Eu sou leal a esta marca, mas não sou fiel a ela

Tudo bem pessoal? No artigo anterior, falei um pouco sobre marcas preferidas pelo consumidor e seu relacionamento com os varejistas. Agora, conversaremos um pouco sobre fidelidade e lealdade do consumidor perante uma marca.

Um consumidor escolhe uma marca por motivos diversos, isto é óbvio. Já seu comprometimento em continuar consumindo-a se dá a partir de experiências bem sucedidas e satisfatórias, elevando assim o comprometimento do consumidor em retornar a adquiri-la em uma próxima compra. Podemos dizer que este tipo de consumidor seria um cliente fiel à marca e que impacta nas leituras das vendas dos clientes e da Companhia.

Já aquele consumidor que gosta, divulga, indica, admira e que nem sempre compra determinado produto desta marca, é considerado um cliente leal e que nem sempre impacta o share das vendas varejistas e da Companhia, mas que impacta no relacionamento qualitativo do consumidor e marca.

Sim, um cliente leal é aquele que falará bem da sua marca para todo mundo e que a defende daqueles que falam mal dela por aí. Já o consumidor fiel é aquele que possui uma real experiência com a marca e que pode deixar de consumi-la por experiências ruins como perda de qualidade, mudança na gramatura das embalagens, aumento de preço, demora na solução de problemas de pós – vendas (para serviços) e até uma propaganda infeliz nas redes sociais.

Desta maneira, as marcas que sabem construir um relacionamento forte com seu consumidor, ganham destaque na mente dos consumidores e diretamente conquistam seguidores em redes sociais e indiretamente, aumento nas vendas.

Alguns exemplos reais:

  1. Nem todo mundo compra sabão em pó OMO, mas sabe da excelência na qualidade do produto e da sustentabilidade envolta da marca;
  2. A marca Apple está na lista de desejos de 9 entre 10 consumidores, porém, o alto valor dos novos produtos não é acessível a todos;
  3. Uma viagem à Disney faz parte do imaginário de muitas pessoas, e ao comprar um Mickey ou Pateta de pelúcia para o filho, remete à sensação de pertencimento e lealdade à marca;
  4. Marcas Natura e Boticário, que possuem uma excelente comunicação de sustentabilidade nas mídias e relacionamento com seus stakeholders;
  5. Operadoras de telefonia celular, que mesmo com tantas reclamações no “Reclame Aqui”, são indicadas por um pacote de serviços diferenciado e gestão ágil de problemas.

Aproveitando o tema, segue as marcas mais lembradas pelo consumidor no ano de 2017, pela premiação Top do Top, da Premiação Top of Mind, divulgado na página da Folha de São Paulo, no dia 31/10/2017.

  • 1º lugar: Omo – com 7%
  • 2º lugar: Coca Cola, Nike e Samsung – com 4%

Até breve pessoal!

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