O case das telefonias e o papel dos consumidores

Os consumidores tiveram uma vitória nas últimas semanas: o poder de reclamação e exigência por serviços de qualidade foram aprovados pela justiça e pelo governo e empresas de telefonia móvel tiveram proibidas as vendas de seus chips.

Esse foi um passo importante, pois vai direto ao encontro dos direitos dos clientes e o respeito ao consumidor. O ministro interino das Comunicações, Cezar Alvarez, disse “A empresa é punida pelo próprio mercado. Pela capacidade do cidadão reclamar e consumir”. É um reconhecimento de que sim, adianta reclamar, insistir e persistir para conseguir ter um serviço ou produto que condiz com o que foi anunciado e vendido.

A questão é: até onde devemos ir com o marketing, a publicidade constante, se o outro lado da empresa não consegue entregar o que tanto querem que nós convençamos os clientes a desejarem e, mais, irem até a loja e adquirirem o produto?

É preciso que as ações de marketing estejam estritamente ligadas às estratégias principais da empresa. O consumidor não é mais passivo e não aceita tudo o que lhe impõem. Ele é exigente, com razão, e os órgãos de defesa cumprem o seu papel. Claro que ainda estamos longe da excelência em preço, qualidade, atendimento. Mas creio que estejamos no caminho.

E após a decisão da justiça, veio a publicidade novamente em ação: foi a hora das empresas se pronunciarem na mídia de massa e darem as suas explicações. O discurso não foi um pedido de desculpas nem uma explicação sobre o ocorrido. Cada uma, a sua maneira, veio dizer ao público seus planos de investimentos para os próximos anos e seu respeito e responsabilidade junto aos seus clientes atuais e futuros.

Tudo muito bem produzido e, claro, com verbas que permitem as caras veiculações. Os termos transparência, melhoria, respeito, etc, foram abordados como compromisso das operadoras. Para quem não acompanhou as notícias, talvez nem perceba que eles estão atendendo a exigências legais para que possam continuar oferecendo seus serviços. A linguagem abordada pelos publicitários tornou a questão como um avanço nas preocupações das empresas com seus clientes.

E é mesmo para isso que estamos aqui, debatendo e refletindo sobre o papel do marketing. É legítimo irmos à grande massa e apresentarmos o fato a favor das organizações. Mas é também um momento para que todos possam pensar não somente no lucro a qualquer custo. É para avançarmos e lutarmos para que o lucro venha da qualidade e do respeito no atendimento aos cidadãos. Fica o case como exemplo e modelo para futuras ações!

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

Leave a Reply to Paula Bortolini Cancel Reply

3 comments

  1. Muito bom Paula!

    Esse fato realmente foi marcante.

    Ficou mais que claro a importância de alinhar o discurso da comunicação com a questão do “entregar”, não dá para apenas focar nos objetivos da organização, se as demais áreas não estão em sinergia.
    Vender, todos podem vender, existem clientes para todos os ramos, mas o fato é: quem entrega? Quem entrega um serviço/produto no prazo? Com qualidade? Não precisa ser mais, e obviamente nem menos, mas sim o que foi vendido.

    E agora essas empresas vão ter que se virar nos “30” para reorganizar tudo, resolver as bombas e se preparar para a marcação cerrada dos clientes e órgãos regulatórios…

    Uma lástima deixar a situação chegar nesse ponto para algo ser mudado.

  2. Isabel Gareta

    Perfecto tema! El marketing entre otras muchas cosas está para garantizarle al cliente un servicio de la mejor calidad por parte de las organizaciones ya sean estas grandes o pequeñas. El derecho del consumidor debe ser eso, un derecho y no una petición.

    Saludos.

  3. Paula Bortolini

    É isso aí! precisamos ficar atentos e fazer de tudo para que o marketing e a comunicação sejam sempre estratégicos na empresa, não apenas vendendo sem ao menos poder entregar.
    Que o caso sirva mesmo de exemplo!