Ser responsável pela imagem de uma marca não é tarefa fácil para o profissional de marketing e comunicação. Qualquer organização está sujeita a qualquer tipo de disrupção em seus processos, seja por motivos internos ou externos, que resulta em uma crise de imagem totalmente inesperada. Por isso, é interessante agir antecipadamente e ter um planejamento para saber como agir nessas situações, de forma estratégica e cautelosa.
Confira as dicas abaixo, que podem ser aplicadas em pequenas ou grandes empresas, e inclusive adaptadas para o ambiente online:
- Tenha um plano rápido: Não espere a crise acontecer para procurar saber o que fazer. Se acontecer, você precisará agir rápido. Portanto, antecipe e crie um guia interno da organização, de como agir em situações de crise.
- Crie um grupo para tratar da crise: Selecione pessoas confiáveis e de diferentes áreas para pensarem nas soluções de forma dinâmica e com diferentes pontos de vista.
- Estabeleça um porta-voz: A divulgação de informações para imprensa deve ser feita por um responsável, que concentre as informações. De preferência, deve ser um gestor ou diretor, que tenha grande confiança do público. Lembre-se de que ele precisará agir de forma confiante e empática.
- Se informe de tudo: Antes de qualquer declaração, pesquise, pesquise e pesquise.
- Não minta: Jamais minta em um momento de crise, a situação só ficará pior.
- Seja sério: Não especule, brinque ou subestime as pessoas. Se está passando por alguma crise o momento é sério e, portanto, deve ser tratado com prioridade e relevância.
- Desenvolva um material analítico para a imprensa: Lembre-se também de se resguardar com material escrito e impresso.
- Instrua os funcionários: Convoque uma reunião para esclarecer a situação para o público interno e oriente-os sobre como agir em relação a situação.
- Monitore as mídias sociais: Num momento de crise as redes sociais costumam ser bombardeadas por críticas. Certifique-se de ter um profissional capacitado para monitorar e responder estes comentários.
- Comunique somente o que pode ser confirmado: Mais uma vez, só a verdade pode ser divulgada. Isso evita que a crise se agrave ou que surja uma nova.
- Proporcione oportunidade de feedbcacks: O público e os envolvidos tem direito a resposta. Lembre-se que um diálogo é uma via de mão dupla. Ouvir o outro lado, além de mostrar que você está acessível e aberto, é fundamental nesses momentos.
- Mantenha registro de todas as ações: Conforme a situação for progredindo, lembre-se de documentar tudo. Será extremamente útil para a organização no futuro.
Segundo Waltemir de Melo, especialista em Business Continuity Plan e Business Communication Tecnologies,
“Crise não é produto de geração espontânea. É um processo com começo, meio e fim. E, normalmente, quando está no começo os gestores da empresa não têm a percepção para saber que uma crise está começando”.
Portanto, descobrir como se antepor e principalmente, como sobressair a essa situação, salvará recursos, manterá clientes e preservará a imagem de toda organização.
