Como combinamos anteriormente, vamos falar neste post sobreas fases de implementação do projeto de CRM na empresa. Já falamos que existemdois aspectos importantes para implementação. Esses aspectos (objetivos eorçamento) norteiam todo o desenvolvimento do projeto.  
Antes de tudo, é importante formar um comitêmultidisciplinar, pois o projeto de CRM não pode ficar a cargo apenas da equipede TI; esse comitê tem que ser apoiado pela diretoria da empresa. Mesmo porqueserá necessário fazer um redesenho de todos os processos, bem como otreinamento de todos os usuários do sistema e para que isso funcione é precisoque todos estejam alinhados e comprometidos com o resultado.
DAMACENA e PEDRON (2004), cita diversos autores que sugeremuma seqüência de atividades para a implementação do projeto de CRM, que eu acabeipor mesclar com algumas outras fases realizadas por algumas empresas, que hojesão casos de sucesso em CRM e que ao meu ponto de vista, são igualmenteimportantes.
As atividades podem também estar associada a uma metodologiade implementação que já tem suas fases definidas. Algumas empresas fornecedorasdo sistema de CRM detêm sua própria metodologia, podemos citar como exemplo a SAP,com a metodologia ASAP com 5 fases ( Preparação, Business Blueprit, Realização,Preparação final e Go-Live e Suporte).
Então vamos às fases de implementação do Projeto:
1- Definição e planejamento do modelo de relacionamento
Nesta fase recomenda-se que seja determinado o modelo dorelacionamento que se quer ter com o cliente com base na missão e valores daempresa. Ou seja, é a fase onde se determina os objetivos do projeto. Éprimordial o envolvimento da direção nesta fase, visto que é aqui que as principaisdecisões do projeto são tomadas.
2- Análise de mercado (benchmarking’s)
Depois dos objetivos definidos, chegou a hora de designaruma pessoa do comitê para fazer um benchmarking em uma empresa do mesmo setorque já tenha implantado o CRM para compartilhar experiência e ideias que possamser aplicadas na empresa. É claro que se a empresa não tiver verba, essa etapapode ser pulada, ou ela pode ser feita apenas com estudos de casos. Mas nada melhordo que conhecer de perto um projeto de CRM já em funcionamento e colherinformações de todo o processo com quem o vivenciou.
3- Redesenho dos processos (levantamento de necessidadesinternas)
Para fazer o redesenho dos processos é preciso identificar areal necessidade dos setores, repensar os processos existentes, processos quepossam ser fundidos ou descartados e identificar o que é verdadeiramente importantepara ser automatizado para entregar mais valor para o cliente.
O principal objetivo do redesenho é melhorar os processos,tornando-os mais ágeis, bem como, reduzir os custos.
Com o redesenho dos processos feito pode-se criar aarquitetura do projeto. A arquitetura é uma fotografia de como será todo oprojeto de CRM. Para melhor ilustrar, segue um exemplo de uma arquitetura deCRM de uma empresa portuguesa, que implantou o CRM há 2 anos e que fez parte deum trabalho de investigação que fiz no Mestrado.
4- Processo de seleção do fornecedor e do sistema de CRM
Esta é a fase que viabiliza todas as fases anteriores, entãoé importante fazer uma seleção dos fornecedores que atendam as necessidades daempresa, a partir da arquitetura do projeto.
Dentro dos requisitos da seleção deve-se avaliar o suportefornecido e a experiência de mercado, tudo isso alinhado com a verba disponívelpara o projeto.
5- Implementar o sistema
Essa é a fase onde o fornecedor atua diretamente no projeto,instalando o sistema nas máquinas, treinando os usuários do sistema, alinhandoa arquitetura do projeto com o sistema selecionado… É nessa fase também que ocomitê envolve mais ativamente os colaboradores no projeto, fazendo workshop e sensibilizaçãonos treinamentos, bem como o acompanhamento individual.  Essa fase não é tão rápida e fácil assim, poisuns dos FCS (Fatores Críticos de Sucesso) do CRM é justamente a alimentação dosdados no sistema e isso depende diretamente dos colaboradores que nem sempresão abertos à mudança e por isso a aprendizagem acaba por ser lenta. É claroque o sistema tem como migrar os dados existentes do sistema antigo, mas mesmoassim, na maioria dos casos existe muita informação não automatizada queprecisa ser introduzidas ao sistema.
6- Avaliação 
O comitê deve fazer um acompanhamento periódico, dando erecebendo feedforward aos colaboradores usuários do sistema, permitindo um processode qualidade.
Depois do projeto implementado, o que fazer? 
Agora a equipe de marketing/comercial, tem uma ferramentapoderosa nas mãos e utilizar as informações dos relatórios emitidos pelosistema a seu favor, criando estratégias focadas nos clientes da curva ABC quepoderão ser facilmente identificados com base no histórico de vendas.  E não só, pode ser feito projeções de vendas,acompanhamento da evolução da curva ABC, acompanhamento da força de vendas,retorno de produtos, concursos de vendas…. A estratégia de marketing agorapode ser focada, evitando desperdícios de tempo e de verba.
O tema do próximo post (dia 22/12) poderá ser escolhido porvocê leitor: pode ser sobre Call Center, Automação da Força de Vendas, FCS doCRM ou outro tema que você tenha interesse acadêmico ou profissional. Conto coma sua participação!
Fonte:
DAMACENA e PEDRON,2004.  Estratégia de CRM: Desafio daImplantação. Anais do Congresso Anual deTecnologia de Informação. CATI 2004. FGV-EAESP

