O Rei do Coconutyys Uma História do Varejo

Era uma vez um profissional de marketing muito experiente que para tentar abrir sua própria agência pediu demissão de seu cargo de gerente e começou a buscar empregos de meio período para sustentar sua casa e nas horas vagas buscava desenvolver o trabalho de sua agência.

Em um momento muito difícil, já estava há 3 anos tentando desenvolver sua agência e não tinha retorno, aceitou a oportunidade de um casal de empresários para trabalhar em um quiosque da franquia Nutty Bavarian no Shopping Pátio Paulista, como o projeto estava no começo abraçou a oportunidade. Porém aproveitou e fez uma proposta para o casal de empresários:

– realizar um forte trabalho de fidelização e atendimento, buscando um crescimento futuro rentável.

O casal aprovou a ideia e apoiou o projeto que tinha um detalhe complexo: para buscar novos clientes era necessário realizar um grande trabalho de degustação com novos clientes que poderia aumentar o custo de produção. A parceria foi iniciada.

Nos últimos nove meses foi realizado um trabalho maravilhoso de atendimento e fidelização, com experiências exclusivas para todos os clientes que passeavam em frente ao quiosque, obviamente eu sou este profissional de atendimento, quero deixar claro que o apelido “Rei do CocoNuttys” foi um apelido dado por um amigo, já que sempre confidenciava a ele meus resultados e experiências.

No varejo existem variáveis que podem favorecer ou não sua empresa,

por exemplo um dia de muita chuva a venda cai já que diminui o número de visitantes no shopping, longe de mim querer ser o melhor vendedor da franquia, mas SIM meu objetivo era oferecer a melhor experiência comercial aos meus clientes.

Nesta matéria vou contar um pouco das técnicas e conceitos que utilizei para realizar este trabalho que foi um marco na minha carreira profissional, já que pude testar meus próprios conceitos que defendo e aprender mais colocando em prática todas as técnicas que aprendi em minha vida e em especial nos últimos anos que venho produzindo o programa “Marketing Diário”.

1 – Matemática e Estatística

O primeiro conceito que utilizei na prática da abordagem dos clientes, como eu tinha possibilidade de abordar as pessoas e oferecer Nuttys a elas, me utilizei do conceito estatístico se a cada 10 abordagens eu vendesse 1 pacote, a cada 100 eu venderia 10 e assim sucessivamente. Então eu praticamente abordava todos os clientes que passavam em frente ao quiosque, essa atuação tinha dois objetivos distintos:

– se fazer presente: em muitos casos (principalmente nos primeiros meses) eu não oferecia o produto somente dava um Bom Tarde ou Boa Noite, mas era suficiente para as pessoas olharem o produto.

– aumentar a degustação: quando verificava que existia por parte do cliente um interesse no produto (vou mostrar abaixo na parte de técnicas como isso acontecia) utilizava uma abordagem mais incisiva buscando a qualquer custo que o cliente experimentasse o produto.

Nos últimos 10 meses pude testar diversas técnicas de abordagem, na minha matéria 5 FATORES PARA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO já destacava algumas das técnicas que utilizei, porém desta vez pude aprofundar técnicas buscando intercalar as ações para desenvolver a melhor experiência do cliente, são elas:

2 – Oratória

Um boa comunicação começa com uma forma correta de linguagem, neste trabalho a oratória foi a minha principal arma, eu adaptava a forma de falar conforme o perfil do cliente, mas sempre buscando me explanar de maneira clara e objetiva, utilizando palavras e tons de voz diferentes, a cada abordagem eu transformava em uma abordagem e uma experiência única, como?

– sentimento: eu buscava analisar o que as pessoas estavam sentindo através de sua expressão corporal, se elas olhavam e sorriam eu sorria e tinha uma entonação mais alegre buscando criar uma relação de troca de sorrisos. Se elas estavam com perfil de tristes ou chateadas(já que existem vários hospitais ao redor do shopping) eu buscava uma entonação mais séria que buscava somente oferecer uma possibilidade de conforto.

– perfil do consumidor: conforme o perfil do consumidor eu buscava um linguajar mais apropriado para cada situação, há maneira de abordar um executivo é totalmente diferente de abordar um grupo de senhoras, e assim conforme o perfil eu adaptava o linguajar para criar uma conexão de perfil na comunicação.

Uma História só acontece quando se registram momentos, nesta história momentos de alegria e felicidades.

Muitas vezes vi o sorriso no rosto das pessoas, e eu sempre lembrava aos clientes: “O importante é seu sorriso, as castanhas são somente um detalhe.”

