vendas, integrando a equipe de campo e interna com informações em tempo real.

3.Suporte de Serviços ao cliente(SAC), onde encontramos soluções bem específicas para o help desks e sistemas de call Center, que tem como objetivo principal o registro de todas as interações com os clientes e a empresa, para que possam ser usadas nas estratégias de retenção e fidelização.

Visto isso, vamos falar de alguns sistemas de CRM conhecidos no mercado, isso não significa que não existam outros tão bons quanto. Mas não é possível falar de todos existentes no mercado em apenas um post. 

SugarCRM – eu tive a oportunidade de fazer uma visita ao escritório da SugarCRM Portugal e falar com seu diretor Paulo Alves, que me disponibilizou o demo de todas as soluções do sistema, confesso que fiquei maravilhada com que o SugarCRM pode fazer pela organização. A qualidade da análise dos dados, os diversos tipos de relatórios e principalmente a facilidade no manuseio.

O SugarCRM é um sistema completo, com treze soluções que podem funcionar independentes ou integradas.  Uma das vantagens do SugarCRM é o fato dele não ser um produto estático, ele não é um boneco que se compra pronto, é uma plataforma de desenvolvimento totalmente aberta onde é possível desenvolver os seus próprios módulos e processos. Assim, o cliente pode ter um sistema personalizado, adaptado as suas necessidades.

Estou ponderando fazer a minha tese de mestrado com empresas que utilizem esse sistema. 

SAPCRM – oferece aplicativos para o marketing, vendas e serviços. O sistema SAPCRM consegue visualizar 360 graus de todos os pontos de contato do cliente e dos canais de interação (o campo, a Internet, centros de interação e parceiros do canal). Podemos citas como exemplo das funcionalidades do SAPCRM dois cenários de negócios: 

  • Gestão de Marketing: Criação de plano de marketing, administração de campanha, elaboração de mensagens personalizadas, criação de grupo alvo, administração de Leads, proposição de produtos. 
  • Força de Vendas: Administração de oportunidades, processamento de ordens e contratos de venda, faturamento, determinação de preços e condições.

A franquia do Boticário em São José dos Pinhais, Paraná, implantou o SAPCRM e segundo Marcos Rogério Adam (Gerente de Projetos), os indicadores pós-implantação formam: -90% de desvio do orçamento, 92% de taxa de atendimento e pedidos, 76% crescimento de receita, 89% de alta no índice de satisfação. Os resultados comprovam a eficácia do SAPCRM.

Outra empresa que utiliza o SAP é a distribuidora da coca cola de Alagoas (empresa que trabalhei como coordenadora do Centro de Negócios), que implantou o SAP com o objetivo de integrar os departamentos, fazendo com que as informações sejam transmitidas em tempo real. Mas a antiga “Conviver” e atual “Renosa” usa além do SAP um sistema de automação de comercial criado pela própria empresa, que acaba por dar mobilidade a toda equipe comercial com informações em tempo real, facilitando imenso o trabalho da força de venda. 

Microsoft Dynamics CRM – Sistema de CRM utilizado pelo ISEG (Instituto que faço o mestrado) é um sistema completo e integrado com todos os pontos de contatos com os clientes e com os departamentos chaves da empresa. O seu custo não é alto se comparar com os benefícios oferecidos. A solução de vendas com acesso completo dos dados do cliente em tempo real ou mesmo offline, podendo ainda identificar as oportunidades de vendas com o cruzamento das informações, de vendas, SAC e marketing, estão dentro das soluções que oMicrosoft Dynamics CRM oferece. 

QuickDeployment CRM – é uma solução desenvolvida pela L3, sediada em São Paulo, que atende as três grandes áreas da empresa: Marketing, Vendas e SAC. Tem uma metodologia interessante de implantação, que consiste emdiagnosticar, implementar, educar e perpetuar. O cliente ainda pode escolher a forma de adquirir o sistema que atenda as suas necessidades financeiras: Compra do sistema, aluguel ou hospedagem.

MidhasCRM – é um sistema desenvolvido pela Midhas Tecnologia, uma empresa de um membro do implantando marketing que fez um comentário no post passado. O Andrey me mandou o demo e o que eu percebi é que o MidhasCRM é um sistema bem interessante para as MPEs que tem interesse na automação da força de vendas. É uma solução simples com 5 módulos. E o fato de ser um sistema tipo nuvem (são sistemas compartilhados e interligados por meio da Web 2.0), o MidhasCRM permitir o acesso do sistema a todos os membros da equipe comercial em qualquer lugar (basta ter acesso a net), permite melhorias e implementação de novos módulos de forma rápida e prática, não necessita investimentos com infra-estrutura, o sistema é atualizado automaticamente e tem backup diário.

