Métricas essenciais para o marketing do futuro

Apesar da crise que assola o país, o número de startups não para de crescer. E não é para menos. O consumidor de hoje está cada vez mais conectado e tem a expectativa de executar todas as suas necessidades, a partir do seu dispositivo móvel, o que vai desde pedidos de alimentação até transações financeiras complexas. Mas esse tipo de negócio promove uma experiência diferente e o marketing precisa acompanhar essa necessidade. O marketing do futuro deve gerar inovação e, além disso, precisa ter muito claras quais as métricas essenciais para mensurar resultados e redirecionar esforços em tempo real.

Não se engane! Fazer marketing para uma startup ou para uma solução baseada em nuvem, exige um mindset diferente daquilo que aprendemos durante anos nas nossas formações tradicionais. Por exemplo, planejar é essencial, mas se gastarmos tempo demais planejando, alguém vai passar na nossa frente e disponibilizar para o consumidor antes de nós, simplesmente por não ter medo de errar. Para fazer marketing para essas empresas, temos que ter em mente que os erros fazem parte do aprendizado e que se formos apenas seguir uma cartilha pré-definida, nunca vamos sair do lugar-comum, e lá se vai a principal característica dessas soluções: oferecer uma experiência única, que me arrisco a dizer, precisa ser ampliada para toda a comunicação e serviços relacionados a entrega de valor.

Micro-momentos:
Segundo pesquisa do Google realizada em 2015, 94% dos usuários de smartphones procuram por informações em seus aparelhos enquanto estão em meio a tarefas e 80% dos brasileiros que possuem esses aparelhos usam seus dispositivos para saber mais sobre algum produto ou serviço que querem comprar, na hora em que a necessidade surge. Por isso, a plataforma de pesquisas começou a exigir que os sites sejam responsivos, ou seja, que se adaptem para dispositivos móveis. Tinha dinheiro demais ficando “em cima da mesa” simplesmente pela ineficiência de empresas em oferecer a informação certa, através da mídia certa, na hora certa. Mas será que isso basta?

O boom dos aplicativos:
Melhor que oferecer um site responsivo é oferecer uma experiência própria para os dispositivos, através de aplicativos. E muitas empresas estão se dando conta disso. Prova é que existem mais de 2,5 milhões de apps disponíveis para download, apenas considerando as plataformas Android e iOS. Eles chegaram chacoalhando os mercados de música, transportes, turismo, cinema e aos poucos foram entrando em mercados essenciais, como alimentação e até mesmo no setor bancário, com as chamadas fintechs.

Experiência do usuário:
O profissional de marketing deve ter em mente que, quando se trata de um app ou um negócio baseado em nuvem, não adianta ser 99% anjo e aquele 1% ordinário. Esse 1% pode simplesmente arruinar TUDO! Então, ele precisa estar inserido junto com as equipes de desenvolvimento, user experience (UX) e customer services para formar um time multidisciplinar, capaz de compreender todo o ciclo do cliente em relação a plataforma. A proposta de valor deve estar presente na identidade visual, branding, comunicação antes, durante e após a aquisição do usuário. Enfim, em cada ponto de contato onde ele for interagir com a marca da solução, seja digitalmente ou com intervenção humana.

Métricas essenciais:
Mas não adianta planejar toda essa experiência e colocá-la em prática, se não medir se ela está dando resultados. Afinal de contas, aquilo que não é medido, não pode ser melhorado. E sim, cabe a nós, profissionais de marketing estarmos de olho nelas para discutir oportunidades de melhoria.

Antes porém, é preciso se livrar das métricas da vaidade. Sabe aquelas 300 curtidas no post no Facebook que faz muita gente estufar o peito e pensar “sou o melhor”? Pois é, desculpe, mas ela não quer dizer absolutamente nada para o seu produto, se não houve um aumento no número de contatos ou de interações com sua plataforma. É preciso selecionar e cruzar as métricas certas, para enxergar de forma eficaz os tais pontos de melhoria que elas apresentam. Vamos ver algumas métricas essenciais para o marketing do futuro, pensando em soluções baseadas na nuvem e aplicativos. Note que cada caso é um caso e que, para o seu negócio pode ser que alguma métrica não faça sentido e outra faça mais. Enfim, é preciso entender a lógica por trás da análise, para responder algumas perguntas básicas que irão guiar suas ações, com objetivo de atrair, reter e monetizar os clientes:

Faça perguntas!

1- Meu modelo de negócio é sustentável?
2- O que não está gerando resultado?
3- Devemos melhorar o que não está gerando resultado ou simplesmente abortar?
4- Devemos aumentar o investimento, manter ou reduzir?
5- Estamos prontos para escalar o negócio?

Confira na lista abaixo qual a métrica e que pergunta ela responde:

Visualizações:
Quantas pessoas visualizaram meu app site?
Houve aumento dessas visualizações a partir de ações em canais externos?
Qual canal está atraindo mais pessoas?

Usuários:
Quantos usuários cadastrados nós temos?
Quantos são ativos?

Novos usuários:
Qual a média de novos usuários?
Esses usuários são trazidos a partir de alguma ação?

Conversão:
Caso seu produto seja pago pelo usuário, qual a taxa de conversão em relação a usuários cadastrados ou que baixaram seu app? (quantos viraram clientes pagantes)

Usuários perdidos:
Quantos desses usuários permanecem na plataforma após o cadastro?
Por quanto tempo eles permanecem?
Por que estamos perdendo usuários?
Será que estamos atraindo as pessoas certas?

Engajamento:
Os usuários utilizam todos os recursos da plataforma?
Quais os recursos mais acessados?
Quanto tempo eles permanecem utilizando e com que frequência retornam?

Suporte:
Quantos chamados foram gerados no suporte?
Qual a natureza desses chamados?
Existem picos quando acontece alguma ação de marketing?
Quantos bugs foram encontrados?
Esses bugs foram corrigidos?

Atendimento:
Qual o canal de atendimento mais utilizado?
Que tipo de dúvidas as pessoas têm?
Há uma boa compreensão em relação àquilo que é comunicado?
Existem meios para feedback dos usuários,que possam abastecer um plano de melhorias e novas funcionalidades?

Fluxo de caixa:
Qual o custo de aquisição de um cliente?
Quanto esse cliente rende ao longo da vida dele na plataforma?
Quanto tempo, em média, um usuário leva até se tornar cliente?
Quanto tempo levamos para recuperar o custo de aquisição?
Se for um negócio baseado em planos, qual o plano que mais converte?
O que ele tem de diferente?

Existem outras perguntas que devem ser feitas, mas essas são algumas das métricas essenciais quando se fala em negócios baseados em nuvem e aplicativos móveis.

Veja que é muito mais do que pensar em produto, preço, praça e promoção. Trata-se de conhecer a fundo a solução que estamos disponibilizando (em relação ao funcionamento e ao valor que ela oferece mesmo) e o uso que as pessoas fazem dela, para pensarmos em estratégias que nos permitam escalar nossa base, transformando o negócio em algo realmente rentável. E acredite, não existe fórmula mágica. Existe muito esforço e dedicação para deixar tudo redondo e começar a ter lucro com o passar do tempo e o fortalecimento da imagem, que precisa ser única, verdadeira e consistente.

E você? Tem alguma métrica essencial que queira compartilhar conosco?

O blog do projeto Implantando Marketing está concorrendo ao Prêmio Top Blog Brasil 2015. Se você curtiu este post, clique aqui e vote!

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

Leave a Reply