Muitas vezes vi o sorriso no rosto das pessoas, e eu sempre lembrava aos clientes: “O importante é seu sorriso, as castanhas são somente um detalhe.”

3 – Abordagem

No quesito abordagem eu buscava sempre criar uma conexão com o consumidor, em diversas vezes eu lia o que estava na camiseta das pessoas e utilizava na abordagem, buscava lembrar das pessoas e mostrar a elas que eu sabia quem eram mesmo sem conhecer. O detalhe maior de uma abordagem é saber o momento de “Entrar” e “Sair” da comunicação com o cliente.

– entrar ou iniciar: nesse quesito um detalhe é fundamental, NÃO ATRAPALHAR,  a ideia é levar ao cliente uma experiência positiva, então caso o cliente não demonstre nenhuma abertura, não entre.

Como podemos identificar isso, um sorriso, um olhar, um momento de distração ou até mesmo te ignorar, o que vale aqui é iniciar o primeiro passo “se fazer presente”.

Em muitos casos eu já conhecia os clientes e eles riam quando eu abordava eles uma, duas ou até três vezes, já que eles estavam passeando, e eu aproveitava e emendava “Você já passou aqui hoje, quer me enganar é” ou “Qualquer dia eu te convenço, sou brasileiro, não desisto nunca”.

Com o tempo elas ficavam mais flexíveis, tive diversos clientes que me falavam “Eu passo aqui todo dia, você sempre me oferece, hoje resolvi comprar”.

– sair ou finalizar: ainda falando no quesito abordagem é necessário saber também a hora de sair, algumas pessoas não ficavam satisfeitas com minha abordagem, sentia claramente nelas os pensamentos “Cara chato”, “Todo dia que Saco” ou “Cala a boca”.

Nestes casos é vital o vendedor saber distinguir o cliente e simplesmente não abordar mais, era engraçado pois até o cliente ficava sem jeito, ele via eu abordando todas as pessoas e quando chegava perto, eu olhava nos olhos deles com sinal de respeito e não abordava, muitos destes voltaram e compraram sem eu necessitar abordar mais, pois entendiam que eles também eram responsáveis pela minha negativa em oferecer e depois de comprarem se iniciava uma relação mais rica de fidelização, as vezes apenas só com olhares.

Quando trabalhamos gerando experiências comerciais, criamos também sentimentos de amizade e confiança.(grande amiga Smurfete)

4 – Linguagem Corporal

Com certeza a técnica mais importante que eu utilizava, nossa linguagem corporal é única e exclusiva e saber utilizar seu corpo para dizer ao cliente que ele pode comprar é vital, as vezes com detalhes simples como por exemplo “ao oferecer os produtos, em geral eu apontava os produtos com o braço fazendo o cliente automaticamente olhar os produtos” ou técnicas mais complexas como por exemplo “imitar a postura do cliente” que é uma técnica famosa de negociação.

Mas em diversas vezes fui bem além neste quesito, utilizando meu corpo, eu andava ao lado do cliente enquanto oferecia o produto, andava de costas, virava para o cliente rápido e oferecia o produto quando ele estava desprevenido, lia os textos em suas camisetas, citava as cores e modelos das roupas dos clientes para iniciar abordagem, entre outras diversas situações que eu me utilizava da linguagem corporal para manter o foco e atenção do cliente durante a venda.

Quando trabalhamos gerando experiências comerciais, criamos também sentimentos de amizade e
confiança.(grande amiga Smurfete)

5 – Conhecimento do produto

Estudar seu produto ou serviço é fundamental para esclarecer as dúvidas na argumentação da venda, porém saber detalhes é para poucos e são os detalhes que fazem a diferença.

No meu caso no quiosque de Nuttys eu sabia exatamente o que cada castanha oferecia de sabor e sensação ao mastigar e indicava aos clientes exatamente o que eles iriam saborear, exemplo:

– Amêndoa é uma castanha doce que ao mastigar você primeiro sente um forte sabor doce referente ao açúcar e depois no final vem um gosto doce suave refente ao sabor doce da castanha.

São os detalhes que fazem a diferença em uma negociação, independente do produto ou serviço que você está vendendo, o grande segredo de um vendedor é saber a hora de argumentar com detalhes e saber a hora de fechar a venda para evitar mais argumentações.

Minha grande parceira, durante alguns meses ficamos só os dois na batalha, orgulho do que fizemos!

