Minha experiência com o Uber – usuário e motorista

Conheci o Uber em fevereiro de 2016, no Rio de Janeiro, por recomendação do filho que já havia utilizado em São Paulo e gostou. Moral da história: Fiz e gostei, tanto do preço do serviço quanto do atendimento e dos mimos.

Em Salvador, minha terra, o serviço só chegou em abril de 2016. Continuei utilizando e gostando, até que o filho chega em Salvador de férias na maior pressão: “Meu Pai você tem que ser Uber, tenho professores na faculdade que são Uber, tenho colegas que são Uber…” É muita pressão para um mês de férias.

Fui pesquisar sobre o serviço, como funciona, possibilidades de ganho financeiro, e… Como todo Professor… Tenho que observar o que e como posso ganhar aprendendo.

Então, seguindo a linha acadêmica de todo Professor, fui em busca do significado, afinal, as pesquisas devem sempre iniciar por definição de termos, daí:

Über (com trema) é uma palavra alemã que significa “sobre”, “por cima de”, “acima de”, “além”, “acerca de”. Em alemão, pronuncia-se “iuba”.

O termo também é utilizado como gíria que significa super, mega, ultra, muito, melhor, cool. É utilizada para expressar admiração, surpresa, espanto ou para salientar que alguma coisa é excepcional, é o máximo, é tudo de bom. Por exemplo: uber música, uber jogo, uber festa, uber fashion etc.(https://www.significados.com.br/uber/ > ACESSADO EM 24/11/2016 – 21:23H)

Pronto, consegui me encontrar! Eu enquanto profissional de marketing e acadêmico, me encontrei em uma palavra que resume o que toda e qualquer empresa deve buscar: Proporcionar uma experiência de consumo duradoura, encantadora e de grande relevância para o consumidor. Definir a palavra Uber abriu uma janela de oportunidades.

Em seu livro Marketing de relacionamento, Itzhak, defende que a prioridade da Empresa sempre deve ser a busca pela fidelização, entra em aspectos melindrosos, como falar de dinheiro, mas justifica que, sem investimento nunca conseguiremos diferenciar nossa marca da concorrência.

Daí vem Porter e afirma em uma das suas estratégias genéricas que a Organização deve ser líder em custos, casando perfeitamente com os princípios da empresa Uber, que busca fidelizar o Cliente pelo encantamento no serviço com um custo de desembolso menor para o Cliente.

Dentre as minhas áreas de atuação, treinamento em vendas e atendimento é nosso produto mais procurado. Então, neste trabalho como Motorista Uber (eles chamam de Parceiro Uber), tenho colocado em prática muitas das estratégias e posicionamentos que prego e defendo.

No carnaval de Salvador existe uma mistura de gente, de classes sociais, de cores e tipos de gostos, no Uber, não sabemos quem vai entrar no carro, no máximo deduzimos pelo bairro que fomos chamados, e mesmo assim, o erro da dedução é muito grande.

Entra no carro um médico, advogado, doméstica, diarista, fisioterapeuta, fonoaudióloga, atletas, jovens indo ou voltando da balada, já entraram umas senhoras (bem senhoras mesmo) e ficaram me sondando… Como diria… Direcionando conversas elogiosas demais (RSRSRSRSRS).

Sai do carro uma pessoa e entra outra de um perfil de comportamento completamente diferente. E é aí que entram as aplicações do que ensino sobre atendimento: Cada pessoa deve ser tratada de um jeito diferente, cada pessoa gosta de uma atenção maior ou menor, o grande lance do aprendizado em colocar em prática no Uber é que no varejo você está olhando nos olhos do Cliente e no carro se fizer isso vai terminar se envolvendo em acidente.

No varejo podemos estudar os gestuais, acompanhar o olhar, no carro é percepção, apostar em uma linha de conversa e estar MUITO atento ao rumo em que a prosa vai tomar, e junto a isso a discrição com que tratamos qualquer assunto e o respeito as posições.

Já entrou em meu carro casais homo, tanto meninos quanto meninas, e nos dois casos uns bem abertos e gostam de conversar e uns bem fechados que nada falam e outros que usam o carro para trocar beijos.

Descobri que meu inglês está muito ruim (sem praticar já era) e senti uma forte necessidade de fazer um follow up, pois em Salvador, turistas estrangeiros não faltam.

Enfim, o Uber tem se mostrado uma ferramenta de estudo de marketing encantadora, da ferramenta atendimento e fidelização, é claro! Ainda não descobri um tema legal de pesquisa, para aplicar questionários, mas quem sabe você que está lendo propõe algum tema…

Outro ponto de aprendizado fantástico é a gestão financeira, controle de custos, cuidados com a saúde, divisão de tempo – sim, é viciante ficar dirigindo o dia inteiro, conhecendo gente nova, desejando saber quem será o próximo, e afinal, Uber é Part Time.

Eu moro em Salvador há 33 anos, e por ter passado 23 na indústria farmacêutica acreditava que conhecia a cidade… Balela, Salvador é muito grande, cheia de ruas, e lembrando a música de Gilberto Gil, “ entra em beco, sai em beco…”, tem ruas estreitas que só um bom piloto para entrar e manobrar, ladeiras que um carro mil cilindradas não sobe e caminhonete não desce e esta parte do aprendizado é fantástica também.

E uma característica minha que me deixava preocupado, o estresse, não sou e nunca fui de abaixar o vidro para discutir, mas solto meus palavrões dentro do carro, o que irrita muito minha esposa. Mas, ao vestir a fantasia, o uniforme Uber, encarei uma outra realidade, a de que se me estressar desistiria deste trabalho, e de que devo proteger o Cliente e proporcionar para ele uma experiência de consumo insuperável, fidelizante, tanto pela calma ao dirigir, quanto pela destreza.

Estes primeiros 40 dias como Parceiro Uber tem sido enriquecedores, estou aprendendo comigo mesmo e com os Clientes, com a cidade e com os maus educados no trânsito, tenho aprendido a gerenciar o tempo e a montar estratégias de identificação de melhor local para iniciar o trabalho e paciência para esperar o próximo chamado, sim, paciência, pois se esperamos uns 10 ou 15 minutos e saímos, podemos estar perdendo tempo em um lugar e ao sairmos, pode surgir um chamado.

Esta experiência com o Uber tem me deixado mais rico. E com relação aos ganhos, bem, só poderei dizer depois de uma avaliação mais criteriosa sobre custos e desejos de ganhos. Afinal, trabalhar demais, nesta época da vida, não é prudente.

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