Marketing de Relacionamento: a surpresa nos detalhes

Em um mundo cada vez mais globalizado, com acesso quase infinito a informações vindas de cada canto do planeta, considero que o desafio de surpreender, de tocar as pessoas, de fazê-las prestar atenção ao que dizemos, ou à nossa marca e produto, é crescente e precisa de uma atenção especial.

Promoções, cartões fidelidade, comemorações, descontos, tudo isso, mais uma extensa lista de, digamos, benefícios, são muito importantes para atrair, conquistar e manter clientes. Só que fidelizar, tornar leal, fazer com que o consumidor escolha, acredite, defenda, indique, é outra história. Tenho o cartão fidelidade de uma empresa aérea (claro que tenho vários, mas isso é só um exemplo), e minha escolha está condicionada pelo preço e disponibilidade de voos. Tenho cartão de desconto em uma drogaria, mas não me importo em comprar em outra que me ofereça um preço menor. E assim vai, nossas escolhas sendo feitas pelo custo – acho que a maioria das vezes essa questão é a número 1 – e pela conveniência.

E o que vem depois? Um brinde, um sorteio, um cartão eletrônico de aniversário. Tudo muito bom, mas que não me faz sentir única, uma em 2 bilhões. Claro que é difícil fazer atendimento personalizado, mas mesmo sendo de massa, podemos muitas vezes fazer parecer que é direcionado. Os sistemas e as tecnologias disponíveis hoje em dia estão aí para nos ajudar. Eles permitem que um bom cadastro gere milhares de opções para que você atenda de forma a fazer o seu cliente se sentir especial.

Em um mundo que somos números em tantos lugares, queremos nos lembrar que somos gente. A loja que te liga porque chegou um produto que você aguardava, um garçom que já sabe sua bebida preferida ou o ponto da carne, a atendente que te escuta e se propõe a resolver seu problema e não ficar te passando de telefone em telefone, o banco que disponibiliza crédito na hora que você precisa e te ajuda a realmente aplicar seu dinheiro da melhor forma possível.

Para tudo isso e mais todas as coisas que podemos imaginar, criar e aplicar em nossas empresas, precisamos de pessoal qualificado. As máquinas e tecnologias nos auxiliam mais e mais, porém é o olhar, a conversa, a gentileza e a delicadeza que nos atingem de uma forma que decidimos ser fiéis àquela marca. Para isso, os profissionais precisam de formação, qualificação, e claro, remuneração que façam com que eles sejam os primeiros empregados e também clientes.

E você, também concorda que o marketing de relacionamento, a surpresa fica no detalhe?

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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9 comments

  1. Geise Souza

    Olá Paula,
    Na minha opinião o relacionamento é a chave de tudo, é onde começa a interação e pode ser o grande diferencial na decisão do cliente tanto positivo quanto negativo.
    Atualmente trabalho com serviço e por ser um bem não tangível torna o relacionamento ainda mais necessário, mais próximo e humano uma vez que as pessoas ou mesmo empresas contratam um serviço acreditando na necessidade e benefício que ele proporcionará.
    E como você colocou no início deste post, o acesso as informações são infinitas e por isso um bom relacionamento com cliente pode ser o grande ponto que vai prover a satisfação, gerar leads por meio das indicações e é claro e fundamental que deve ser investido em profissionais qualificados para essa tarefa, afinal seu cliente é único e merece o melhor.

    • Paula Bortolini

      É isso aí Geise, as empresas precisam olhar sempre para fora, para aquilo que seus clientes desejam e atendê-los da melhor maneira possível, surpreendentemente!

  2. Paula,

    Concordo contigo e com a Geise.
    A surpresa nos detalhes fortalece os vínculos entre o cliente e o estabelecimento comercial ou empresa… Essa semana mesmo estava conversando no trabalho sobre a questao de ponto comercial. Claro que estar em locais estrategicos eh muito importante, mas se a loja, restaurante ou comércio que seja nao tiver aquele “carisma”, se eh que posso chamar assim, a pesquisa e toda estrategia para atuar naquela reuniao, vai por agua baixo…. Um tanto radical esse comentario, mas na pratica isso acontece muito.

    • Paula Bortolini

      Temos que nos sentir bem para sermos produtivos, não é? Concordo com você, as pessoas precisam de um aconchego, de simpatia, enfim, de atrativos que as tirem do lugar-comum e as levem a ter novas e boas experiências.

  3. Gostei muito do seu post Paula e digo que me surpreendo sempre que recebo um cartão de aniversário de alguma empresa. E mais ainda quando recebo algum desconto (como a Veja fez ano passado 50% assinatura do mês do meu aniversário).

    Ser lembrado, mesmo quando alocado em um grupo, é muito bom e mesmo que eu não compre o produto/serviço, falarei bem da experiência que esta me causou.

    Sds,

    • Paula Bortolini

      Isso mesmo Heron. Queremos ser lembrados, ser chamados pelo nome, ter benefícios em momentos que nos são especiais. E o marketing precisa sempre estar atento para nos proporcionar isso, não é?!

  4. Fabio Passerini

    Olá Paula,

    Enquanto as empresas não entenderem que relacionamento, fidelização e promoção são conceitos diferentes, os chamados Programas de Relacionamento continuarão a ser meramente plataformas de envio de mails em datas promocionais para descontos mínimos, nada além.

    O caminho é longo, mas artigos como este certamente contribuem para melhorar a situação.

    Parabéns!

    Fabio Passerini

    • Paula Bortolini

      Legal Fabio! O caminho é realmente longo, mas não podemos deixar de batalhar dia a dia para que os dirigentes percebam a importância – e a diferença – de cada ação promovida para os clientes.

  5. Dani Vaz

    Olá a todos… Na minha opinião tudo isso faz parte da Excelência no Atendiento. O que pode ser bem simples, como a educação, o sorriso na voz, a atenção “despejada”, conhecer a empresa para a qual se trabalha e sobre o produto que ela oferece, saber falar, olhar nos olhos, RESPEITAR o cliente/consumidor. O que vem depois é o mimo do qual “precisamos”, o que cria um vínculo com a marca, uma economia com a promoção… Infelizmente o problema atinge dois pontos: o empregador, que muitas vezes sabe contartar ou não capacita seus funcinários e o próprio comsumidor, que aceita o mal atendimento. Infelizmente ainda precisamos caminhar para que isso seja um grande diferencial, mas algumas empresas e profissionais já entenderam que esse é o segredo para o sucesso, para se estabelecer no mercado por mais tempo (sim, porque qualquer empresa precisa de clientes, se não não há razão de existir), além de ser lembrada como uma experiência ositiva. E isso faz uma grande diferença hoje em dia, levando em consideração que o marketing é mais que viral.