Já parou para pensar em como nossas experiências no universo digital impactaram nossas expectativas e comportamento de consumo no mundo real?
O atendimento que nunca é rápido o suficiente, solicitações e reclamações que as organizações demoram a responder, bancos em greve. Ou então aquela sensação de ser “mais um” cliente, despersonalizado? Claro que é difícil para uma empresa varejista saber quem você é, mas nada melhor do que a sensação de se sentir um indivíduo e não parte de uma massa de consumidores, certo?
Por outro lado, navegando na internet somos autônomos, o que nos leva a uma certa exasperação quando, no ponto de vendas, não conseguimos exercer a mesma autonomia. Produtos sem identificação de preços, informações pouco claras, produtos inacessíveis, são situações corriqueiras na contramão da autonomia e independência que exercitamos no ambiente online.
Outra perspectiva é a sociabilização do processo de compra e consumo que a web permite. Adriano Araújo, Symphony EYC, em artigo para o Jornal Meio e Mensagem destaca:
“É muito mais fácil oferecer uma experiência de compra mais rápida, personalizada e social na internet”.
Mas queremos também estas experiências no mundo físico, nas lojas, restaurantes, shoppings e até na escolinha dos pimpolhos. Muitas organizações estão caminhando neste sentido e suas lojas físicas tem se tornado cada vez mais interativas como O Boticário tem feito.
Displays interativos, geolocalização, personalização de contatos via apps e, sobretudo, o mobile como um dos principais meios de trazer para o mundo offline os mimos do ambiente online.
Como conseguir isso?
Bom, investimento em tecnologia é necessário sim, mas, antes disso, precisamos entender exatamente como ocorre o processo de compra, mapeando passo a passo como, onde, porque e as expectativas do consumidor com relação a nossos produtos ou serviços, ou seja, fazer a lição de casa!
Parece simples, no entanto, muitas organizações presumem como o processo de compra ocorre e, por falta de tempo na correria do dia-a-dia, ou por falta de observação focada, acabam com uma visão equivocada do que é relevante na aquisição de seus próprios produtos e serviços. Mesmo a gestão de informações oriundas dos diversos bancos de dados não torna o processo mais fácil.
É, não existe mesmo receita de bolo, existe observação atenta e a estratégia do “tirar o bumbum da cadeira e mergulhar no universo do consumidor”, conviver, observar, questionar. Ser um profissional de marketing tem trazido cada vez mais exigências, sabemos disso, mas a humildade para aprender continua essencial, sempre.
