O Composto de Marketing de Serviços envolve as características básicas do Marketing Mix tradicional, agregando fatores específicos do segmento de prestação de serviços envolvendo basicamente oito elementos, os chamados 8P’s do Marketing de Serviços. Estes elementos abrangem os seguintes tópicos: Elementos do Produto; Preço; Praça (entrega); Promoção; Pessoas; Physical Evidence (Evidência Física); Processo; Produtividade & qualidade.
O fator Elementos do Produto está relacionado à identificação e elaboração das características dos serviços com ênfase nos benefícios e vantagens relevantes ao atendimento das necessidades do mercado agregando VALOR aos clientes.
A elaboração dos preços engloba a mensuração do tempo e os esforços da equipe para a execução dos serviços e a apuração de todos os seus custos e despesas. Além disso, é preciso analisar a complexidade de cada projeto de acordo com o perfil dos clientes.
Quando falamos em Praça no Marketing Mix tradicional nos referimos a processos de distribuição, no entanto para o segmento de serviços este tópico se traduz como tempo e lugar. Envolve a forma de entrega dos serviços desde prazos e meios de execução.
A Promoção está relacionada às estratégias de comunicação e divulgação dos serviços como forma de mostrar ao público alvo os diferenciais e benefícios dos serviços. Mostrar a credibilidade da empresa e competência técnica é uma das melhores maneiras de promover um serviço obtendo vantagem competitiva.
No Composto de Marketing Expandido para Serviços, quando falamos em Pessoas, estamos nos referindo a todos os envolvidos direta ou indiretamente na prestação do serviço. A mão-de-obra é a matéria prima, portanto, a preocupação com as pessoas é fundamental. O treinamento, a capacitação, a motivação e a orientação ao Cliente devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do atendimento.
A Evidência Física (Physical Evidence) é a percepção do ambiente em que o serviço é prestado. E se relaciona a diversos fatores, que vão desde a apresentação pessoal dos funcionários, cartões de visita até a organização das instalações e equipamentos. Enfim, é como e onde a empresa interage com o cliente.
O item Processos representa todos os fluxos, procedimentos e metodologias de trabalho utilizadas na prestação de um serviço e é um meio importante de assegurar a precisão e assertividade do resultado final.
A Produtividade & qualidade são premissas básicas para organizações de quaisquer ramos de atividade, entretanto, para o segmento de serviços são fatores primordiais para a obtenção do sucesso ou fracasso de uma empresa.
A produtividade se refere ao alcance das melhores práticas na execução dos serviços para maximizar recursos, reduzir despesas e otimizar o tempo das equipes. A qualidade é a garantia de entrega nas condições acordadas e de preferência excedendo as expectativas para alcançar a satisfação dos clientes.
O profissional de marketing que atua no segmento de serviços corporativos precisa estar atento a todos os aspectos que envolvem os 8Ps do marketing de serviços. E deve elaborar o seu planejamento estratégico utilizando práticas vencedoras que ajudem a empresa a atingir a sua meta e objetivos do negócio.
Priscila Stuani
>Muito bem Priscila.
Excelentes dicas, o marketing de serviço é um tanto complexo e o profissional ed marketing tem que está apto para tangibilizar o intangível.
Ju Rezende
>Acho que o Marketing de Serviço é um dos mais frágeis, pela sua essência.
Porém é o que pode trazer maior retorno para a empresa em relação à reconhecimento. Por isso, a profissionalização é fundamental.
Anonymous
>Olá Priscila!
gostei muito do texto de cunho acadêmico: objetivo, de linguagem fácil e bem didático.
Como é uma tendência que todas as marcas trabalhem a perspectiva dos serviços, acredito que o texto será de grande ajuda para todos os profissionais de Marketing.
Um abraço,
Tati.
André
Gostei muito do texto, me interesso pelo assunto e começo a perceber novos conceitos que precisam ser aplicados em meu negócio. Parabéns.
Jósé Roberto Momesso
Priscila, parabéns!
Muito bem.
Vejo que preciso trabalhar melhor o marketing em minha empresa.
Pretendo fazer isso.