O que os seus clientes querem? Essa é uma pergunta para a qual muitos gestores não sabem a resposta. Por outro lado, viabilizar uma boa customer experience (experiência do cliente em Inglês) faz com que as organizações se tornem mais competitivas no mercado. E indo mais além, pode-se dizer que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço comercializado pelas empresas.
A customer experience é definida pelas interações entre um cliente e uma organização em toda a sua relação comercial. De acordo com a McKinsey, empresa americana de consultoria empresarial, existem algumas etapas necessárias para definir uma estratégia de negócio mais centrada no cliente.
Essas etapas são:
- compreender a interação com a visão do cliente,
- redesenhar o negócio com foco no cliente e
- alinhar a organização para a entrega de resultados tangíveis.
A tecnologia e a internet também podem ser grandes aliadas para quem deseja melhorar a customer experience na sua empresa. Proporcionam uma interação mais fácil e rápida entre as marcas e seus clientes, além de possibilitarem que este “relacionamento” comercial seja mais duradouro e não finalize após uma única transação.
Pontos de contatos
A jornada do cliente deve ser bem compreendida pelos profissionais que interagem com o público, assim como terem mapeados todos os pontos de contatos com a marca. E isso deve ser feito de ponta a ponta, observando bem os painpoints existentes nas interações com o cliente para poder minimizá-los.
Na maioria das empresas, além do Marketing, os departamentos mais voltados para garantir uma boa experiência do cliente são o pós-venda e o suporte ao consumidor. Mas é necessário que TODOS os colaboradores da organização trabalhem tendo como principal norte a customer experience e a satisfação das necessidades do consumidor.
É certo que o atendimento dedicado ao cliente após uma aquisição ajuda muito na sua fidelização, especialmente, quando houve algum imprevisto e o mesmo foi prontamente resolvido. Portanto, analise bem a experiência do cliente de ponta a ponta com o objetivo de avaliar a sua satisfação geral.
O poder do cliente
Do mesmo modo que a tecnologia ajuda as empresas, esta concedeu às pessoas o poder de definir regras e tendências de compra de bens e serviços. E isso teve um alcance maior com a web. A recomendação pessoal online sobre uma customer experience positiva causa um “barulho” sobre a marca. O contrário também tem o mesmo alcance, podendo ser muito negativo se não for bem administrado pela empresa.
Em momentos de crise econômica como o atual no Brasil, ter um negócio sustentável e com crescimento rentável e orgânico é o sonho de muitos gestores. Algo que pode se tornar realidade quando clientes têm boas experiências de compra e compartilham isso com sua network na Internet, familiares, vizinhos, amigos e colegas de trabalho.
Uma estratégia com foco em customer experience e fidelização dos clientes tornam os funcionários mais felizes e proporciona ganhos de receita de 5 a 10%, além de uma redução de custos entre 15 a 25%, num prazo de dois e três anos. É o que aponta uma pesquisa feita pela McKinsey. Porém, para que esses resultados sejam alcançados, é necessário que a empresa “veja” o mundo com os olhos do cliente.
Hoje, as pessoas avaliam as empresas por sua capacidade de fornecer uma customer experience excepcional. Por isso, está fortemente relacionada com os resultados positivos de um negócio.
E você, já adotou alguma estratégia para melhorar a customer experience na sua empresa? Deixe um comentário abaixo e conte para a gente como foi a sua experiência!
