Customer Centricity: Finalmente podemos trabalhar com o Foco no Cliente!

O discurso é recorrente em qualquer área de Marketing, Comunicação ou Vendas: “Trabalhamos com o Foco no Cliente!” A primeira pergunta que faço nesse post é: Será mesmo?

Desde sempre ouvi esse discurso, porém sempre fui “enrolado” nas respostas, com o famoso “veja bem” ou então, com “basta olhar ao seu redor, todos trabalham aqui com o foco no cliente!”. A grande realidade é que nunca havia conseguido enxergar, pois todos sempre diziam conhecer os clientes, porém com base em muito “achismo” e palpites sem que muitos tivessem algum tipo de base em informações. Para mim, o velho “papo de vendedor”, que todos sabem, sou terminantemente contrário à aplicação, principalmente em 2018.

Como trabalhar com o foco no cliente, sem conhece-lo na essência, com profundidade?

Como podemos dizer que trabalhamos com foco no cliente se presenciamos diariamente os profissionais preocupados com a próxima comissão?

E mais! O mercado pede esse foco, pois pelos resultados divulgados pela Revista Exame (Janeiro de 2018), as grandes marcas estão perdendo seu valor, pelo fato de não mais atenderem os anseios de seus clientes (Ou seja, onde está o foco no cliente que tantos falam?).

Até que recentemente, fui apresentado ao conceito de Customer Centricity…

E confesso que me apaixonei pelo tema…

Customer Centricity, é uma filosofia gerencial que coloca o consumidor no centro das atenções e ANÁLISES de uma empresa, sem que seja somente uma forma de conduzir um negócio e sim uma POSTURA PROFISSIONAL, que busca ao invés de criar produtos com aquilo que a empresa acredita, conhecer profundamente o consumidor e desenvolver características em seus produtos que (1) atendam necessidades específicas do consumidor (conscientes ou não), (2) solucionem problemas que podem ser crônicos e (3) criem benefícios emocionais que façam com que os clientes estreitem seu relacionamento para com a empresa.

E por que o Customer Experience é melhor do que o velho Foco no cliente?

Basicamente, as respostas estão no corpo deste post acima em MAIÚSCULO.

1 – O Customer Centricity é baseado em ANÁLISES de dados, que se transformam em informações e que tendem a se transformar em conhecimento, ou seja, ações que realmente possuem uma base em informações e que tenham justificativa analítica e estatística (essa foi para meus alunos que cursam pesquisa em 2018!)

Isso é possível, pois vivemos a era do CRM e do Big Data, e não na era do “papo de vendedor” !

2 – O Customer Centricity só é possível se o profissional envolvido tiver a POSTURA correta, que sabe e é consciente que o resultado de longo prazo, é mais importante do que a próxima comissão e isso é um desenvolvimento exponencial para a área de Marketing e Comercial se pensarmos no cenário Tupiniquim.

Faremos nesse primeiro semestre, uma série de posts detalhando as atividades que permitem o Customer Centricity ser uma realidade e, principalmente, uma evolução do Marketing de Relacionamento tradicional, utilizando ANÁLISES de dados e informações que sim, temos acesso através dos CRM´s e de toda a aplicação de Big Data que temos a disposição em 2018!

Sim meus amigos! Agora podemos dizer que o tal do Foco no Cliente é possível!

Até a próxima!

 

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1 comment

  1. FREED ARAUJO

    Gostei bastante da matéria e concordo que o resultado de longo prazo é mais importante que a próxima comissão, o difícil é manter essa postura dentro de empresas que têm esse discurso de foco no cliente apenas na teoria, onde fala -se tanto em “o cliente em primeiro lugar” mas na hora de passar as metas sempre vem com discursos controversos mirando única e exclusivamente números para o próximo mês não dando espaço para profissionais que procuram buscar a fidelização com seus clientes com foco nele. Meu sonho é que essa cultura do CUSTOMER CENTRICITY seja entendida e aplicada por acionistas que visam antes de qualquer coisa o seu lucro.