Os novos clientes secundários são filhos da hiperconectividade

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Quando estudamos Marketing, através de sua teoria clássica, na qual temos o composto de Marketing ou Marketing Mix, os estágios de diferenciação e o ciclo de vida dos produtos, também nos deparamos com o estudo básico do comportamento do consumidor. Neste estudo, as empresas possuem dois tipos de clientes distintos, porém muito importantes: os clientes primários e os clientes secundários. Os clientes primários são aqueles para os quais a empresa deve direcionar seus estudos e investimentos em Marketing, também conhecido como Público-Alvo ou Mercado-alvo. Já os clientes secundários são aqueles que exercem poder de influência sobre as decisões de compra e consumo dos clientes primários, cujas opiniões técnicas ou pessoais ajudam no processo de decisões de compra e consumo dos clientes.

É sobre o atual papel dos clientes secundários que vamos comentar hoje. Os clientes secundários sempre foram estudados e estimulados a darem opiniões técnicas ou até mesmo opiniões pessoais aos clientes primários durante o processo decisório de compras. Pois bem, esse papel está em pleno processo de mudança com o número cada vez maior de pessoas hiperconectadas com ferramentas de acesso às informações sempre à mão para que se informem sobre qualquer assunto, produto ou serviço. Esse fenômeno faz com que o estudo dos clientes secundários seja mais complexo hoje em dia, pois não necessariamente as pessoas hiperconectadas são especialistas de longa data em produtos e serviços, mas podem se tornar especialistas temporários sobre esse assunto, e exercerem igual influência nos processos de compra de clientes.

Hoje em dia é muito comum que um adolescente hiperconectado exercer influência fundamental no processo de compras da geladeira da família, por exemplo. Por mais que esse adolescente não entenda absolutamente nada sobre geladeiras, o fato de ser hiperconectado faz com que através de sites, redes sociais, fóruns de discussão e até mesmo via Whattsapp,  ele se informe mais e melhor sobre geladeiras do que qualquer pessoa (até mesmo vendedores). Desta forma ele guia seus pais para realizar a melhor compra.

Nesse cenário, o que pode mudar no processo mercadológico das empresas, sejam elas fabricantes ou varejistas? Praticamente tudo. Embora o fenômeno da hiperconectividade aconteça no ambiente externo das empresas, é no processo interno que as empresas devem se preparar para atender e prosperar em tempos de mudança como este. Uma vez que o processo de informações nas empresas (Onde dados se transformam em informações e as informações se transformam em conhecimento), bem como o processo de comunicação deve ser único entre todas as áreas que possuam algum tipo de interação com qualquer tipo de cliente. Esse monitoramento deve ser realizado de forma analítica e ativa, para que a empresa não seja pega com “calças curtas” quando um cliente hiperconectado utilizar suas informações.

É muito comum que vendedores não se sintam à vontade com informações e mais informações sobre produtos e serviços e nesse mundo novo, eles devem ser trocados, pois sabemos que muitos clientes desistem de suas compras quando percebem, que sabem mais sobre os produtos e serviços do que àqueles que os vendem.

Esse desafio necessita que a cultura de vendas das empresas passe por uma metamorfose, onde as áreas de Marketing e Comercial trabalhem juntas, fazendo a gestão das informações.

Atualmente, isso é possível através da utilização das estratégias de CRM (Customer Relationship Management), onde todas as informações são monitoradas  e os processos de comunicação, ofertas e vendas             são continuamente revisados, atualizados e melhorados, seja no website da empresa, nas redes sociais ou principalmente, nas lojas físicas.

Obviamente, teremos aqueles que fecharão os olhos e dirão que “clientes são clientes”, e que “quem conhece o cliente mesmo é quem está cara-a cara com ele”, mas sabemos que no século XXI esse pensamento chega a ser medieval.

Portanto, caros leitores, não estranhem se alguém de sua família resolver pintar seus cabelos de vermelho sob a influência de alguém que fez isso… e esse membro da família achou sexy nas redes sociais…  o que pode ser estranho é que essa influência pode ter vindo de alguém na região serrana do Rio de Janeiro, hipoteticamente.

Para clientes hiperconectados, sejam eles primários ou secundários, temos que ser profissionais de Marketing igualmente, hiperconectados. Novo Marketing para os novos tempos.

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