Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia, que significa a habilidade de se colocar no lugar do outro, pois o consumidor quer gentileza.
Do que adiantaria todas as ferramentas vinculadas às boas práticas de vendas e ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se você como gestor das suas demandas, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.
Decidir em um profissional simpático é o segredo de uma efetiva comunicação com o seu cliente independente do seu comportamento de compra. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o consumidor quer ou precisa, estarão perdendo boas idéias, bons negócios e bons clientes.
Sabemos que existem vários fatores que movem o consumidor a optar por um produto ou empresa, porém se optarmos por um atendimento de excelência munido por gentilezas, termos o poder de gerir com maestria as demandas.
A seguir, apresento os pilares da gentileza para você praticar com os seus clientes:
1- Predisposição ao serviço: “Dar de si, antes de pensar em si” e “Mais se beneficia, quem demais serve”. Isso quer dizer que o consumidor espera que tenhamos a capacidade de prever o que proporcionar para o seu bem estar e na satisfação do seu cliente em primeiro lugar.
2- Ser confiável: Ter uma vontade sincera de ser útil e honesto pelo simples desejo de ajudar a um semelhante, sem pensar em primeiro lugar nos benefícios financeiros. Com sinceridade e honestidade nas transações, construímos uma reputação inabalável. Uma boa reputação produz resultados duradouros.
3- Ter empatia: com os clientes: Busque ler as emoções e as intenções dos consumidores. Como? Fazendo perguntas inteligentes e modelando as atitudes da pessoa. Em geral o bom humor e a leveza são importantes, mas se a pessoa é pouco reservada, seja mais cauteloso no trato.
4- Atenção plena: Joe Girard, o maior vendedor de carros do mundo, somente atendia com hora marcada. Durante àquela hora não admitia interrupções, isto é, focava toda a sua energia e atenção, nas necessidades e expectativas do seu cliente.
Acredito que quando a ação de entender melhor o outro e o que o motiva for levado em questão, muitos conflitos irracionais podem resultar em um futuro melhor. Pense sobre isso!
Priscila Stuani
>Muito bom Ana Paula! Ótimas dicas e vamos combinar que gentileza não faz mal a ninguém, ainda mais aos clientes!
Anonymous
>Ana,
seu texto vem em um dia em que fiquei indignada com o atendimento do INPI. Meu caso é antigo de registro da marca da nossa empresa e preciso resolver problemas que não podem ser resolvidos no site, mas a indelicadeza da telefonista me fez protestar contra o INPI no Facebook e Twitter.
No ano em que o Brasil fica em último lugar do mundo em retorno de serviços por taxa de impostos paga por cada contrinuinte, percebemos o quanto ainda precisamos melhorar no quesito atendimento ao cliente, e principalmente ao cidadão brasileiro!
Ótimo texto!
Grande abraço,
Tati
natplena
>Também gostei muito do texto, que só reforça minha opinião: a gentileza e a educação têm que estar presentes em todas as áreas de nossas vidas! Abraços… ;)
Marcos Moraes
>Nada pior do que você entrar numa loja e ou não achar alguém para te atender ou quando acha, a pessoa não sabe o que você procura. Hoje mesmo passei pela Leitura e fui na parte de CDs. Fiz um teste: "Tem a nova temporada de Grey´s Anatomy?" O atendente disse não. Eu respondi: "A última temporada em DVD é a sétima, e ela está aqui." Como uma pessoa que está num departamento não conhece os produtos que vendem…se não sabe, custa ir no computador e averiguar? Parece que sim! É por algo bobo como este caso que você deixa de comprar para comprar, até mais caro, no concorrente.