O cliente tem (realmente) sempre razão?

Olá! No mês do cliente, resolvi falar sobre a premissa que todos aprendemos em nosso dia-a-dia: “O cliente tem sempre razão”. Será mesmo?

A frase ficou originalmente conhecida em 1909, por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, e até hoje é utilizada como um dos maiores poderes do cliente em relação a sua insatisfação quanto a um serviço ou produto que não lhe trouxe benefício próprio.

A missão de qualquer empresa é garantir a satisfação de seus clientes, mas estes não podem interferir de maneira abusiva em processos, qualidade, atendimento e relacionamento com as empresas.

No varejo, isto é mais comum do que se imagina. Mensagens desaforadas e egoístas de clientes que não pensam antes de formular uma reclamação escrita, abuso de poder em atendimentos presenciais (onde eu já vi quando visitei lojas) e manifestações que ofendem profissionais em redes sociais são mais comuns do que imaginamos.

Os direitos do código do Consumidor devem ser lidos, interpretados e aplicados de maneira correta e não apenas por satisfazer uma relação empresa e cliente. Nem sempre todos os clientes serão 100% atendidos da maneira que gostariam e nem sempre as empresas precisam ficar com clientes que só sabem exigir e abusar de seu poder financeiro ou gosto pessoal.

Dia 15 de setembro, dia do cliente. Dia de parabenizar sim, mas também de reflexão!

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