6 – Atitude

Atitude é tudo aquilo que diferencia seu trabalho de um vendedor qualquer é está ligada diretamente a satisfação das necessidades do cliente, quando digo atitude não estou dizendo que você deve se impor, falar alto ou etc…

Atitude significa você:

* Não ter vergonha de se comunicar

* Assumir responsabilidade pelo cliente

* Oferecer produtos que agregam ao cliente

* Saber orientar o cliente quando ele está errado

* Fazer serviço ou indicar serviço de outro para o cliente

Atitude está relacionada a uma característica única “Confiança”, é a ela que transforma vendedores normais em mestres da venda.

Toda grande empresa tem um excelente profissional nos bastidores, no meu caso “Tia Mari” só
gratidão pela confiança, carinho e respeito.

Toda grande empresa tem um excelente profissional nos bastidores, no meu caso “Tia Mari” só gratidão pela confiança, carinho e respeito.

7 – Continuidade

Continuidade na minha opinião, busca não só manter uma comunicação com cliente após a venda, mas sim, durante a venda, e antes dela também.

Continuidade significa manter uma sequência de abordagens, para gerar confiança ao cliente, mas ele sentir que realmente você está próximo, não perder seu cliente de vista, um olhar, um aceno, uma indicação que você está disposto.

É muito legal ver está continuidade no trabalho do varejo, a continuidade que gera o aumento do consumo, a continuidade sendo trabalhada de maneira focada e de forma estratégica pode aumentar rapidamente o resultado de uma loja.

No caso do quiosque de Nuttys a continuidade se dá principalmente identificando clientes frequentes e saber trabalhar o consumo deste cliente a ponto de ele indicar a outros amigos, comprar produtos que geralmente não compra e principalmente gerar ‘Relacionamento” onde à pessoas sente a necessidade da interação com sua empresa apenas para descontrair.

Porém nenhuma das técnicas citadas acima é proveitosa se os profissionais de venda não conseguirem criar “Empatia” com o cliente, é necessário e obrigatório para há equipe comercial conseguir criar sinergia suficiente entre o vendedor e o cliente.

Isso ocorre principalmente com uma boa análise dos perfis dos clientes e estabelecer uma relação de afinidades entre os perfis e a equipe comercial, ele deve se sentir bem, tranquilo, confiante que seu

vendedor está buscando o melhor para a empresa “dele” e não somente gerando lucros em cima da venda.

Tudo isso foi possível graças há estas pessoas que confiaram na minha capacidade e me deram suporte total para realizar “Experiências Comerciais” não somente vendas.

Na sequência: Eu, Guilherme, Tia Mari e Regiane.

A cara de felicidade de todos mostra como este trabalho foi proveitoso para todos, quando a evolução é em conjunto o time todo ganha, e foi bem o que aconteceu em minha vida nos últimos 10 meses.

Ganhei Amigos! Ganhei Experiências! Ganhei Alegria!

Neste período ganhei também:

1 elogio no site da Nutty Bavarian

1 elogio da Gerente de Marketing da Nuttys

e Ganhei(muitos, muitos) sorrisos de clientes satisfeitos.

Hoje estou trabalhando na Loja Levi´s(no mesmo shopping) graças há um bom trabalho realizado na Nutyys, mas meu trabalho deixou marcas profundas nas pessoas que passavam em frente ao quiosque, exemplo:

– Ontem(29.01.2019) estava na loja da Levi´s, entrou um cliente e foi abordado por outro vendedor, ficou me olhando de rabo de olho, e de repente ele virou e falou: Mas você não vende castanhas?, Dai expliquei que tinha mudado de empresa, ele riu e disse: Eu fiquei curioso, pensando o que o Castanheiro está fazendo aqui!

Hoje posso mostrar todo meu potencial trabalhando neste novo desafio chamado Levi´s uma empresa com mais de 150 anos de história e agora eu irei fazer parte da história, vitoriosa, desta loja.

Venham me visitar! Na Levi´s do Shopping Pátio Paulista em São Paulo, das 14:30 ás 22:00.

Fontes utilizadas para matéria:

https://www.linkedin.com/pulse/5-fatores-para-excel%C3%AAncia-em-atendimento-rodolfo-garcia/

https://www.linkedin.com/pulse/ess%C3%AAncia-de-vender-im%C3%B3veis-em-3-fatores-rodolfo-garcia/

https://www.linkedin.com/pulse/3-pr%C3%A1ticas-para-excel%C3%AAncia-em-atendimento-rodolfo-garcia/

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