A internet possibilitou um maior acesso à informação, assim como trouxe novas mídias e uma postura mais exigente e ativa do consumidor. As marcas enxergaram nisso uma boa oportunidade para se relacionarem diretamente com o seu público. Mas será que estão agindo da forma correta?

Quase toda semana lemos notícias de marcas que tiveram problemas, seja porque um funcionário publicou um comentário infeliz nas redes sociais ou por conta de uma campanha mal planejada. O resultado disso é a crise de imagem, além de uma grande dor de cabeça.

A crise na web demanda ação rápida e tempo para ser revertida. Por isso, é preciso estar preparado antes que ela surja. Mas, como fazer isso? Veja algumas dicas para evitar a “crise de imagem” e esteja preparado para a batalha quando ela for deflagrada na sua tela.

1# Tenho um plano B

Sempre que for lançar uma campanha, por exemplo, esteja preparado para a possibilidade de não ter o resultado esperado e ser bombardeado por “mimimis”. Simule como podem ser as reações das pessoas em cenários variados e a melhor ação a ser tomada em caso de crise.

2# Monitore

As ferramentas de monitoramento para redes sociais e sites não servem apenas para produzir relatórios com belos gráficos. Utilize-as para entender o comportamento do seu público, tirar insights importantes e até mesmo para antever e observar o desenrolar da crise.

3# Crie um centro de crise

Defina o hub e oriente os usuários a acessarem para obter informações úteis e atualizadas sobre o problema em questão. Isso ajuda a esclarecer as pessoas sobre a situação mais rapidamente. Crie também um comitê de crise com discurso único e pronto para agir estrategicamente nesses casos.

4# Assuma a responsabilidade

Não adianta culpar terceiros e se esconder é preciso chamar o problema para si. Informe com sinceridade e responda diretamente aos clientes sobre o ocorrido, através das mídias que possuir: redes sócias, site ou blog. E nunca deixe as pessoas no escuro, sem informações.

5# Recupere a confiança

Com a Internet, as crises podem proliferar facilmente e prejudicar a reputação e a imagem das empresas. Mas o que fazer depois que a tempestade passou? Seja proativo, tenha canais abertos para se comunicar rapidamente com o seu público e planeje mais os próximos passos. E, claro, não deixe de observar as dicas acima.

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