// = 0) {
this.isIE = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Netscape6/”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = parseFloat(ua.substr(i + s.length));
return;
}
s = “Gecko”;
if ((i = ua.indexOf(s)) >= 0) {
this.isNS = true;
this.version = 6.1;
return;
}
}

var browser = new BrowserZoomPlugin;
var dragObj = new Object;
dragObj.zIndex = 0;

function zoominto_dragStart(event, id) {
var el;
var x, y;
if (id) {
dragObj.elNode = document.getElementById(id);
} else {
if (browser.isIE) {
dragObj.elNode = window.event.srcElement;
}
if (browser.isNS) {
dragObj.elNode = event.target;
}
if (dragObj.elNode.nodeType == 3) {
dragObj.elNode = dragObj.elNode.parentNode;
}
}
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.cursorStartX = x;
dragObj.cursorStartY = y;
dragObj.elStartLeft = parseInt(dragObj.elNode.style.left, 10);
dragObj.elStartTop = parseInt(dragObj.elNode.style.top, 10);
if (isNaN(dragObj.elStartLeft)) {
dragObj.elStartLeft = 0;
}
if (isNaN(dragObj.elStartTop)) {
dragObj.elStartTop = 0;
}
dragObj.elNode.style.zIndex = ++dragObj.zIndex;
if (browser.isIE) {
document.attachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.attachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
document.addEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.addEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragGo(event) {
var x, y;
if (browser.isIE) {
x = window.event.clientX + document.documentElement.scrollLeft + document.body.scrollLeft;
y = window.event.clientY + document.documentElement.scrollTop + document.body.scrollTop;
}
if (browser.isNS) {
x = event.clientX + window.scrollX;
y = event.clientY + window.scrollY;
}
dragObj.elNode.style.left = dragObj.elStartLeft + x – dragObj.cursorStartX + “px”;
dragObj.elNode.style.top = dragObj.elStartTop + y – dragObj.cursorStartY + “px”;
if (browser.isIE) {
window.event.cancelBubble = true;
window.event.returnValue = false;
}
if (browser.isNS) {
event.preventDefault();
}
}

function zoominto_dragStop(event) {
if (browser.isIE) {
document.detachEvent(“onmousemove”, zoominto_dragGo);
document.detachEvent(“onmouseup”, zoominto_dragStop);
}
if (browser.isNS) {
document.removeEventListener(“mousemove”, zoominto_dragGo, true);
document.removeEventListener(“mouseup”, zoominto_dragStop, true);
}
}

function imgplayerprogress_DoFSCommand(command, args) {
var imgplayerprogressObj = isInternetExplorer ? document.all.imgplayerprogress : document.imgplayerprogress;
}