Saibam que tem muitas empresas no Brasil e em Portugal com excelentes soluções de CRM, mas estejam atentos aos consultores espertos que vão tentar lhe vender o que a sua empresa não precisa. Lembre-se sempre do que falamos no início desse texto, em CRM “a simplicidade é a alma do projeto”.

No próximo texto, dia 05/12, irei falar dos passos importantes para a implantação do CRM na sua empresa, pois não é só comprar um sistema, tem algumas ações indispensáveis para que o projeto seja um sucesso.

Abraços!

// = 0) {
this.isIE = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Netscape6/”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Gecko”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = 6.1;
return;
}
}

var browser = new BrowserZoomPlugin;
var dragObj = new Object;
dragObj.zIndex = 0;

function zoominto_dragStart(event, id) {
var el;
var x, y;
if (id) {
dragObj.elNode = document.getElementById(id);
} else {
if (browser.isIE) {
dragObj.elNode = window.event.srcElement;
}
if (browser.isNS) {
dragObj.elNode = event.target;
}
if (dragObj.elNode.nodeType == 3) {
dragObj.elNode = dragObj.elNode.parentNode;
}
}
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.cursorStartX = x;
dragObj.cursorStartY = y;
dragObj.elStartLeft = parseInt(dragObj.elNode.style.left, 10);
dragObj.elStartTop = parseInt(dragObj.elNode.style.top, 10);
if (isNaN(dragObj.elStartLeft)) {
dragObj.elStartLeft = 0;
}
if (isNaN(dragObj.elStartTop)) {
dragObj.elStartTop = 0;
}
dragObj.elNode.style.zIndex = ++dragObj.zIndex;
if (browser.isIE) {
document.attachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.attachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
document.addEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.addEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragGo(event) {
var x, y;
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.elNode.style.left = dragObj.elStartLeft + x – dragObj.cursorStartX + “px”;
dragObj.elNode.style.top = dragObj.elStartTop + y – dragObj.cursorStartY + “px”;
if (browser.isIE) {
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragStop(event) {
if (browser.isIE) {
document.detachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.detachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
}
if (browser.isNS) {
document.removeEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.removeEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
}
}

function imgplayerprogress_DoFSCommand(command, args) {
var imgplayerprogressObj = isInternetExplorer ? document.all.imgplayerprogress : document.imgplayerprogress;
}

function zoominto_addElement(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.setAttribute(“title”, “”);
newdiv.style.position = “absolute”;
newdiv.style.display = “none”;
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
}
}

function zoominto_addmyelems(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
//_L(e);
}
}

function zoominto_initializelements() {

zoominto_addElement(“plugpanel”, “ZoomInto: Pictures, Images and Photos “);
zoominto_addmyelems(“plugincheck_0909″, ”

“);
}

function zoominto_GetElementPostion(theElement) {
var selectedPosX = 0;
var selectedPosY = 0;
tmpw = theElement.width;
tmph = theElement.height;
while (theElement != null) {
selectedPosX += theElement.offsetLeft;
selectedPosY += theElement.offsetTop;
theElement = theElement.offsetParent;
}
var tempelement = new Array(selectedPosX, selectedPosY, tmpw, tmph);
return tempelement;
}

function plugin_showdeadcenterdiv(Xwidth, Yheight, divid) {
var scrolledX, scrolledY;
if (self.pageYOffset) {
scrolledX = self.pageXOffset;
scrolledY = self.pageYOffset;
} else if (document.documentElement && document.documentElement.scrollTop) {
scrolledX = document.documentElement.scrollLeft;
scrolledY = document.documentElement.scrollTop;
} else if (document.body) {
scrolledX = document.body.scrollLeft;
scrolledY = document.body.scrollTop;
}
var centerX, centerY;
if (self.innerHeight) {
centerX = self.innerWidth;
centerY = self.innerHeight;
} else if (document.documentElement &&
document.documentElement.clientHeight) {
centerX = document.documentElement.clientWidth;
centerY = document.documentElement.clientHeight;
} else if (document.body) {
centerX = document.body.clientWidth;
centerY = document.body.clientHeight;
}
var leftOffset = scrolledX + (centerX – Xwidth) / 2;
var topOffset = scrolledY + (centerY – Yheight) / 2;
var o = document.getElementById(divid);
var r = o.style;
r.position = “absolute”;
r.top = topOffset + “px”;
r.left = leftOffset + “px”;
r.display = “block”;
}

function pluginalertShow(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “visible”;
document.getElementById(layerid).style.display = “block”;
plugin_showdeadcenterdiv(280, 115, layerid);
document.getElementById(“plugin_btn_activate”).focus();
}

function pluginalerthide(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “hidden”;
document.getElementById(layerid).style.display = “none”;
}

function zoom_getValidString(){

return “&isValidviewer=1″;// all things are valid

}

function zoominto_showflash(zoomres) {

try{
if(zoomres == undefined)
zoomres=”600×442”;

zoomarr=zoomres.split(“x”,2)
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “block”;
divimgplayer.style.visibility = “visible”;

