Marketing de serviços B2B e a força de vendas

No segmento de serviços B2B a área de marketing deve estar profundamente alinhada à força de vendas, com esforços para a geração de leads qualificados, acompanhamento dos processos de vendas e entrega dos serviços, além de participar das ações de pós-vendas e mapeamento do grau de satisfação de clientes.

O andamento em sintonia entre marketing e vendas parece ser algo óbvio, entretanto, na prática nem sempre acontece naturalmente. É comum que as metas atribuídas à força de vendas conflitem com as metas de geração de leads e fidelização de clientes impostas à área de marketing.

A sinergia entre estas duas áreas é de extrema importância na realização de novos negócios e manutenção da base de clientes, sendo que, normalmente, o marketing é responsável pela geração de leads qualificados e a força de vendas responsável pela identificação de oportunidades e receitas.

O trabalho conjunto deve conter processos de andamento dos negócios que definam os responsáveis pelas fases do ciclo de vendas. Também é importante definir métricas, por exemplo, medir e acompanhar a quantidade de ligações de prospecção, quantidade de visitas, tempo médio de fechamento de uma venda, ticket médio, quantidade de propostas emitidas versus fechamentos de negócios, entre outras.

Na força de vendas o profissionalismo, o bom atendimento e a capacidade técnica/funcional da equipe devem ser impecáveis, pois, qualquer falha pode comprometer a credibilidade da empresa e por em risco a continuidade da negociação. A área de marketing deve trabalhar em conjunto com a área de vendas para alinhar a oferta de VALOR dos serviços, os nichos de mercado, montar a abordagem junto ao público-alvo e desenvolver os materiais de apoio comercial.

No segmento de serviços corporativos, o mercado não permite que se cometa falhas no atendimento, uma vez que um serviço não pode ser devolvido ou trocado e qualquer insatisfação de cliente pode por fim ao negócio. Cada departamento precisa do outro para entregar serviços com qualidade e alcançar os seus objetivos, garantindo a satisfação dos seus clientes.

Para atingir o sucesso é necessário saber lidar com conflitos e construir um bom relacionamento, trabalhando de forma sincronizada para otimizar as vendas e resultados. A chave para o trabalho em sintonia e o compartilhamento de informações e conhecimento do mercado. E a partir disto, construir uma visão das necessidades do cliente e trabalhar em consenso para proporcionar o melhor atendimento.

Isto resulta à empresa mais flexibilidade para responder rapidamente aos comportamentos dos clientes, aumentando a competitividade e diferenciação dos concorrentes de forma significativa. Com um bom processo e sistema de CRM, aliado aos resultados de pesquisas e análises de mercado, é possível estabelecer uma linha de conhecimento sobre os clientes existentes e traçar estratégias eficazes.

A área de marketing também deve desenvolver uma forte aproximação com a área técnica de execução dos serviços. Em alguns casos a solução oferecida pela área de vendas pode ser executada na prática de forma diferente da negociada. O prestador do serviço, por mais que tenha controle sobre o projeto, muitas vezes conduz os trabalhos de acordo com as demandas e a disponibilidade de colaboração do cliente. E isso deve ser alinhado no cronograma da equipe de execução.

Nesse contexto, é importante que o marketing acompanhe e ajuste os discursos entre a equipe técnica e de vendas, para identificar as possíveis ações de melhorias e integração entre as áreas, garantindo mais qualidade, precisão e cumprimento de prazos de entrega.