FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR – O DESEJO DE TODO EMPRESA

Fugi um pouco da linha academicista e caminhei por uma análise qualitativa e prática do comportamento de consumo. Em 2002, quando o Professor e Mestre Raimar Richers em uma palestra respondeu a pergunta feita por um estudante, construiu uma linha de análise conceitual entre os pesquisadores de marketing sobre a importância do atendimento diferenciado.

A pergunta: O que é marketing? A resposta: “Entender para Atender”.

Complemento com um conceito inovador e amplo afirmando que marketing é a ciência de administrar a relação entre a empresa (marcas e produtos) e o Consumidor/Ciente.

É possível então perceber que o cliente deve ser visto e observado pelos olhos do entendimento, as empresas estão esquecendo que só poderão sobreviver nos seus mercados se atenderem as necessidades e desejos deles, os reis do negócio, os mandatários e sócios majoritários de todas as empresas, os CLIENTES.

O que estamos vendo hoje, neste mercado empresarial contemporâneo é uma visão equivocada das empresas em relação a criação e geração na proposta de valor ao pagador dos nossos salários – Equivocada porque as empresas, a maioria delas, esqueceu de observar como o comportamento do consumidor e todas as suas peculiaridades e particularidades pode “acender luzes” e permitir um ganho maior, a partir do saber por entender estas “necessidades e desejos”.

Exemplo: Qual foi a pesquisa que alguma empresa fez para afirmar que o sonho de consumo do brasileiro é um “Porsche” ou um “Mine One”? Ou um apartamento minúsculo, mas com “45 opções de lazer”? Absurdos mercadológicos são vistos o tempo inteiro, por pura falta de conhecimento e investimento em pesquisa, a mais simples que possa ser feita já revela condições fantásticas de oportunidades de consumo. Com relação aos carros, eu ando procurando desesperadamente quem já ganhou um carro importado destes e ficou, o seguro deles é o preço de um carro popular…

Os apartamentos… Outra história, os preços estipulados pelas incorporadoras supervalorizaram os imóveis e superestimaram os ganhos dos brasileiros, cercearam o direito de valorização dos imóveis de quem compra agora, nunca serão valorizados, pelo menos não como em um passado recente.

Empresas que abraçam a linha de respeito ao perfil comportamental do seu público alvo, mesmo que seja um ramo de atividade com várias classes sociais atores do processo de compra, é condição “sine qua non” que se conheça os hábitos que margeiam a vida do consumidor/cliente.

Identificar os fatores motivacionais internos e externos, a influência da cultura e os grupos sociais, além de definir adequadamente o padrão social (um erro grave das incorporadoras está sendo a falta de identificação deste aspecto, por isso os empreendimentos pararam de vender, o público alvo foi mal dimensionado).

Bom, vamos ao que interessa, nós consumidores. Cabe a mim, enquanto acadêmico, também alertar aos consumidores que devemos estar atentos aos seguintes pontos, antes de comprar, olhar não tira pedação:

1-  Valorize o seu dinheiro – Não compre em lugar em que você foi mal atendida/atendido. É obrigação do vendedor e da empresa nos atender com respeito e dignidade. Foi mal atendida/atendido, saia da loja;

2-  Promoção de verdade, não tenho visto, e já vai é longe este tempo – Faça contas, negocie mais descontos no pagamento à vista e segundo os órgãos de defesa do consumidor, venda no cartão de crédito e no débito também é a vista;

3-  Não ceda as pressões das mensagens – Mensagens tipo “é somente hoje”, ou “apenas neste final de semana”, “é para acabar o estoque”, “negociei direto com a fábrica um lote especial…”. Isso tudo é balela e conversa mole para boi dormir. Os preços são sempre os mesmos e a pressão tem que ser de nós para eles. Defenda seus interesses;

4-  Preço é tudo – FALÁCIA. Se preço fosse tudo o mercado era monopolizado por duas ou três marcas apenas. Quem determina se o preço é fator decisivo somos nós os compradores;

5-  Cara feia é fome – Existem empresas que orientam os vendedores a fechar a cara quando o cliente diz que vai olhar em outro local, e tem as mais ousadas que colocam mulheres, e até umas meninas “arrumadinhas” para vender, e às vezes funciona – pura pressão, então, se o vendedor fizer cara feia e se você voltar à loja porque não encontrou nada melhor, procure outro vendedor para te atender.

São 5 dicas e já são muitas, pois segundo os especialistas em cérebro e memória, conseguimos guardar bem 3 coisas de cada vez em nossa memória, mas insisto em um ponto, se for mal atendida/atendido, desista da compra e vá em busca de quem lhe valorize como cliente e consumidor.

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5 comments

  1. Antônio Freire, muito bom seu artigo.

    Lendo as dicas, não consegui não associá-las à grande rede de eletrodomésticos Ricardo Eletro, presente em BH e em outros estados do país.

    E interessante esta coisa de “cara feia”. Não passei por esta experiência e caso passe, falo na hora com o vendedor. Já mulheres bonitas e bem vistosas são muito utilizadas como vendedoras em shopping e também no mercado farmacêutico.

    Como o médico “não tem tempo” para atender um propagandista, ao visualizar a bela moça, abre uma brecha em sua agenda.

    E também conheço uma empresa aqui em BH que só contrata belas moças para suas equipes de vendas e atendimento ao cliente. O uniforme é impecável e a simpatia é cativante.

    Sds,

  2. Heron, grato por seus ilustrativos e valorosos comntários.
    A estratégia das meninas bonitas pode desencadear interpretações equivocadas quando um cliente quiser levar a vendedora como motivação a compra…

  3. Grande Freire,

    Gostei das dicas sugeridas por você. É importante nos posicionarmos como consumidores “decisores” e não apenas adotarmos uma posição de subserviência as imposições do mercado. Vamos em frente e sempre que possível darmos um toque ao gestor/dono do estabelecimento, para quem sabe um dia, chegarmos a excelência no atendimento .

    Abs e boas vendas!

  4. Rita Lima

    Profº Freire seus artigos como sempre brilhantes e percebo que esse realmente tem o intuito de alertar o consumidor a não admitir certas posturas por partes de lojas em geral. Espero que os consumidores que tiverem acesso a esse artigo, se alerte e valorize-se.