//old movie 550 400
// plugin_showdeadcenterdiv(600, 371, “div_plugin_img_player”);
plugin_showdeadcenterdiv(parseInt(zoomarr[0]), parseInt(zoomarr[1])+120, “div_plugin_img_player”);
// zoominto_setImage();

zoominto_changeobject(document.getElementById(“plugpanel”).title,zoomres);

} catch (e) {
}

}

function zoominto_closeflash() {
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “none”;
divimgplayer.style.visibility = “hidden”;
}

function hidezoomicon(){
document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “hidden”;

}

function getMouseX( e ) {

return e.pageX

|| ( e.clientX + ( document.documentElement.scrollLeft

|| document.body.scrollLeft ) );

}

function getMouseY( e ) {

return e.pageY

|| ( e.clientY + ( document.documentElement.scrollTop

|| document.body.scrollTop ) );

}

function dhtmlLoadScript(url)
{
var e = document.createElement(“script”);
e.src = url;
e.type=”text/javascript”;
// document.getElementByTagName(“head”)[0].appendChild(e);

document.getElementById(“addiv”).appendChild(e);
}

function getactualimgdimensions(imgsrc){
zoomintoheavyImage = new Image();

zoomintoheavyImage.src = imgsrc

var tempelement = new Array(zoomintoheavyImage.width, zoomintoheavyImage.height);
return tempelement;

}
function plugin_run() {

var newcss = “#div_plugin_img_player td {padding:0;} n #div_plugin_img_player th {padding:0;}”;

if (‘v’==’v’) /* ie only */ {
document.createStyleSheet().cssText = newcss;
} else {
var tag = document.createElement(‘style’); tag.type = ‘text/css’; document.getElementsByTagName(‘head’)[0].appendChild(tag);
tag[ (typeof document.body.style.WebkitAppearance==’string’) /* webkit only */ ? ‘innerText’ : ‘innerHTML’] = newcss;
}

var image = document.getElementsByTagName(“img”);
var totimgLength=image.length;

zoominto_initializelements();

for (var i = 0; i 50 && zoomarrdim[1] > 60) {

image[i].onmouseover = function () {imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

document.getElementById(“plugpanel”).style.display = “block”;document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “visible”;document.getElementById(“plugpanel”).style.left = imgvals[0] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).style.top = imgvals[1] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).title = this.src;};
image[i].onmouseout = function (evt) {

imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

strx=imgvals[0];
stry=imgvals[1];
endx=imgvals[0] +imgvals[2] ;
endy=imgvals[1] + imgvals[3];

tmpcurx=evt.pageX;
tmpcury=evt.pageY;

if(tmpcurx > strx && tmpcurx stry && tmpcury < endy ){

l=1
}
else{
document.getElementById("plugpanel").style.visibility = "hidden";

}

};

}// End of Condition Image smaller

if(zoomarrdim[0] == 1 && zoomarrdim[1] == 1){
// remove Image element
image[i].style.display="none";
image[i].style.visibility="hidden";
}

}
}

function zoominto_URLEncode(clearString) {
var output = "";
var x = 0;
clearString = clearString.toString();
var regex = /(^[a-zA-Z0-9_.]*)/;
while (x 1 && match[1] != “”) {
output += match[1];
x += match[1].length;
} else {
if (clearString[x] == ” “) {
output += “+”;
} else {
var charCode = clearString.charCodeAt(x);
var hexVal = charCode.toString(16);
output += “%” + (hexVal.length < 2 ? "0" : "") + hexVal.toUpperCase();
}
x++;
}
}
return output;
}

function Closeiepluginpanel() {
closeflash();
}

function logme(txtstr) {
// try {
//alert(txtstr);
return "";

