Você já analisou qual é a visão do seu cliente sobre você?
Quando desenvolvemos um plano de branding visamos:
1 – melhorar a imagem da marca,
2 – fortalecê-la,
3 – reconhecimento pela qualidade
4 – fidelização dos clientes.
Mas, por que a fidelização não está acontecendo se eu já alcancei os passos um, dois e três ?
No fim de semana estive em uma lanchonete, desse novo segmento de hambúrgueres gourmet e um fato aconteceu que me inspirou a descrever o acontecido.
Há um tempo, assim que foi inaugurada estive lá para conhecer e me surpreendi. Uma casa, com ambientação que lembra pubs americanos, com poucas mesas, ótimo atendimento e o sanduíche então, nem se fala, delicioso! Com a carne feita artesanalmente, batatas crocantes, um molho delicioso… Enfim, perfeito!
Por outras vezes tentei novamente visitar essa lanchonete e não consegui, pelo tamanho da fila de espera, por ter poucas mesas… Desisti.
E esse fim de semana, após uma expansão da lanchonete, resolvi voltar ao local e, para minha decepção estava totalmente mudado. Atendimento ruim, sanduiche frio, batatas murchas… E daí, fiquei me perguntando: o que aconteceu!?
Aconteceu que a lanchonete cresceu e eles não suportaram manter a qualidade dos serviços e produtos. E é aí que mora o perigo. Qual foi a primeira frase que disse após o meu lanche? Não volto aqui mais! E fiquei matutando sobre o que poderia ser feito para que o proprietário não perdesse clientes.
A questão é que, não adianta apenas fazermos ações para implantar o branding e depois não sustentarmos essas ações. O branding é um trabalho contínuo e infinito. Precisamos estar sempre atentos se as direções estão sendo seguidas, se estamos conseguindo cumprir com os pré-requisitos para mantermos a qualidade alcançada, se estamos conseguindo fidelizar nossos clientes e se nossa preferência de marca está progredindo.
Algumas dicas para manter as ações de branding são:
- Realizar pesquisas de satisfação dos clientes;
- Solicitar críticas ou sugestões dos clientes;
- Implantar uma equipe que faça a gestão das ações de branding;
- Treinar a equipe para receber críticas de forma positiva e direcioná-las à equipe responsável;
- Realizar pesquisa de preferência de marca.
Os resultados das pesquisas devem ser analisados e, a partir de reunião com a equipe devem ser propostas ações para melhorar os pontos negativos e incentivar as sugestões para implantação de melhorias.
Lembre-se sempre que as ações para fortalecimento de uma marca levam tempo para se firmar e precisam de alto investimento para alcançar os resultados, portanto, nunca devemos nos esquecer de mensurar como estamos sendo vistos pelo nosso público.