function zoominto_addElement(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.setAttribute(“title”, “”);
newdiv.style.position = “absolute”;
newdiv.style.display = “none”;
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
}
}

function zoominto_addmyelems(divIdName, htmlval) {
try {

var newdiv = document.createElement(“div”);
newdiv.setAttribute(“id”, divIdName);
newdiv.innerHTML = htmlval;

document.body.appendChild(newdiv);;
} catch (e) {
//_L(e);
}
}

function zoominto_initializelements() {

zoominto_addElement(“plugpanel”, “ZoomInto: Pictures, Images and Photos “);
zoominto_addmyelems(“plugincheck_0909″, ”

“);
}

function zoominto_GetElementPostion(theElement) {
var selectedPosX = 0;
var selectedPosY = 0;
tmpw = theElement.width;
tmph = theElement.height;
while (theElement != null) {
selectedPosX += theElement.offsetLeft;
selectedPosY += theElement.offsetTop;
theElement = theElement.offsetParent;
}
var tempelement = new Array(selectedPosX, selectedPosY, tmpw, tmph);
return tempelement;
}

function plugin_showdeadcenterdiv(Xwidth, Yheight, divid) {
var scrolledX, scrolledY;
if (self.pageYOffset) {
scrolledX = self.pageXOffset;
scrolledY = self.pageYOffset;
} else if (document.documentElement && document.documentElement.scrollTop) {
scrolledX = document.documentElement.scrollLeft;
scrolledY = document.documentElement.scrollTop;
} else if (document.body) {
scrolledX = document.body.scrollLeft;
scrolledY = document.body.scrollTop;
}
var centerX, centerY;
if (self.innerHeight) {
centerX = self.innerWidth;
centerY = self.innerHeight;
} else if (document.documentElement &&
document.documentElement.clientHeight) {
centerX = document.documentElement.clientWidth;
centerY = document.documentElement.clientHeight;
} else if (document.body) {
centerX = document.body.clientWidth;
centerY = document.body.clientHeight;
}
var leftOffset = scrolledX + (centerX – Xwidth) / 2;
var topOffset = scrolledY + (centerY – Yheight) / 2;
var o = document.getElementById(divid);
var r = o.style;
r.position = “absolute”;
r.top = topOffset + “px”;
r.left = leftOffset + “px”;
r.display = “block”;
}

function pluginalertShow(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “visible”;
document.getElementById(layerid).style.display = “block”;
plugin_showdeadcenterdiv(280, 115, layerid);
document.getElementById(“plugin_btn_activate”).focus();
}

function pluginalerthide(layerid) {
document.getElementById(layerid).style.visibility = “hidden”;
document.getElementById(layerid).style.display = “none”;
}

function zoom_getValidString(){

return “&isValidviewer=1″;// all things are valid

}

function zoominto_showflash(zoomres) {

try{
if(zoomres == undefined)
zoomres=”600×442”;

zoomarr=zoomres.split(“x”,2)
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “block”;
divimgplayer.style.visibility = “visible”;

//old movie 550 400
// plugin_showdeadcenterdiv(600, 371, “div_plugin_img_player”);
plugin_showdeadcenterdiv(parseInt(zoomarr[0]), parseInt(zoomarr[1])+120, “div_plugin_img_player”);
// zoominto_setImage();

zoominto_changeobject(document.getElementById(“plugpanel”).title,zoomres);

} catch (e) {
}

}

function zoominto_closeflash() {
var divimgplayer = document.getElementById(“div_plugin_img_player”);
divimgplayer.style.display = “none”;
divimgplayer.style.visibility = “hidden”;
}

function hidezoomicon(){
document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “hidden”;

}

function getMouseX( e ) {

return e.pageX

|| ( e.clientX + ( document.documentElement.scrollLeft

|| document.body.scrollLeft ) );

}

function getMouseY( e ) {

return e.pageY

|| ( e.clientY + ( document.documentElement.scrollTop

|| document.body.scrollTop ) );