}

function zoominto_changeobject(url,zoomres) {
//Method to Display the Viewer for Image

imgName_bfr=(tmppluginimageURL +url + zoom_getValidString())

escimgName_bfr=escape(imgName_bfr);

trkval = "?chkme=" + imgName_bfr + "&rootstr=" + tmppluginServername;
pagetitle = "";
urlstr = zoominto_URLEncode(document.location);
zoomarr=zoomres.split("x",2)

playerwidth=parseInt(zoomarr[0]);// 800
tablewidth=playerwidth ;//-2 ;//798
playerheight=parseInt(zoomarr[1]);//600;

adwidth=468;//playerwidth -10 ;//768;
adheight=60;

document.getElementById("div_plugin_img_player").innerHTML = "

Default115%125%

n”;

document.getElementById(‘resselect’).value=zoomres;

}

// ]]>

ZoomInto: Pictures, Images and Photos

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O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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12 comments

  1. Anonymous

    >Belo Post. Creio que também vale a pena citar alguns Sistemas de CRM tais como Epiphany, UNICA Affinium, Siebel e Oracle.
    Creio que também é válido lembrar que CRM não é só sistema. Se a estratégia por trás da cultura de CRM não estiver bem montada, sistema nenhum funcionará devidamente. Clayton Cunha.

  2. Priscila Stuani

    >Excelente post Monica.
    Vai auxilar as pessoas que tem dúvidas sobre a ferramenta, você foi detalhada e ao mesmo tempo simples nas colocações.

    Eu sou meia suspeita para falar, mas o CRM é fundamental para a gestão do negócio. Informação é tudo, mas adminitrá-la e usar a seu favor é melhor ainda, e com o CRM isso é possível.
    E para cada tipo de negócio existe um CRM adequado, maravilhas da tecnologia!

    Abraço.

    Priscila

  3. Mônica Liberato

    >Isso mesmo Clayton, no post passado deixamos bem claro que em CRM não basta a compra de um sistema, mas uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. Não basta a compra do sistema, é preciso pessoas com capacidade analítica para criar estratégias de marketing adequadas aos clientes de acordo com seu perfil. Este post foi apenas para falar dos sistemas, mas em um post futuro podemos falar sobre as estratégias implementadas a partir do CRM.

  4. Mônica Liberato

    >Certíssimo Priscila, hoje já exitem plataformas abertas que podem ser personalizadas de acordo com a necessidade do negócio. O 1° passo é saber qual o objetivo da implantação do CRM e depois procurar uma empresa de consultoria na área para o projeto. No próximo post será sobre os passos para a implantação de um projeto de CRM. Abs.

  5. Mônica Liberato

    >Clayton , impossível falar de todos os sistemas de CRM existente do mercado em um único post, mas deixei claro aos leitores que existem vários sistemas/soluções disponíveis, inclusive as que vc citou.

  6. Ju Rezende

    >Ei Monica!
    Parabéns e obrigado pelo post. Como não trabalho com isso, não tenho muito conhecimento.
    Mas já que quem trabalha com comunicação tem que saber de tudo, seu post me acrescentou bastante.
    Abraço.

  7. Mônica Liberato

    >Obrigada Ju, fico feliz que gostou do post, saiba que pode sempre contar comigo. Abs

  8. Anonymous

    >MUito nbom post Mônica. Tem me esclarecido muitas coisas.
    Abraços!
    Geise Souza

  9. Priscila Falchi

    >Ótimo post.
    Muito boas as colocações sobre o assunto.
    É muito bom este espaço para conscientizar as pessoas sobre a importância do CRM e principalmente o esclarecimento de que CRM é todo um processo, filosofia e metodologia de trabalho, não só um sistema.
    Concordo com a minha xará Priscila Stuani que CRM é fundamental na gestão do negócio.

    Parabéns!
    Abçs

    Priscila Falchi

  10. Priscila Stuani

    >Bacana! A empresa onde atuo (AnyHelp Brasil) trabalha desde desenvolvimento de ERP, CRM e outros projetos. Em muitos casos, dependendo do volume de transações da empresa, acho interessante ter um sistema on-demand, porque ai você desenvolve os processos de acordo com as regras de cada negócio. Mas é claro que o mercado oferece ferramentas magnifícas que podem ser adaptadas. Abraço.

  11. Tatiane Guest

    >Muito bom o seu texto Monica! Alem de muito bem escrito, muito bem detalhado e da um panorama completo sobre o assunto. Aguardo o post do dia 05!

    Um abraco (desculpe a falta de acentuacao – computador com problema).

    Tati.

  12. Patricia Soares

    >Parabéns Mônica!Seu texto está muito bem escrito com colocações claras sobre um assunto de tamanha relevancia, ler o texto me fez adquirir mais um conhecimento da sua vasta e rica experiência. Espero quem venha mais textos em breve.

    Um abraço!