Atender bem o cliente já não é mais um diferencial das empresas. É uma necessidade de sobrevivência de quem deseja se manter num mercado, onde a concorrência está cada vez maior.

Satisfazer o cliente é o mínimo que uma empresa deve fazer hoje em dia, uma vez que satisfazer nada mais é do que atender a expectativa do cliente de uma forma um pouco melhor do que o esperado.

Porém, encantar o cliente já exige um pouco mais de esforço e investimento das empresas. Encantar tem a ver com o emocional, tem a ver com um sentimento profundamente positivo advindo da experiência de consumo ou de compra.

O encantamento do cliente gera comportamentos positivos para as empresas, uma vez que a intenção de recompra e a lealdade ao produto ou marca, aumenta consideravelmente. Além disso, um cliente encantado compartilha sua experiência e recomenda a terceiros a marca em questão, gerando um boca-a-boca extremamente positivo. Um cliente encantado também está mais propício a elogiar os funcionários com quem teve contato.

Alguns empresários ainda questionam o investimento na área de atendimento ao cliente e, principalmente, na área de pós-venda, não conseguindo mensurar de forma correta o retorno que este investimento pode trazer. Neste caso, o problema está na estratégia e na execução do processo, pois qualquer investimento bem feito nesta área com toda certeza trará retorno para a empresa, seja diretamente financeiro ou indiretamente, através de relevância e reconhecimento de marca.

Outras empresas já estão desenvolvendo sua metodologia própria de mensuração da satisfação do cliente, baseados em estudos iniciados na psicologia sobre o comportamento do consumidor. Veja o exemplo deste estudo realizado pela Revista Consumidor Moderno, onde ela desenvolveu o IRRB (Índice de Relacionamento e Recomendação Brasil), com o levantamento feito pela Officina Sophia em parceria com a Bridge Research.

“É o mais profundo estudo já realizado no País estabelecendo links entre a satisfação dos clientes, a propensão à recompra e a recomendação”.  (Fonte)

Considerando a análise geral do estudo, os resultados apontaram que existe uma correlação entre maior satisfação e maior gasto médio no consumo, confirmando que o investimento na satisfação do cliente traz sim, maior lucratividade para a empresa.

Neste gráfico gerado pelo estudo da Consumidor Moderno, podemos visualizar o perfil de satisfação, recomendação de um produto ou serviço e da intenção de compra/recompra dos usuários pesquisados, considerando a divisão das regiões do Brasil .

Outro exemplo de ação que pode ser desenvolvida buscando superar a satisfação do cliente, visando seu encantamento e, talvez mais próximo da realidade das pequenas empresas, é a iniciativa do Sebrae do DF que desenvolveu uma cartilha voltada exclusivamente para os taxistas, sugerindo ações para aumentar a satisfação dos clientes (Veja aqui).
Existem várias estratégias que podem ser utilizadas para aumentar o nível de satisfação do seu cliente. O que é importante não perder de vista é que a fase de encantamento não é uma evolução natural da satisfação do cliente. Para conseguir atingir um estado emocional superior de um cliente é preciso muito trabalho, investimento e inteligência. Porém, uma vez conquistado, o crescimento da lucratividade da empresa, será sim, uma consequência natural.

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6 comments

  1. Olá Juliana,

    Foi-se o tempo em que fazer um bom atendimento era diferencial, como você bem disse no texto, é importante as empresas se adequarem para permanecer no mercado.

    A ação precisa vir de cima para baixo….

    Interessante a cartilha do taxista.
    Em São Paulo já tive experiências bem interessantes, como o uso de tablet com tradutor on-line para o taxista entender o que o passageiro falou em alemão.

    Abraços,
    Priscila

    • JULIANA REZENDE

      A cartilha do taxista ilustra bem a necessidade de todas as áreas, independente de qual seja, deve se preocupar com o relacionamento com o cliente.

  2. Se tem uma palavra que eu gosto muito, é a chamada encantamento. Simples, limpa e objetiva. E de excelentes resultados em qualquer área pessoal ou profissional.

    • JULIANA REZENDE

      Com toda certeza, Heron. Importante para quem lida com clientes saber o significado desta palavra, já que as coisas não são tão simples assim.

  3. Flávia Rodrigues

    Me fez lembrar do 1º período da faculdade, quando discuti com um professor sobre o Atendimento ser um diferencial nas empresas. Ter um bom atendimento é obrigação, como disse o professor. Eu discuti que tem empresas que usam o atendimento como diferencial, que falam sobre isto até mesmo em suas propagandas, querem que o cliente vá e comprove.

    • JULIANA REZENDE

      O bom atendimento deveria ser obrigação, Flavia. Mas infelizmente, o que estamos vendo, principalmente na área de serviço, é que o bom atendimento está sendo diferencial para as empresas sim, pois a qualidade deste atendimento está longe de ser considerado aceitável.