Embora o marketing, sabidamente seja a área da organização especialista em clientes, as atividades que envolvem a nossa área fazem com que um guardião do relacionamento entre a empresa e seus clientes seja necessário para que o foco não seja perdido. Conheça o CCO: o Executivo do Cliente.
Quando estudamos marketing, sabemos que tudo começa e termina no cliente. Sabemos, mas devido ao desenvolvimento da área, as atividades envolvidas para que o marketing seja viável (só os famigerados 4P´s nos dão um grande trabalho), acabam por fazer com que a empresa, vez por outra, acabe perdendo esse foco no cliente.
O foco se faz necessário no atual cenário mercadológico, uma vez que as empresas necessitam alinhar seu planejamento e suas estratégias com as novas ferramentas e análises de CRM e Big Data disponíveis, ou seja, com um nível de detalhe bem maior do que o que presenciamos até então.
O CCO (Chief Customer Officer) é esse profissional cujas principais atribuições passam por monitorar a satisfação dos clientes, bem como sua lealdade com a marca e a empresa, utilizar as informações dos clientes para que com a utilização delas possa traçar estratégias que aumentem ou melhorem a experiência dos clientes com a marca e a empresa. Ou seja, esse profissional é o guardião do cliente na empresa, chegando a ser esse cargo, de nível consultivo na estrutura da empresa, reportando-se muitas vezes aos níveis mais altos da organização.
Para tanto, esse profissional deve ser capaz de ter trânsito livre entre as áreas do marketing, capaz de entender os clientes de forma analítica, bem como desempenhar o papel de “advogado do diabo”, nas decisões de marketing tomadas, tendo em vista as análises de comportamento de CRM e Big Data, que muitas vezes são questionadas pelas áreas de comunicação e de vendas das empresas.
Muitas empresas, principalmente nos Estados Unidos e na Europa já possuem CCO´s em suas estruturas com resultados favoráveis, principalmente no ramo das seguradoras (dentre elas, destaca-se a seguradora Nationwide), e varejo (sendo a Best Buy, seu maior expoente), por meio de mensurações de resultados das ações baseadas e realizadas por esse profissional.
Obviamente que a adoção desse profissional no Brasil passa por um obstáculo cultural, principalmente no que tange à utilização de análises fenomenológicas nas decisões do dia a dia da empresa. A resistência cultural da adoção de decisões baseadas em análises estatísticas, pode fazer com que esse tipo de profissional no Brasil ainda não seja visto tão cedo nas fileiras das empresas brasileiras.
Porém, sabemos que “se correr o bicho pega, se ficar o bicho come”.
Rodolfo
Muito bem lembrado…Clayton!
Quem realiza um trabalho parecido são as empresas do ramo farmaceutico, seu profissionais de vendas(como eu fui) analisavam os dados de venda por farmácia na região em que trabalhavam.
É muito importante o profissional de vendas estar capacitado para análises.