}

function dhtmlLoadScript(url)
{
var e = document.createElement(“script”);
e.src = url;
e.type=”text/javascript”;
// document.getElementByTagName(“head”)[0].appendChild(e);

document.getElementById(“addiv”).appendChild(e);
}

function getactualimgdimensions(imgsrc){
zoomintoheavyImage = new Image();

zoomintoheavyImage.src = imgsrc

var tempelement = new Array(zoomintoheavyImage.width, zoomintoheavyImage.height);
return tempelement;

}
function plugin_run() {

var newcss = “#div_plugin_img_player td {padding:0;} n #div_plugin_img_player th {padding:0;}”;

if (‘v’==’v’) /* ie only */ {
document.createStyleSheet().cssText = newcss;
} else {
var tag = document.createElement(‘style’); tag.type = ‘text/css’; document.getElementsByTagName(‘head’)[0].appendChild(tag);
tag[ (typeof document.body.style.WebkitAppearance==’string’) /* webkit only */ ? ‘innerText’ : ‘innerHTML’] = newcss;
}

var image = document.getElementsByTagName(“img”);
var totimgLength=image.length;

zoominto_initializelements();

for (var i = 0; i 50 && zoomarrdim[1] > 60) {

image[i].onmouseover = function () {imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

document.getElementById(“plugpanel”).style.display = “block”;document.getElementById(“plugpanel”).style.visibility = “visible”;document.getElementById(“plugpanel”).style.left = imgvals[0] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).style.top = imgvals[1] + “px”;document.getElementById(“plugpanel”).title = this.src;};
image[i].onmouseout = function (evt) {

imgvals = zoominto_GetElementPostion(this);

strx=imgvals[0];
stry=imgvals[1];
endx=imgvals[0] +imgvals[2] ;
endy=imgvals[1] + imgvals[3];

tmpcurx=evt.pageX;
tmpcury=evt.pageY;

if(tmpcurx > strx && tmpcurx stry && tmpcury < endy ){

l=1
}
else{
document.getElementById("plugpanel").style.visibility = "hidden";

}

};

}// End of Condition Image smaller

if(zoomarrdim[0] == 1 && zoomarrdim[1] == 1){
// remove Image element
image[i].style.display="none";
image[i].style.visibility="hidden";
}

}
}

function zoominto_URLEncode(clearString) {
var output = "";
var x = 0;
clearString = clearString.toString();
var regex = /(^[a-zA-Z0-9_.]*)/;
while (x 1 && match[1] != “”) {
output += match[1];
x += match[1].length;
} else {
if (clearString[x] == ” “) {
output += “+”;
} else {
var charCode = clearString.charCodeAt(x);
var hexVal = charCode.toString(16);
output += “%” + (hexVal.length < 2 ? "0" : "") + hexVal.toUpperCase();
}
x++;
}
}
return output;
}

function Closeiepluginpanel() {
closeflash();
}

function logme(txtstr) {
// try {
//alert(txtstr);
return "";

}

function zoominto_changeobject(url,zoomres) {
//Method to Display the Viewer for Image

imgName_bfr=(tmppluginimageURL +url + zoom_getValidString())

escimgName_bfr=escape(imgName_bfr);

trkval = "?chkme=" + imgName_bfr + "&rootstr=" + tmppluginServername;
pagetitle = "";
urlstr = zoominto_URLEncode(document.location);
zoomarr=zoomres.split("x",2)

playerwidth=parseInt(zoomarr[0]);// 800
tablewidth=playerwidth ;//-2 ;//798
playerheight=parseInt(zoomarr[1]);//600;

adwidth=468;//playerwidth -10 ;//768;
adheight=60;

document.getElementById("div_plugin_img_player").innerHTML = "

 Default115%125%

n”;

document.getElementById(‘resselect’).value=zoomres;

}

// ]]>

ZoomInto: Pictures, Images and Photos

Monica Liberato

Associada do Núcleo Blog (Portugal/PT). CRM - Customer relationship management

FAÇA PARTE DO PROJETO

O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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2 comments

  1. Anonymous

    >gostei muito,espero que o próximo seja sobre automação de vedas

    0
    Responder

  2. Juliana Nogueira

    >Adorei o post. Super útil para os profissionais que querem implantar CRM na empresa onde atuam.

    0
    Responder