Hoje, 15 de março, é comemorado o Dia Mundial do Direito do Consumidor. A data remonta ao ano de 1962, quando o então presidente dos EUA, John Kennedy, enviou mensagem ao Congresso Americano sobre a proteção dos interesses dos consumidores, inaugurando a conceituação dos direitos do consumidor.
Na ocasião, ele defendeu quatro direitos básicos de todos os consumidores: direito à segurança, à informação, à escolha e direito de ser ouvido.
A história é fundamental para conhecer e entender o contexto atual. Ao longo dos anos, diversas entidades vêm lutando por isso. A ONU-Organização das Nações Unidas conferiu legitimidade à causa em 1985, quando então a data foi oficializada.
Chegando a 2013, a Presidente do Brasil, Dilma Rouseff, na oportunidade de seu
discurso no Dia Internacional da Mulher (outra data importante na história de lutas e que impacta diretamente no comportamento de consumo) para falar sobre “a criação de uma nova política federal de defesa dos consumidores. No próximo dia 15 de março, não por coincidência Dia Internacional do Consumidor, vamos anunciar um elenco de medidas que transformarão a defesa do consumidor, de fato, em uma política de Estado no Brasil.”
Para os profissionais de comunicação e marketing, é fundamental a atenção
relacionada ao assunto. Principal instrumento que deve ser consultado e cumprido em nosso País neste caso é o Código de Defesa do Consumidor, que completou 22 anos no último dia 10 de março, quando iniciou profundas modificações nas relações de consumo.
Os recordes de reclamações estão sempre sendo “disputados” por empresas de
telefonia, tv a cabo, bancos, planos de saúde. Não podemos esquecer também
dos serviços de transporte, energia e segurança (no trágico caso da boate Kiss,
tivemos direitos dos consumidores completamente infringidos).
Além dos direitos garantidos por lei, que são acionados pelos meios jurídicos,
atualmente – e crescentemente – é fundamental, inclusive para a manutenção de
produtos e serviços de uma marca, estar de olho nos meios de manifestação dos
consumidores.
Em um mercado com consumidores cada vez mais participativos e
mesmo “reclamões”, a empresa deve se cercar de forma a atender muitas vezes
não só aos direitos legais, mas ir um pouco além.
A advogada Patrícia Garrote, chama a atenção para que “o consumidor de hoje
não suporta ser enganado. Busca, sem medo, opções mais econômicas e viáveis.
Está mais seletivo e exigente. Procura empresas que demonstrem conduta leal,
correta e transparente – nada maia correto e desejável num mundo em constante
crescimento e transformação.”
A internet é hoje um dos principais – se já não o for – meio para manifestações, mobilizações e canais de contato das marcas com seus consumidores e deles entre si. Aquela velha máxima de que um cliente insatisfeito repercute para muitos mais contatos do que aquele satisfeito, hoje tem o poder exponencialmente maior com o uso da rede.
É necessário acompanhar e monitorar diariamente o que tem sido dito nas redes
sociais, sites, blogs, enfim onde está a voz do povo. Criar canais oficiais de contato com os clientes, dar feed back rapidamente, mostrar respeito e compromisso com o cliente é tarefa árdua, que requer conhecimentos legais e exigem paciência, treinamento constante, soluções ágeis e até mesmo criativas.
Consumidores ativos, conscientes, cidadãos, sustentáveis, fiéis, leais, defensores, formadores de opinião: são conquistados a cada contato com a marca. Desde o pessoal da linha de frente, das atitudes socialmente responsáveis, do site que funciona, do produto que atende ao que foi oferecido: são todos – entre muitos outros – fundamentais para atrair e reter os consumidores.
Pois bem. Aí está mais um desafio para nós. Ao buscar no google informações sobre o 15 de março, encontramos muitas ações que serão feitas pelo governo, entidades e empresas, em comemoração ao Dia Mundial do Direito do Consumidor.
Só não podemos nos esquecer dos outros 364 dias do ano, trabalhando e buscando cada vez mais sermos aliados e beneficiados – tanto quanto consumidores como empresas – pelos direitos adquiridos ao longo de tantas décadas, com a certeza de que temos um caminho longo e contínuo pela frente.
Priscila Stuani
Olá Paula!
Boa pesquisa, gostei de conhecer um pouco sobre a história do consumidor.
Com certeza, um dia é a simbolização desse marco, mas o resto do ano é quem vai garantir a satisfação ou não em “comemorar” essa data!
Abraços,
Priscila