Após alguns anos atuando no marketing, e olha que já são uns bons 21 anos…a gente aprende que na vida tudo se move em círculo. O mundo é assim, girando sempre em torno dele mesmo e em torno do Astro Rei. Trazendo uma analogia para nosso trabalho: Nosso Astro Rei é o Cliente.
Muito se fala sobre Cliente, Consumidor, e Comprador, mas na prática, logo depois de uma bela sessão de treinamento, o que acontece? Volta quase tudo de novo ao que era antes. E mais uma vez os Gestores reclamando, donos reclamando de que gastaram dinheiro à toa com treinamento, outros afirmando que são os vendedores e uns poucos atribuem a culpa aos gestores que não cobram e nem acompanham como deveriam.
Mas eu posso afirmar categoricamente que a culpa é de tudo isso junto e, quase me esqueço de dizer, que os donos também têm parcela de culpa. Mas quero chegar no ponto crucial da ciclicidade do mundo e das coisas da vida: Se o Cliente não estiver no centro das operações, se o Consumidor não for respeitado como o Astro Rei, se o Comprador não for o Senhor das Armas…Nenhuma marca se cria ou se mantém. Faço estas afirmações baseado nas pesquisas destes anos todos de atuação no marketing.
As pesquisas observativas, que fiz nestes anos, têm apenas fundamentação científico-acadêmica para meu uso em sala de aula, ilustrando as minhas apresentações e fundamentando meus processos de consultoria, desta maneira consegui verificar que existe um padrão de semelhança nas organizações, apesar de serem culturalmente diferentes.
Então, se tirarmos apenas a variável atendimento como fonte de análise neste artigo, podemos afirmar que a maioria das empresas não sabe atender aos seus Clientes e fica fácil até atribuir a nota ruim, quase sempre. Em alguns, muito piores, o atendimento em determinadas empresas é sofrível, em restaurantes – deplorável, em postos de combustível – frentistas são verdadeiras “portas” viva. No turismo – “Jesus – Maria – José…”. E na Bahia ficam dizendo que o fracasso do turismo é a falta de um centro de convenções – como se convenções fossem o único produto que temos.
E ainda vou mais longe, nem sabem quais são os produtos a serem explorados na Bahia. Mas olhem isso de maneira mais ampla, para todo o Brasil. Apenas em Ibiza vão mais turistas do que em todo o Brasil. E o que tem mesmo para ver em Ibiza que aqui não temos 10 vezes melhor e muito mais???
O que acontece?
Por que em locais historicamente desenvolvidos e que tinham a fama de atenderem bem estão em plena decadência???
Acontece que em um passado viajávamos pouco, comprávamos pouco e hoje, com as facilidades que a população tem de viajar, pode-se conhecer mais amplamente outros centros de compras.
Vem então a pergunta: Você prefere ser mal atendido(a) e pagar barato ou pagar um preço justo, mas sabendo e tendo o sentimento de que foi bem atendido(a), ou pelo menos obteve a atenção desejada, parcialmente ou totalmente?
A resposta a esta questão é: “Prefiro pagar um preço justo condizente com a qualidade do produto, seus benefícios e seu preço, desde que esteja sendo vendido por uma empresa que me trate bem e com respeito”.
O que se pode perceber é uma pura falta de respeito ao consumidor. Estratégias de fidelização são deixadas no canto, embora sejam conceitos consagrados, pensados e testados por anos e em uma centena de organizações, que hoje são referenciais em suas áreas de atuação.
Será que o mundo corporativo, nestes casos, está esquecendo a lição básica: atender bem sempre, preparar as equipes para que o consumidor seja atendido com respeito e dignidade, motivar para a compra ao invés de forçar a força-de-vendas a vender ou tentar mudar o comportamento do consumidor, como um parto fórceps e assim formar uma geração de compradores que aceita qualquer coisa?
Falta humildade suficiente para admitir que este processo está fazendo marcas fracas e sem nenhum processo de recall. Marcas fracas sucumbem aos novos entrantes facilmente. Promover continuamente treinamento para seus funcionários, treinamento de venda e atendimento é também contribuir para humanização do marketing e criação de marcas fortes.
Outro aspecto observado na pesquisa refere-se ao conhecimento dos conceitos de gestão, parece que as centenas de livros de administração, a expertise de empresas consagradas e centenárias não dizem nada. Simplesmente desconhecem. A impressão que se tem é de um dito popular: “Não sei, não quero saber e tenho raiva de quem sabe”.
Qual é a condição da sua marca hoje? É uma marca em construção com bases fortes ou não?
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