Se eu pudesse voltar atrás, uma das coisas que gostaria de ter feito na vida era ter participado de um programa para integrar o Cast Members da Disney. Imagino que esta deve ser uma das experiências de intercâmbio e trabalho mais fantástica que existe. Para quem não sabe, na Disney, os colaboradores são chamados de Cast Members, ou membros do elenco, porque essa é uma das maneiras encontradas para valorizar aqueles que fazem a magia acontecer todos os dias na Walt Disney Company.
Nunca fui Mickey maníaca, mas planejando minhas férias em família, pude perceber esse cuidado especial, onde cada situação é pensada, todo momento é mais uma oportunidade para encantar o cliente, oferecer mais um benefício. Pude perceber como estão preparados para as situações, como pensam minuciosamente nos detalhes e como desejam de fato, proporcionar a realização de um sonho a seus visitantes.
O Disney Institute é o braço da Walt Disney Company voltado a disseminar os conceitos trabalhados na Disney para empresas do mundo todo. Lições sobre atendimento ao cliente, excelência de serviços, liderança e de como fazer magia no mundo corporativo são abordados em seus livros.
O segredo para criar “magia” nas nossas carreiras, nas nossas empresas e nas nossas vidas é simples: uma liderança notável – que inspire os funcionários, que satisfaça os clientes e que gere resultados de gestão extraordinários. Apesar da fórmula mágica, esbarramos em muitas dificuldades que nos tiram do eixo.
Lee Cockerell, o homem que liderou as operações do Walt Disney World Resort ao longo de mais de 10 anos é o autor do livro Magia: Estratégias de liderança na Disney, onde partilha os princípios de liderança que, não só orientaram a sua jornada pessoal, mas que também se tornaram a pedra basilar da cultura Disney. Ao combinar conhecimentos de gestão com histórias pertinentes e divertidas este livro mostra como podemos ser melhores líderes, introduzindo qualidade, caráter, coragem, entusiasmo e integridade nos nossos locais de trabalho e em nossas vidas.
Outro livro que vale a leitura é O jeito Disney de encantar os clientes. Este destaca entre suas grandes lições, o ciclo de atendimento de qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa. Este ciclo, deve ser visto como um espiral que continua com os convidados ou clientes da Disney, no centro do círculo.
Segundo os autores, os itens que formam o ciclo de atendimento de qualidade são:
1) Tema do Atendimento – declaração simples que orienta todos os envolvidos de forma a engajá-los na busca constante pela satisfação dos clientes. O tema do atendimento da Disney é: ‘Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte’. O tema do atendimento deve ser um preceito e qualquer decisão deve passar pelo seu crivo. Uma importante prova de fogo administrativa é avaliar se uma decisão sustenta ou não o tema do atendimento.
2) Padrões de atendimento: estabelecem critérios de ações necessárias para concretização do tema do atendimento e servem para mensurar o atendimento de qualidade. O Walt Disney World tem quatro padrões de atendimento: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Basta refletir sobre o que a Disney oferece (parques de diversão, entretenimento, hotéis de luxo, etc.) para entender os motivos que a levaram a escolher estes itens. Com base nesta mesma ideia é possível definir quais são os padrões de atendimento da sua empresa.
3) Sistemas do atendimento: no caso da Disney são funcionários, cenários e processos, o que também é muito comum em qualquer empresa que tenha implementado um ciclo de atendimento de qualidade. Estar sempre atento e bolar maneiras de aprimorar cada um desses itens fará toda a diferença na sua companhia.
4) Integração – Para fechar este ciclo, o Disney Institute afirma que é preciso que tudo isso seja feito de forma integrada. Todos os itens são importantes para o sucesso macro e só se preocupando, de verdade, com cada uma das etapas é possível atingir a excelência no atendimento de seus clientes e, assim, encantá-los a cada contato que eles fizerem com sua marca.
A definição de cada um desses itens e a maneira como a Disney os coloca em prática é o que você precisa para começar a implementá-los na sua organização – ou na sua vida profissional. Boa sorte!
