O déficit de qualidade no atendimento ao cliente

O Brasil está passando por uma fase de transição e neste momento estamos sendo vítimas de alguns serviços ruins e amadores por partes de várias empresas, especialmente aquelas que não possuem um departamento de relacionamento com o cliente dentro da sua estrutura.

Acredito que você já tenha passado por alguma situação que ilustre isso. Tenho certeza que já ligou para alguma empresa e que no final da ligação ficou tão frustrado que disse que nunca mais procuraria esta empresa. Ou já foi a uma loja comprar algo e não havia ninguém para atender, e quando apareceu alguém, a desmotivação do atendente era tão aparente que desistiu de comprar.

Situações como estas estão se tornando comum, quando o assunto é prestação de serviço. O que algumas empresas ainda não perceberam é que os clientes não vão insistir em manter a fidelidade com uma empresa que não se esforça para mantê-lo. Mesmo porque, logo ali na esquina existe um concorrente de braços abertos para recebê-lo.

As empresas que não optarem por manter seu cliente bem atendido estão fadadas a perdê-lo.

Aquelas que não se adaptarem as novas diretrizes do mercado focado no cliente passarão por dificuldades para mantê-los. Quando o cliente é bem atendido, ele irá confiar no fornecedor para atender uma nova necessidade. Para isso, as empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Trabalhar em equipe, utilizar todos os métodos e ferramentas de comunicação disponíveis e se preparar para atender todo cliente como ele merece, buscando a excelência e a fixação na mente deste cliente.

Assim, a empresa crescerá, se profissionalizará e garantirá os lucros necessários para progredir.

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10 comments

  1. João Augusto Reis

    Olá Juliana, ótimo texto. Acredito que isso esteja diretamente ligado ao poder de compra. O cliente que antes pesquisa preço e pagava em várias vezes ficava na dependencia da empresa agora com poder de compra e negociação as opções são infinitas. Eu particularmente estou preferindo a internet.

    • Juliana Rezende

      Olá João

      Para algumas situações, também estou preferindo a internet. Muitos falam que usam a internet por ser mais prática e rápida. Com certeza, são duas características intrínsecas da internet. Mas sendo muito sincera, as vezes escolho a internet para não ter que lidar com vendedor.

      • Osana Soares

        Acredito que os consumidores estão tomando amplo conhecimento, antes da compra realizam pesquisas sobre o produto ou serviço, possuindo dessa maneira informação primordial sobre a empresa.

  2. Excelente ponto, JULIANA.
    Infelizmente o Atendimento ao Cliente foi inundado por amadorismo nesses últimos anos.
    Mas o paradigmas de conceitos de tratamento e atendimento do Consumidor evoluíram, demandando ainda mais um ‘approach’ profissional.

    Ótima oportunidade de crescimento para muitos profissionais.
    Abraços. :)

    • Juliana Rezende

      Olá Andre.
      Acho que mais do que amadorismo, o que mais falta ultimamente é a percepção dos gestores da necessidade de treinamento dos profissionais. Falta investimento na educação e na profissionalização das pessoas. E quando cito gestores aqui, estou incluindo também, os gestores do país: prefeitos, governadores, presidente.

  3. Muito bom Juliana,

    Acho que o mau atendimento existe desde que o Mundo é mundo,ms a situação chegou a um nível de criticidade em que algo precisa ser feito, tanto por parte das empresas como por parte dos clientes.

    Gostei dos pontos que você apresentou no decorrero do texto. São fundamentais para um planejamento mais rico.

    • Juliana Rezende

      Olá Priscila. Obrigada.

      Acredito que toda fase de transição seja crítica e estamos atualmente passando por uma.
      Falta sim, investimento por parte dos gestores, mas também falta a percepção por parte dos clientes da parcela de responsabilidade que cada um de nós temos perante a situação. Ter um atendimento de qualidade também depende de nós e de quanto nós exigimos esse atendimento e fazemos por onde merece-lo.

  4. Legal esse texto. Muitos dirigentes não se esforçam muito para criar uma equipe dinâmica de atendimento. Essa situação se reflete ainda, em contexto geral, da falta de mão de obra qualificada em áreas diversas, incluindo atendimento. Às vezes, tenho a sensação que vários profissionais com tempo de mercado ainda estão aquém de boa qualificação para exercerem alguma atividade.

  5. É isto aí Juliana!

    Gostei bastante do tema e olha que você me deu uma boa ideia….hehehe mas claro que é segredo profissional rs.

    Muitas empresas acreditam que para melhorar o relacionamento com o cliente basta um SAC e treinar exaustivamente seus colaboradores.

    E não é nada disto. Pensar como o cliente é a chave do sucesso para que este relacionamento dê certo. É piegas mas é verdade.

  6. Excelente Post!
    O mercado gira em torno do cliente, a cada dia as empresas tentam chegar a um ponto de satisfação, com isso vem a concorrência e ao mesmo tempo a exigência do cliente. É preciso se adaptar ao mercado para atender as necessidades do cliente, ganhar a sua confiança e fazer com que ele fique satisfeito com seu trabalho.