Customer Centricity: Premissas para a Implementação e Utilização

Dando continuidade ao assunto que tratamos em nosso último post, onde tratamos de Customer Centricity, gostaria de comentar sobre os fatores primordiais para sua implementação nesse segundo post da série.

Como toda estratégia que pode ser adotada quando pensamos em Marketing, o Customer Centricity tem algumas características muito particulares, e obviamente, algumas premissas ou fatores primordiais que ajudam no correto entendimento e implementação da estratégia.

1 – Customer Centricity tem um Combustível fundamental: OS DADOS

Na estratégia de Marketing centrada e direcionada ao cliente, ter acesso aos dados que geram informações para que o conhecimento seja possível é primordial. Quanto maior o nível de confiabilidade dos dados sobre os clientes, melhores resultados serão obtidos de cada uma das interações.

Logo, faz-se necessária a integração entre todos os canais de contato e relacionamento com os clientes. First party ou a informação que coletamos de nossos próprios ambientes e ativos; second party, informações compartilhadas com parceiros; e third party, em que os dados provêm de fornecedores externos. Esses conjuntos de dados combinados com os que chegam via informações transacionais de vendas, CRM e sistemas de comércio eletrônico devem ser unificados em uma forma que suporta as nossas atividades e oferece relevância e valor através de cada canal e ponto de contato.

2 – A Informação deve receber Tratamento Centralizado

Trata-se de uma missão crítica para que o Customer Centricity torne-se realmente produtivo e gere os resultados esperados quando o assunto é colocar o cliente realmente em primeiro lugar.

Logo, para maximizar o resultado obtido pelos dados e pela sua correta análise, a empresa deve centralizar a coleta, bem como, a análise dos dados básicos.

3 – Omnichannel

Sim, prezados leitores, o Customer Centricity é uma estratégia que NECESSITA ser Omnichannel, onde todos os canais de contato e relacionamento com os clientes sejam integrados, e a comunicação deve fluir constantemente entre as diferentes áreas, seja a área de vendas físicas, e-commerce, logística, atendimento remoto, inclusive os chat bots.

A chave para essa integração é uma só… adivinhem?

Sim! O correto fluxo de dados e informações.

4 – Personalização

A partir do momento em que os clientes são o foco principal da empresa, sua Experiência de Consumo, é fundamental como fator de diferenciação. Basicamente essa experiência de consumo pode ser alcançada através de determinadas personalizações.

Mais uma vez, a correta análise dos dados torna-se fundamental, pois a personalização pode se tornar algo impraticável no que tange ao seu custo.

Logo, realizar a segmentação dos clientes internos e entender o Ciclo de Vida dos clientes é a chave para que o cliente tenha sempre em mãos experiências de consumo cada vez mais personalizadas.

No século XXI, procuramos cada vez mais sermos relevantes para nossos clientes e por consequência sermos relavantes no mercado em que atuamos… Para isso o nosso “novo Petróleo”, ou o grande tesouro para o Marketing e sua estratégia centrada nos clientes é a ANÁLISE DE DADOS E INFORMAÇÕES.

Até a próxima Folks!

 

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