As empresas precisam levar em consideração a importância do relacionamento com cliente. O relacionamento com o cliente precisa ter um valor maior, principalmente para aquelas empresas que se preocupam em demasiado com a área de pós-vendas. Se preocupar com o pós-vendas é uma tarefa muito efetiva, mas se o gerente quiser atrair um novo público e fidelizar, ele tem que colocar o relacionamento no começo, no meio e no fim das atividades da empresa.
O planejamento do relacionamento de uma marca tem seu início na comunicação que a empresa transmite ao cliente para despertar nele o desejo, a partir daí o cliente passa a se identificar e vai para a fase do atendimento. O atendimento é uma fase essencial, pois forma a ponte entre a marca e o cliente, o que nos leva a pensar na utilidade de se ter canais de comunicação abertos e ter funcionários cada vez mais qualificados.
Um exemplo de case de sucesso de relacionamento que posso mencionar é o da empresa Outback, que tem o objetivo de sempre se manter forte e conquistar consumidores. Para isso a empresa conta com um ambiente diferenciado e assessoria de imprensa sempre atualizada, mas o diferencial é o atendimento e a recepção que a empresa oferece. A equipe é muito bem treinada através de palestras motivacionais, aprendem sobre o funcionamento do restaurante, cardápio e como agirem de forma personalizada, cada vez mais próximos ao cliente, o que ocorre tanto na loja física quanto via internet.
Após o treinamento, as famílias dos novos funcionários são convidadas para jantar no estabelecimento para conhecer o ambiente de trabalho dos filhos e avaliar o atendimento. Além disso, a marca aprendeu a inovar, deu liberdade para o cliente criar seu próprio prato e investiu em qualidade de produtos, funcionários e ambiente.
Entendemos que o relacionamento com o cliente deve transpor a ideia de que a principal ferramenta para esse objetivo é um software que o gerencia. Esse relacionamento tem que ser o desenvolvimento de oportunidades para se entrar em contato com o seu público, aprender e entender sobre ele, seus comportamentos e preferencias para assim gerenciar as atividades que os fidelizaram. As empresas devem convidar o cliente a participar da construção da marca.
