Nubank: mais do que um cartão de crédito, uma experiência digital

Você conhece o negócio da sua empresa?

Quando fazemos essa pergunta, é comum entre os profissionais de marketing respostas que demonstram conhecimento, de trás pra frente, em relação aos produtos e serviços das empresas onde atuam. O problema é que, em geral, eles conhecem os produtos e serviços, apenas! A maioria não entende a fundo o negócio onde a empresa está inserida, o core business. E quando isso acontece, há um grande risco de termos apenas uma visão superficial a respeito desse negócio.

Com isso, corremos o risco de focar nossos esforços naquilo que já se tem, com base no que já foi feito (o famoso benchmarking), mas sem um diferencial significativo para o cliente. Muitas vezes, perdemos a oportunidade de nos destacar e criar uma marca tão forte para determinado segmento, a ponto de virarmos referência naquele assunto.

O inverso disso ocorre quando, ao compreender o núcleo do negócio (que problema dos clientes ela resolve numa escala bem profunda), a equipe de marketing consegue pensar em novas formas de resolver aquele mesmo problema, criando experiências mais relevantes, inovando. Mas será que é possível inovar, mesmo em mercados conservadores?

No post de hoje, vamos contar um pouco o case da Nubank, uma administradora de cartões de crédito que entrou com força no mercado, a partir de uma proposta inovadora de processos e comunicação.

Conheci a Nubank a partir da indicação de amigos. Um deles ficou sabendo do modelo e se cadastrou para testar. Trata-se de um cartão de crédito MasterCard Platinum, livre de anuidades ou tarifas, acompanhado de um aplicativo móvel. Cada “candidato a cliente” pode indicar até 10 pessoas para testar. Assim, recebi meu convite para o Nubank e foi amor ao primeiro clique! O cartão é um MasterCard igual a outro qualquer. Até aí tudo certo. O grande lance é a inovação do processo de aquisição e uso do cartão, que utiliza a tecnologia móvel para oferecer uma experiência nova.

Primeiro, quando você é convidado por alguém, recebe um e-mail e orientações para fazer o download do aplicativo e submeter sua documentação, pelo aplicativo mesmo, tudo de onde você estiver. Foto, documento, assinatura, tudo do conforto do seu lar. Se aprovado, você recebe um e-mail com o contrato, tudo  em uma linguagem “humana”. Nada daquele legalês que os bancos costumam usar, nem das letras miúdas. O limite começa baixinho e a promessa é de que ele será reajustado a medida que você utilizar, assim vai se formando o relacionamento com a operadora. Já o aplicativo, tem funções que permitem tirar dúvidas, ser atendido, acompanhar o andamento do seu pedido e, depois de recebido, desbloquear o cartão e acompanhar o uso em tempo real. Ele mostra para você o valor gasto, a data e onde ocorreu a despesa (com mapa e tudo). E isso de forma muito simples e intuitiva!

Esse é apenas um exemplo de uma empresa que usou a criatividade para atender a um mercado em que, teoricamente, nem seria necessária uma grande mudança. Esse é o grande lance da inovação.

Além disso, em todos os canais da empresa é possível observar o quanto a comunicação é integrada e o posicionamento é forte. É possível ver nitidamente a união dos esforços e conhecimentos de marketing com uma operação bem feita. É isso que nós, profissionais de marketing, precisamos fazer. Imaginem se, a Nubank surgisse com o objetivo de ofertar um cartão de crédito e nada mais. Iria competir com instituições fortíssimas e consolidadas, tentando se destacar. O investimento precisaria ser muito forte e ainda assim, dificilmente obteria grande sucesso, por estar oferecendo mais do mesmo. Agora, com essa nova proposta, eles conseguiram chegar a uma demanda muito significativa e estão entrando no mercado com mais força.

Não aguentei a curiosidade e fui atrás, para saber mais sobre essa empresa. Fui recebida de braços abertos pela equipe de marketing, que prestou todos os esclarecimentos que solicitei.

Eles me contaram que perceberam o grande potencial para esse tipo de negócio no Brasil, devido a grande quantidade de jovens com renda ativa. Todas as outras empresas oferecem modelos muito similares e não exploram a fundo a tecnologia, o que os aproximou desse público mais high tech. Eles sabem que a experiência digital não é para todo mundo e isso faz parte da sua estratégia de segmentação. O negócio deu tão certo que, em menos de seis meses de operação, a empresa conseguiu superar a meta estabelecida para o ano de 2015 inteiro e a taxa de crescimento se aproxima dos 40% a cada mês. Outro grande ganho é o forte engajamento do público através das redes sociais. As pessoas realmente se interessam por comentar o que está bom, o que poderia melhorar e isso gera um conhecimento muito importante. Os números provam que estão no caminho certo, mas ajustes ainda precisam ser feitos.

Segundo co-fundadora e diretora, Cristina Junqueira, inicialmente o maior desafio foi explicar o que é o Nubank e o produto que a empresa oferece. As pessoas eram muito desconfiadas, especialmente pela ausência de tarifas e anuidades. Mas, conforme foram desenvolvendo a estratégia de comunicação, foi ficando cada vez mais claro que essa transparência faz parte da cultura da empresa e da sua missão.

Uma novidade que a empresa está lançando é o Nubeta, um programa de cocriação que permitirá a um grupo seleto de clientes interagir e influenciar as decisões de produto e novidades do aplicativo. Eles, literalmente, abrem as portas para receber esses clientes, que terão a oportunidade de conhecer a sede da empresa, participar de pesquisas e testar, em primeira mão, as novas funcionalidades do aplicativo.

Com isso, podemos ver como é possível inovar mesmo em mercados consolidados. Basta um novo olhar, com foco no cliente e no que ele vive no dia a dia.